Schep Property Managers verwaltet mehr als 34.000 Mieteinheiten in den Niederlanden mit einem starken Fokus auf Randstad. Von Büros in Zoetermeer, Utrecht und Rotterdam aus bietet Schep Property Managers unter anderem die komplette Immobilienverwaltung an, von der Vermietung bis zur technischen Wartung. Mit Kunden wie der Deutschen Bank, Amvest und Altera ist Schep Property Managers einer der größeren Akteure auf dem niederländischen Markt.
Jasmin-Schlamm (Teammanager für den Kundenservice und Mutationsleiter) und Dennis Koster (Digitalisierungs- und ICT-Manager) waren eng in die digitale Transformation des Unternehmens eingebunden.
Digitaler Service rund um die Uhr
Traditionell fand ein Großteil der Kommunikation per E-Mail, Telefon oder sogar Post statt. Aufgrund der Vielzahl von Kommunikationskanälen wurden die Informationen auf mehrere Systeme verteilt. In der Folge fehlte oft der Überblick, sowohl für Mieter als auch für Mitarbeiter. Der Bedarf an direktem, digitalem Service wurde immer dringlicher.
Dank des Einsatzes von Embrace ist die Kundenreise jetzt weitgehend automatisiert. „Mieter können ihre Anfragen jetzt rund um die Uhr einreichen und verfolgen. Sie wissen sofort, wie der Status ist, was uns viele Anrufe erspart „, sagt Jasmijn Mud, Teamleiter des Kundendienstes. Das bedeutet auch mehr Ruhe und Kontrolle für die Mitarbeiter. Es ist weniger Telefonzeit erforderlich und Anfragen können schneller und besser bearbeitet werden. Darüber hinaus bleibt mehr Zeit für den sozialen Aspekt der Immobilienverwaltung und den Mieterkontakt.
Eine Übersicht für den Kundenkontakt
Die Vorteile sind für alle Mitarbeiter sofort spürbar. „In der Vergangenheit musste man in verschiedenen Systemen suchen“, sagt Jasmijn. „Jetzt können Sie bei einem eingehenden Anruf sofort sehen, wer anruft, was seine Vorgeschichte ist und ob beispielsweise bereits ein Mietrückstand besteht. Alles ist auf einer Kundenkarte.“ Diese Zentralisierung sorgt für kürzere Durchlaufzeiten, eine bessere Erfassung von Kontaktmomenten und eine schnellere Bearbeitung. Es geht um Erwartungsmanagement. Dank automatischer Updates weiß der Mieter, was vor sich geht und er muss nicht mehr nach einem Status fragen.
Benutzerfreundlich
Schep Property Managers entschied sich bewusst für Embrace aufgrund seiner intuitiven Portallösung und der starken Integration in das bestehende ERP-System REMS. „Unser Kundenservice funktioniert jetzt nur noch in Embrace. Alle relevanten Informationen werden in REMS freigeschaltet „, sagt Dennis. „Die Kundenkarte ist übersichtlich, der Support ist persönlich und außerdem haben wir Unterstützung von Beratern bei weiteren Optimierungen.“
Einblick und proaktive Kommunikation
Nicht nur Mieter, auch Immobilienbesitzer profitieren von der digitalen Revolution. Dank der besseren Aufgabenregistrierung und des Einblicks in wiederkehrende Berichte pro Komplex können Anpassungen schneller vorgenommen werden. „Wir können jetzt besser erkennen, wo es Probleme gibt“, sagt Jasmijn. „Wenn irgendwo häufig Berichte eingehen, können wir den Eigentümern sofort Feedback geben.“
Dennis betont, wie wichtig dies ist: „Die Eigentümer messen uns an der Kundenzufriedenheit. Zufriedene Mieter bedeuten weniger Leerstand, bessere Punktzahlen und damit mehr Bestellungen.“
Daten, KI und vollständiger Self-Service
Für Schep Property Managers hört die Digitalisierung nicht mit der Implementierung von Embrace auf. Es gibt bereits konkrete Pläne für die weitere Entwicklung. Das Unternehmen will mithilfe von Dashboards, KPI-Überwachung und umfassenderen Kontrollinformationen aus Kundeninteraktionen stärker auf Daten basieren. Dadurch erhalten Schep Property Managers einen besseren Einblick in die Engpässe, sodass die Prozesse verbessert werden können.
KI spielt dabei auch eine Rolle. „Wir wollen automatische Zusammenfassungen von Konversationen, intelligente E-Mail-Vorschläge und eine Wissensdatenbank, die proaktiv denkt“, erklärt Jasmijn. „Und Inspektionen planen? Das sollte der Mieter bald selbst machen können.“
Eine Partnerschaft mit Weitblick
Obwohl der Go-Live einige Herausforderungen mit sich brachte, wurde die Zusammenarbeit mit Embrace als positiv und persönlich erlebt. Dank zusätzlicher Beratung entwickelt sich Schep Real Estate Managers aktiv weiter. Wir schauen uns nicht nur bestehende Lösungen innerhalb des ERP-Ökosystems an, sondern auch externe Tools, die einen Mehrwert bieten können, wie Proprli für das technische Management.
Bei Schep Property Managers ist Digitalisierung kein abgeschlossenes Projekt, sondern eine fortlaufende Bewegung. Wie Dennis es ausdrückt: „Dank der zusätzlichen Unterstützung werden wir uns weiterhin aktiv verbessern und zielgerichtet weiterentwickeln, basierend auf unserer Praxis.“ So baut Schep Property Managers Schritt für Schritt eine zukunftssichere und kundenorientierte Organisation auf.
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