Bewoners verwachten steeds vaker dat zij zaken online kunnen regelen, op het moment dat het hen uitkomt. Tegelijkertijd willen woningcorporaties hun medewerkers ontlasten van repeterende werkzaamheden, zodat er meer tijd overblijft voor persoonlijk contact waar dat nodig is. Woonconcept zet daarom in op digitalisering vanuit het bewonersperspectief: digitaal waar het kan, persoonlijk waar het telt. Wat zijn daarbij de uitdagingen en hoe ga je als corporatie om met de diversiteit aan huurders én de groeiende wens om zelf zaken te kunnen regelen? CorporatieGids Magazine sprak hierover met Fleur van Hasseld, Adviseur Digitale Communicatie bij Woonconcept.
“We zien dat bewoners steeds meer verwachten dat zij zaken online kunnen regelen,” opent Fleur het gesprek. “Dat wil Woonconcept graag faciliteren. Tegelijkertijd zien we op de werkvloer ook veel repeterende werkzaamheden zoals de afhandeling van een bezwaar huurverhoging of het verwelkomen van een nieuwe huurder. Ik denk dan: ‘Kan dit slimmer?’ En: ‘Hoe kunnen we digitalisering inzetten om onze processen slimmer in te richten zodat we meer tijd overhouden voor persoonlijk contact met de huurders die dat willen?’”
Behoeften huurders
Voor Woonconcept zijn de behoeften van de huurders het uitgangspunt voor de processen die ze digitaliseren, legt Fleur uit: “Het verbeteren van de dienstverlening en slimmer werken staan daarbij centraal. Concreet betekent het dat we de bewoners meer regie willen geven om zelf zaken te kunnen regelen. Maar ook willen we de bewoners sneller duidelijkheid geven en de dienstverlening voorspelbaarder maken. Iedere bewoner moet dan dus dezelfde uitleg krijgen en hetzelfde proces doorlopen. Vergaande digitalisering zorgt bij Woonconcept zo voor een hogere kwaliteit van de processen en verlaagt de werkdruk van onze medewerkers als het gaat om repeterende taken. Uiteindelijk resulteert dit dan weer in meer tijd voor onze medewerkers als er maatwerk nodig is. Samengevat is onze visie op digitalisering dan ook: ‘Digitaal waar het kan, persoonlijk waar het telt.’”
Wat is er gedigitaliseerd?
Woonconcept werkt op dit moment met zo’n vijftig selfservicescenario’s waardoor bewoners al veel zaken zelf kunnen regelen. Fleur: “Dat varieert van het melden van een reparatie waarvan je een aantal dingen direct kunt inplannen en het maken van bezwaar tegen je huurverhoging tot het digitaal verwelkomen van nieuwe huurders. Uit een groot deel van deze selfservicescenario’s volgt een taak voor een collega om op te volgen. Doordat de digitale route van een scenario een vast format volgt en uitvraagt wat de collega nodig heeft, heeft deze alle informatie ter beschikking die nodig is om de aanvraag te beoordelen en te verwerken. In deze digitale routes kun je ook signaleringen inbouwen om zaken uit te sluiten en direct aan de bewoner uitleggen waarom iets wel of niet mag of kan. Het grote voordeel hiervan is dat de bewoner direct antwoord krijgt, toegespitst op zijn of haar vraag.”
Resultaten
Het digitaliseren van processen klinkt mooi, maar welke resultaten levert het Woonconcept in de praktijk op? Fleur licht dit toe aan de hand van concrete resultaten: “In 2024 ontvingen we nog ongeveer 500 bezwaren tegen de huurverhoging die vervolgens allemaal handmatig werden afgehandeld. In 2025 is al zeventig procent van de bezwaren digitaal afgehandeld en door betere uitleg van de procedure is het aantal aanvragen in 2026 gedaald tot 185 keer. Dat betekent dus direct duidelijkheid voor de bewoner en minder werk voor de afdeling Verhuur. Voor het proces verwelkomen nieuwe huurder zitten we in de afrondende fase van het project. Het grootste verschil met de huidige situatie is dat de huurder zal zien welke stappen we samen doorlopen en hoe lang iedere stap naar verwachting gaat duren. Ook krijgt de huurder een seintje als hij iets moet doen, bijvoorbeeld als zijn huurovereenkomst klaarstaat om digitaal te tekenen. We gaan ervan uit dat het herhaalverkeer in dit proces met zo’n twintig procent zal verminderen, omdat huurders minder vaak hoeven te bellen met vragen of hun stukken goed zijn ontvangen of dat zij zelf nog iets moeten doen.”
Diversiteit huurders
Niet iedere huurder heeft dezelfde capaciteiten op het gebied van taal en digitale vaardigheden of de mogelijkheid om tijdens kantooruren contact op te nemen. Op de vraag hoe Woonconcept daarmee omgaat, zegt Fleur: “Sowieso schrijven we onze teksten zo duidelijk en begrijpelijk mogelijk om zoveel mogelijk huurders te bedienen. Dat vinden we belangrijk en daarom heeft iedere medewerker afgelopen jaar een cursus ‘begrijpelijke taal’ kunnen volgen. Ook hebben we een tool in gebruik om teksten en formulieren op de website begrijpelijker te maken voor mensen die moeite hebben met lezen. Het voordeel van digitale teksten is ook dat je deze makkelijk kunt laten vertalen voor mensen met een andere taalachtergrond. Digitale teksten zijn om deze redenen echt veel makkelijker dan teksten op papier. En als een huurder iets minder digitaal vaardig is, dan kan hij of zij altijd met een collega contact opnemen. Is een huurder juist zeer digitaal vaardig, dan biedt digitalisering veel voordelen omdat deze huurder ook buiten kantooruren zelf zaken kan regelen.”
Techniek en mensen
“Bij het inrichten van selfservicescenario’s kijk ik altijd vanuit het bewonersperspectief én hoe collega’s ermee moeten werken,” gaat Fleur verder. “De grootste uitdaging daarbij is om het technische proces aan te laten sluiten bij het klantproces, onze manier van werken en onze kernwaarden: menselijk, oplossingsgericht en samen. We werken bij dit digitaliseringsproject samen met Embrace dat veel kennis en ervaring heeft om processen digitaal in te richten en bewoners via het huurdersportaal zaken te laten regelen. Deze samenwerking verloopt vooral als een goede wisselwerking tussen de proceskennis van Woonconcept en de technische mogelijkheden van het platform. Daarnaast kunnen we met Embrace inhoudelijk sparren en ook dat is voor ons heel waardevol.”
Ideale beeld digitalisering
Op het gebied van digitalisering heeft Fleur zeker nog wensen. Fleur: “Mijn ideale beeld is dat bewoners steeds meer inzicht krijgen in hun eigen zaken. Niet alleen meldingen doen, maar ook nog eenvoudiger de voortgang volgen, documenten terugvinden, afspraken beheren en relevante informatie automatisch ontvangen. Daarbij blijft de bewoner altijd de regie houden hoe hij contact wil hebben met Woonconcept. Het zal betekenen dat we het aantal selfservicescenario’s dan ook zeker uitbreiden in de toekomst.”
Begin bij de bewoner
Afsluitend geeft Fleur een aantal adviezen aan corporaties die ook willen beginnen met een dergelijk traject: “Begin niet bij de techniek, maar bij de bewoner. Kijk naar de gehele klantreis en kijk welke onderdelen daarvan zich lenen voor digitalisering en automatisering. En ga vooral ook kijken bij andere corporaties, want daar kun je veel van leren. Ook vind ik het belangrijk om de collega’s vroeg bij het proces te betrekken. Zij kennen het proces en de vragen waarmee bewoners bij ons komen. Meet daarnaast wat bewoners doen, waar ze vastlopen en gebruik die informatie om je proces goed in te richten of later te verbeteren. En als laatste: digitaliseer niet om te besparen, maar om je dienstverlening te verbeteren. Dan volgt de efficiëntie vaak vanzelf.”
Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Jan Vredenburg
