Ga direct naar:
- Klantcontactkanalen: de cijfers
- Wat betekent omnichannel?
- Wat is het verschil tussen omnichannel en multichannel?
- Welke bedrijven gebruiken omnichannel?
- Wat is het grote voordeel van omnichannel?
- De stap naar omnichannel dienstverlening
- Aan de slag met omnichannel dienstverlening
1. Bereid je interne organisatie voor
2. Bepaal je KPI’s voor reactietermijn
3. Nieuwe kanalen, nieuwe tone of voice
4. Begin klein
5. Leer en optimaliseer
Er zijn veel voordelen aan het gebruik van digitale contactkanalen. Zo is het een laagdrempelige manier voor je huurders om met je organisatie in contact te komen, bijvoorbeeld over onderwerpen waarvan huurders het lastiger vinden om de telefoon te pakken. Denk hierbij aan het kenbaar maken van betalingsproblemen. Ook voor huurders die laaggeletterd zijn kan het een uitkomst zijn; een correcte e-mail sturen is een grotere uitdaging dan een kort chat- of WhatsApp-bericht.
En dus: de groep met huurders die liever appt of chat groeit. Wil je je huurders de mogelijkheid geven om via het kanaal van hun voorkeur contact op te nemen? Dan is het zaak om je digitale contactkanalen op orde te brengen!
Klantcontactkanalen: de cijfers
Het gebruik van messaging kanalen zoals WhatsApp, live chat en Facebook Messenger is in de afgelopen jaren enorm toegenomen. Uit onderzoek van het CBS uit 2019 bleek al dat vooral ouderen in de leeftijdscategorie 65- tot 75-jarigen steeds meer gebruik maken van sociale media (76%). Met name het uitwisselen van tekstberichten via bijvoorbeeld WhatsApp is een veelgebruikte vorm onder deze groep. In de leeftijdscategorie 12- tot 55-jarigen maakt vrijwel iedereen gebruik van messaging kanalen en sociale media (>95%).
Socialmediagebruik onder verschillende leeftijdscategorieën. (Bron: CBS.)
De cijfers zijn duidelijk. Jouw huurders zijn er klaar voor, jong en oud. Maar is jouw organisatie ook zo ver? Om die vraag te kunnen beantwoorden leggen we je eerst een paar dingen uit over omnichannel.
Wat betekent omnichannel?
Omnichannel wil zeggen dat je je klanten via verschillende contactkanalen kunt bedienen én zij dezelfde klantervaring hebben, ongeacht het kanaal waarlangs ze contact zoeken. Het maakt voor je klanten dus niet uit of ze contact met je organisatie opnemen via bijvoorbeeld WhatsApp of de e-mail; ze krijgen overal dezelfde informatie en dezelfde dienstverlening.
Wat is het verschil tussen omnichannel en multichannel?
Het verschil zit in het centraal stellen van de klant. Je spreekt van multichannel wanneer de klant gebruik kan maken van verschillende kanalen om met je organisatie in contact te komen. Het wordt pas omnichannel wanneer deze kanalen op elkaar afgestemd zijn, waarbij de focus op de klantbeleving ligt.
Denk bijvoorbeeld aan een winkel die ook een webshop heeft. Zijn de prijzen in de webshop anders dan in de winkel? Dan zijn de kanalen niet op elkaar afgestemd en is het dus multichannel. Daarnaast doet de frustratie die afwijkende prijzen oproepen bij je klanten afbreuk aan de ervaring. Wanneer de prijzen in de webshop en de winkel gelijk zijn, zijn de kanalen wél op elkaar afgestemd en hebben je klanten hierin overal dezelfde ervaring. Ze weten dus waar ze van op aan kunnen, wat de klantbeleving ten goede komt.
Welke bedrijven gebruiken omnichannel?
De lijst van bedrijven die omnichannel gebruiken is ontelbaar groot en groeit nog steeds. De kunst is om alle kanalen, inclusief mobiel, website en de fysieke locatie (zoals een winkel) zó naadloos op elkaar aan te laten sluiten, dat klanten met gemak en plezier hun klantreis kunnen afleggen.
Zo kunnen shoppers bij IKEA bijvoorbeeld in een handomdraai van hun wensenlijst met favoriete items een boodschappenlijst maken, compleet met informatie waar in de winkel ze deze kunnen ophalen. Ook kunnen ze bij een groot aantal producten zien hoe deze in hun huis passen dankzij VR-technologie.
Of wat dacht je van Disney, ook wel “de kampioen van omnichannel”? Niet alleen werkt de reisplanner op hun website ook goed op mobiel, maar kun je met My Disney Experience zelfs je hele bezoek van begin tot eind plannen. Eenmaal daar kun je met hun mobiele app zien waar bijvoorbeeld de verschillende attracties zijn, inclusief actuele wachttijden. Disney heeft zelfs een speciale armband met chip, de Magic Band, die je tickets, hotelkamersleutel en zelfs je aankopen in het park bijhoudt. Als bezoeker van het park word je zo maximaal ontzorgt, zodat je zorgeloos kunt genieten.
Wat is het grote voordeel van omnichannel?
Omnichannel verhoogt de klanttevredenheid. Je klanten kunnen zelf bepalen hoe ze contact met je organisatie zoeken en dus gebruikmaken van het kanaal dat hun voorkeur heeft. Ook zorg je er met omnichannel voor dat jouw klanten altijd dezelfde ervaring hebben, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken.
Door omnichannel te werken ben je als organisatie dus niet alleen beter zichtbaar, maar schep je ook meer vertrouwen bij je (potentiële) klanten door de uniforme klantbeleving.
De stap naar omnichannel dienstverlening
Om nieuwe kanalen succesvol in te zetten is meer nodig dan een technisch trucje of het implementeren van nieuwe software. De kans is namelijk groot dat jouw huurder het nieuwe contactkanaal gebruikt zodra het open staat: even een appje sturen om een reparatieafspraak te verzetten is natuurlijk makkelijk en snel gedaan. Op dat moment is het van belang dat het WhatsApp-kanaal geen los fenomeen binnen je organisatie is, maar een integraal onderdeel van je bredere kanaalstrategie en klantreizen.
We willen een wendbare organisatie zijn en goed kunnen inspelen op veranderingen en wensen. Dat betekent elke dag leren, innoveren en samenwerken. Met chat, Whatsapp en Messenger geïntegreerd in Embrace - als onderdeel van onze kanaalstrategie - is onze dienstverlening efficiënter en beter.
Kortom: hoe zorg je ervoor dat je huurders op het moment dat het hen uitkomt, via het kanaal van hun keuze, contact kunnen opnemen, terwijl jouw processen blijven aansluiten en jouw organisatie het overzicht houdt? Binnen Embrace Customers komen alle gesprekken met jouw klant binnen op één centrale plek, of dit nou telefonisch, via e-mail of via Messenger is. Hier zijn lopende contacten gelijk in beeld, alle Self Service Scenario’s beschikbaar, staat de kennisbank paraat en is de volledige gesprekshistorie direct inzichtelijk.
Zo ziet de tijdlijn in Embrace Customers eruit: alle contactkanalen op één plek.
Aan de slag met omnichannel dienstverlening
Ben je overtuigd om je dienstverlening uit te breiden met digitale contactkanalen? We helpen je graag op weg met de volgende vijf tips:
1. Bereid je interne organisatie voor
Het toevoegen van digitale contactkanalen zorgt er voor dat het werk van een KCC-medewerker verandert. Het beantwoorden van een chatgesprek vraagt andere vaardigheden van een KCC-medewerker dan het voeren van een telefoongesprek.
Zorg ervoor dat de medewerkers van het klantcontactcentrum worden begeleid bij deze verandering en leren hoe je een goed chatgesprek voert, bijvoorbeeld door het volgen van een training of door op én met elkaar te oefenen!
Onze medewerkers van het klantcontactcentrum hebben een training gevolgd waarin we lekker met elkaar geoefend hebben. Zo konden we wennen aan het taalgebruik en de emoji’s. Daar hebben we veel aan gehad!
2. Bepaal je KPI's voor reactietermijn
Een mailtje van een huurder kan best even in de wacht staan, maar een chatgesprek via de website móet je binnen een minuut beantwoorden omdat je huurders anders afhaken. De ervaring leert dat de reactietermijn van WhatsApp dan weer wat langer mag zijn.
Kortom: zorg ervoor dat je de reactietermijnen per kanaal vaststelt en richt je KCC daarop in. Communiceer ook duidelijk naar je huurders welke reactietermijn ze kunnen verwachten per kanaal.
Laat op je website zien welke reactietermijn je huurders kunnen verwachten.
3. Nieuwe kanalen, nieuwe tone of voice
Wees je ervan bewust dat de nieuwe contactkanalen die je toevoegt vragen om een andere tone of voice dan je misschien gewend bent. Communicatie via messaging kanalen is informeler en vaak ook persoonlijker dan het te woord staan van je huurders via e-mail of telefoon.
Wist je trouwens dat je binnen Embrace Customers standaardantwoorden kan instellen? Zo zorg je ervoor dat je KCC-medewerkers met een persoonlijke touch die past bij jouw organisatie én op een consistente manier met huurders communiceren. Bovendien werkt het een stuk efficiënter!
4. Begin klein
Als je klantcontactcentrum nu alleen is ingericht om klantvragen te beantwoorden via telefoon en e-mail kan het introduceren van nieuwe digitale contactkanalen best een stap zijn. Het vraagt nieuwe vaardigheden en een nieuwe manier van werken van je KCC-medewerkers en dat is even wennen.
Je hoeft daarom ook niet in één keer drie nieuwe contactkanalen toe te voegen aan je kanaalstrategie. Ga juist van start door slechts een van de kanalen toe te voegen; ervaar, leer en breid dan pas uit.
5. Leer en optimaliseer
Het introduceren van nieuwe kanalen en de bijbehorende nieuwe manier van werken zorgt ongetwijfeld voor nieuwe inzichten. Het zal je waarschijnlijk opvallen dat je kosten bespaart dankzij de snelheid en efficiëntie waarmee vragen en verzoeken via digitale contactkanalen afgehandeld worden.
Maar minstens zo waardevol is de feedback van zowel je huurders als je KCC-medewerkers: deze kan je laten zien welke werkwijzen aandacht verdienen. Binnen Embrace Customers helpen we je bij het doorlopend leren en optimaliseren van je chatgesprekken door een huurder aan het einde van een chatgesprek te vragen om een rating en feedback.
Ook kun je op een later moment chats teruglezen en deze dus evalueren en hiervan leren. Al deze dingen geven je waardevolle informatie om je huurders nóg beter te helpen.
Maak er een sport van om zoveel mogelijk sterretjes te halen bij de feedback.
Embrace Customers voor omnichannel dienstverlening
Niet elke vraag of verzoek van een huurder is geschikt om via digitale contactkanalen te behandelen. Daarom blijft ook telefonisch en persoonlijk contact een belangrijk onderdeel van je kanaalstrategie, want je wilt natuurlijk wel al je huurders kunnen bedienen.
Door zo goed en laagdrempelig mogelijk bereikbaar te zijn voor je huurders verhoog je je klanttevredenheid. Gelukkig ondersteunt Embrace Customers alle kanalen waar het contact met je huurders plaatsvindt en verzamelt het alle informatie op één en dezelfde plek.
Benieuwd naar verhalen van onze klanten die al stappen gezet hebben in het uitbreiden van hun online dienstverlening? Lees hoe deltaWonen dit doet in ‘WhatsApp en chat maken klantcontact bij deltaWonen laagdrempelig en snel’.
Teamlead Projectmanagers &
Consultants Customers
Accountmanager Customers
