Wat jij moet weten over onze omnichannel modules in Customers om de volgende stap te maken!

Embrace Customers begon als klantvolgsysteem voor telefonie, maar door de opkomst van nieuwe communicatie kanalen is omnichannel nu toch echt de norm. Wij zorgen dat jij meegaat met je tijd en op elk moment de beste dienstverlening kan bieden aan jouw huurders.

Natuurlijk helpen we je daarbij door alle omnichannel kanalen naadloos te integreren voor een uitstekende klantervaring, ongeacht via welk kanaal de huurder contact opneemt. Of het nu om appen, chatten of e-mailen gaat, alles verloopt soepel en je kunt moeiteloos tussen kanalen schakelen.  

Wij zijn voorbereid op de toekomst en kunnen eenvoudig nieuwe kanalen toevoegen. We nemen je graag mee in alle vernieuwingen. Om je zo goed mogelijk voor te bereiden, zetten we in deze blog de voordelen van onderstaande omnichannel modules even voor je op een rijtje. En, niet onbelangrijk, geven we je handige tips. Gewoon, om het je nóg makkelijker te maken. 

  • E-mail    
  • WhatsApp    
  • Webchat (vanaf website/klantportaal)
In 2022 maakten 10,8 miljoen mensen dagelijks gebruik van whatsapp

Algemene tips omnichannel modules    

We beginnen met wat algemene tips, die gelden voor alle omnichannel modules die we bespreken in deze blog. Dat zijn de responstijd en communicatiestijl. Hoe snel wil je dat de responstijd is? Voor een webchat moet dit erg snel na het eerste berichtje zijn, met Whatsapp en e-mail is de responstijd doorgaans minder snel.    

Ook goed om bij stil te staan; hoe communiceer je met de huurder? Op Whatsapp is de communicatie vaak iets informeler. Maar hoe informeel kan het? En wil je tijdens het appen bijvoorbeeld ook emoji’s gebruiken? Webchat en vooral e-mail hebben meestal een formelere communicatiestijl. Als de communicatiestijl van tevoren wordt bepaald, voorkomt dit problemen wanneer het kanaal al in gebruik is.     

E-mail

Wanneer je de omnichannel e-mail module integreert in Embrace Customers, is het niet meer nodig om naast Embrace Customers nog in een andere mailbox te werken. Dat is pas handig! Wij integreren de inbox van Outlook in Customers, zo kunnen alle mailtjes verwerkt worden binnen Embrace Customers.

Het voordeel hiervan isdat je een mail gelijk aan eenticket kunt toevoegen en je alles gemakkelijk kunt beantwoorden en doorsturen. Daarnaast is de kennisbank gelijk beschikbaar, voor snelle antwoorden.    

Ook hebben wij wat tips waar je rekening mee kunt houden voordat wij de module voor je integreren. Hierdoor kun je direct een vliegende start maken en je medewerkers op het klantpunt ontzorgen.  

  • Omdat je vanuit één mailbox werkt, is het handig om voor alle medewerkers een standaard handtekening in te stellen voor onderaan de mail.    
  • Bedenk alvast welk e-mailadres je wilt gaan gebruiken en integreren met de e-mail module.     

WhatsApp

WhatsApp is tegenwoordig onmisbaar voor direct en moeiteloos contact. Als corporatie is het dus goed om dit ook als contactkanaal aan je huurders aan te bieden. Koppel daarom WhatsApp aan Embrace Customers voor naadloze communicatie via je vertrouwde CRM. Zo krijg je eenvoudig een compleet beeld van je huurders en verbeter je jouw omnichannel service.    
    
En de voordelen van deze omnichannel module? Die zijn er in overvloed. Zo kunnen huurders eenvoudig 24/7 contact met je opnemen via één van de populairste contactkanalen, is het delen van een foto of ander bestand appeltje eitje, staan huurders niet in de wacht en kunnen ze hun eigen chatgeschiedenis teruglezen. Daarnaast heeft jouw KCC zo minder telefoontjes om af te handelen en hebben ze de kennisbank direct bij de hand voor antwoorden.   
    
Om na de integratie als een speer te kunnen beginnen, kun je alvast nadenken over de volgende punten. Zodat na de integratie alles direct vlekkeloos verloopt en jouw dienstverlening tot in de puntjes is verzorgd;    

  • Is het handig voor jou om een automatische reactie in te stellen voor het geval een huurder contact zoekt buiten kantooruren? En hoe moet dit berichtje er dan uitzien?    
  • Bedenk van tevoren welke afdelingen gaan werken met Whatsapp, zodat je ze al kunt klaarstomen voor deze nieuwe module.    
  • Welk telefoonnummer wil je eigenlijk gebruiken voor de Whatsapp module? Wil je hier bijvoorbeeld een apart telefoonnummer voor ter beschikking stellen?    

Webchat

Dankzij de Embrace omnichannel module webchat kunnen huurders via het klantportaal en de website rechtstreeks chatten met je corporatie. Een chat optie verschijnt rechtsonder op de website en in het portaal, zodra KCC-medewerkers zijn ingelogd in Embrace Customers. Webchat zorgt voor snelle en eenvoudige communicatie, waarbij chats direct worden gekoppeld aan de bijbehorende klantkaart.       

Ook deze omnichannel module maakt het werk een stuk efficiënter en eenvoudiger voor zowel huurders als het KCC. Zo weet de huurder en de gewone bezoeker van de website je makkelijk te vinden, hebben ze binnen een mum van tijd antwoord op hun vragen of kun jij ze wijzen naar het goede SelfService Scenario. Het KCC plukt daar de vruchten van, want deze medewerkers hoeven een stuk minder telefoontjes af te handelen en hebben zelf de controle over de beschikbaarheid op webchat. Ook goed om te weten; de chat kan offline worden gehaald bij afwezigheid.    
    
Bij webchat is het daarnaast goed om na te denken over wat specifieke punten. Zodat je direct na de integratie jouw huurders perfect van dienst kunt zijn;    

  • Houd er rekening mee dat de reactietijd bij een webchat doorgaans sneller is dan bij e-mail of WhatsApp. Als je bijvoorbeeld kiest voor een responstijd van een minuut, vraagt dit dus om een snelle reactie van de medewerker. Maar wanneer je dit van tevoren al helemaal op orde hebt, verloopt dat juist zonder problemen.     
  • Ook zul je bij webchat waarschijnlijk consequenter moeten zijn met de openingstijden dan bij bijvoorbeeld WhatsApp. Bepaal dit daarom al voordat je de module aanzet, zodat er duidelijkheid is voor je huurders en je medewerkers.     

Ontdek de kracht van alle omnichannel modules

De voordelen van onze omnichannel modules e-mail, WhatsApp en webchat, die zijn oneindig. En om eerlijk te zijn: de huurder van vandaag verwacht ook dat hij contact kan opnemen via het kanaal van zijn voorkeur. En met deze tips bereid je je snel voor om aan deze verwachting te voldoen. Door je direct bezig te houden met de tips, ga je gelijk met volle vaart van start.     

Wist je trouwens dat Embrace nog meer omnichannel modules aanbiedt? Zoals Facebook en Inceptivize? Ook hier vertellen onze experts je graag meer over. En als we je interesse hebben gewekt, kun je gerust contact met ons opnemen. Wij staan altijd voor je klaar.    

Wil je Embrace liever van binnen bekijken? 

Meer weten over dit onderwerp?

Vraag het onze specialisten!
Dolon Knol
Accountmanager
Thijs Hekman
Accountmanager
Jolanda Postma
Consultant Digitale Dienstverlening