Schep Vastgoedmanagers beheert meer dan 34.000 verhuureenheden, verspreid over Nederland met een sterke focus op de Randstad. Vanuit vestigingen in onder andere Zoetermeer, Utrecht en Rotterdam verzorgt Schep Vastgoedmanagers het volledige vastgoedbeheer, van verhuring tot technisch onderhoud. Met klanten als Deutsche Bank, Amvest en Altera is Schep Vastgoedmanagers een van de grotere spelers op de Nederlandse markt.
Jasmijn Mud (Teammanager klantenservice en opzichters mutatie) en Dennis Koster (Manager digitalisering en ICT) waren nauw betrokken bij de digitale transformatie van het bedrijf.
24/7 digitale service
Tot voor kort verliep veel communicatie via e-mail, telefoon of zelfs post. Reparatieverzoeken werden handmatig verwerkt en informatie zat verspreid over meerdere systemen. Hierdoor ontbrak het vaak aan overzicht, zowel voor huurders als medewerkers. De behoefte aan directe, digitale service werd steeds urgenter.
Door de inzet van Embrace is de klantreis nu grotendeels geautomatiseerd. “Huurders kunnen nu 24/7 hun verzoeken indienen én volgen. Ze weten direct wat de status is, dat scheelt ons enorm veeltelefoontjes,” aldus teammanager klantenservice Jasmijn Mud. Ook voor medewerkers betekent dit meer rust en controle. Er is minder telefoontijd nodig en vragen kunnen sneller en beter worden afgehandeld.
Eén overzicht voor klantcontact
De voordelen gelden ook voor medewerkers. “Vroeger moest je zoeken in verschillende systemen,” vertelt Jasmijn. “Nu zie je bij een inkomende oproep direct wie belt, wat zijn of haar historie is, en of er bijvoorbeeld al een huurachterstand is. Alles staat in één klantkaart.” Deze centralisatie zorgt voor kortere doorlooptijden, betere vastlegging van contactmomenten en snellere afhandeling. Het draait om verwachtingsmanagement. Door automatische updates weet de huurder wat er speelt en hoeven ze niet meer te bellen voor een status.
Gebruiksvriendelijk
Schep koos bewust voor Embrace, vanwege de intuïtieve portaaloplossing en sterke integratie met het bestaande ERP-systeem REMS. “Onze klantenservice werkt nu alleen nog in Embrace. Alle relevante informatie wordt uit REMS ontsloten,” zegt Dennis. “De klantkaart is helder, de support persoonlijk en aanvullend hebben we ondersteuning van consultants bij verdere optimalisaties.”
Inzicht en proactieve communicatie
Niet alleen huurders, ook vastgoedeigenaren profiteren van de digitale slag. Door betere taakregistratie en inzicht in terugkerende meldingen per complex kan sneller worden bijgestuurd. “We kunnen nu beter signaleren waar problemen spelen,” zegt Jasmijn. “Als ergens vaak meldingen binnenkomen, kunnen we dat direct terugkoppelen naar eigenaren.”
Dennis onderstreept het belang hiervan: “Eigenaren meten ons op klanttevredenheid. Tevreden huurders zorgen voor minder leegstand, betere scores en dus meer opdrachten.”
Data, AI en volledige selfservice
Digitalisering stopt voor Schep niet bij implementatie. Er liggen al concrete plannen voor doorontwikkeling. Het bedrijf wil datagedreven gaan werken met dashboards, KPI-monitoring en betere stuurinformatie uit klantinteracties. Zo krijgt Schep meer inzicht in de bottlenecks, zodat processen verbetert kunnen worden.
Ook AI speelt hierin een rol. “We willen automatische samenvattingen van gesprekken, slimme e-mailsuggesties en een kennisbank die proactief meedenkt,” licht Jasmijn toe. “En inspecties plannen? Dat moet de huurder straks zelf kunnen doen.”
Een partnerschap met visie
Hoewel de livegang de nodige uitdagingen kende, is de samenwerking met Embrace als positief en persoonlijk ervaren. Dankzij aanvullende consultancy blijft Schep actief doorontwikkelen. Er wordt niet alleen gekeken naar bestaande oplossingen binnen het ERP-ecosysteem, maar ook naar externe tools die waarde kunnen toevoegen, zoals Properly voor technisch beheer.
Digitalisering is bij Schep geen afgerond project, maar een doorlopende beweging. Zoals Dennis het verwoordt: “Dankzij de aanvullende ondersteuning blijven we actief verbeteren en kunnen we gericht doorontwikkelen op basis van onze praktijk.” Zo blijft Schep stap voor stap bouwen aan een toekomstbestendige en klantgerichte organisatie.
