Klantgerichte Innovatie: Domijn's Overgang Naar Embrace Customers

Bij woningcorporatie Domijn draait het om meer dan alleen het verhuren van huizen; ze willen hun huurders een echt thuis bieden. Dit doen ze met ruim 250 medewerkers voor 30.000 mensen in Enschede, Haaksbergen en Losser. Om alles in goede banen te leiden en hun werk zo goed mogelijk te kunnen doen, heeft het innovatieve Domijn onlangs de overstap gemaakt van het oude Umbrella-systeem naar ons nieuwe Embrace Customers product. Dat gericht is op Omnichannel-integratie en efficiënter gebruik van modules zoals Telefonie, Webchat en E-mail.

Dit is een overstap waarbij Embrace en Domijn de handen ineengeslagen hebben, en daar willen we natuurlijk meer over weten. Daarom spraken wij met Sylvie Meijer (Projectleider I en A), Geke Bakker (Medewerker Front Office en Kennisbeheer), en Miriam Groot Nibbelink (Kennisbeheer) van Domijn over hun ervaringen en aanpak bij deze overgang.

Voorbereiding op de overgang

De overgang naar het nieuwe Embrace Customers begon met een eerste kennismaking. Sylvie vertelt hierover: "We hadden al lang voordat het officieel werd aangekondigd, een sneak preview gekregen. Het maakte visueel veel indruk, vooral de nieuwe interface en de integratiemogelijkheden." Ook Miriam, beaamt dit: "Dankzij de Gebruikersdag in 2023 hadden we al een eerste kennismaking met de nieuwe Suite (het nieuwe Embrace Customers).”

Om zich goed voor te bereiden op de overgang, besloot Domijn een kleine groep ambassadeurs van verschillende afdelingen aan te wijzen om de overstap te begeleiden en feedback te verzamelen. Sylvie licht toe: “Het was prettig dat de Suite technisch al klaarstond, dat gaf ons rust en ruimte om ons op de organisatorische kant te richten. Daarin heeft Embrace ons echt ontzorgd. We gingen met een klein clubje aan de slag om te ontdekken wat er anders was en waar we op moesten letten. Daarna maakten we samen met Marjolein Horstman, Consultant bij Embrace, een gedetailleerde planning. De ambassadeurs speelden een cruciale rol. Dankzij hen was de druk er een beetje af. Zij hielpen andere collega’s en verspreidden al kennis binnen de organisatie.

“Het was prettig dat de Suite technisch al klaarstond, dat gaf ons rust en ruimte om ons op de organisatorische kant te richten. Daarin heeft Embrace ons echt ontzorgd.”

Van idee naar realiteit dankzij de juiste aanpak en trainingen

Dat Sylvie, Geke en Miriam graag wilden dat de overstap zou plaatsvinden is duidelijk, maar dan moest het nog wel gesteund worden door de gehele organisatie.

Miriam vertelt: "Sommige teamleden van het beheerteam zagen aanvankelijk niet direct de voordelen ten opzichte van het oude systeem. De grootste uitdaging was om dit aan de organisatie te verkopen. Toch zagen we al snel de mogelijkheden en het mooie design van het nieuwe systeem." Sylvie voegt hieraan toe: "We hebben ruim de tijd genomen om te leren hoe het systeem werkt. Het begon echt te leven toen de ambassadeurs erbij betrokken werden. Hun feedback en die van andere collega’s hielp ons om te denken aan de juiste trainingsmethoden." Klaar voor de overgang dus!

En die overgang bestond uit trainingen die grondig werden aangepakt, zoals Geke uitlegt: "Het was een kans om alle werkafspraken en processen opnieuw te bekijken. De Back Office kreeg een kijkje in de keuken van de Front Office, wat zorgde voor meer begrip en samenwerking." Domijn heeft alle trainingen fysiek op kantoor gegeven. Dat was een bewuste keuze. Geke: “Omdat het inloggen van de testomgeving het langste duurt en er veel verschil is in digitale vaardigheid van mensen. Als je het fysiek doet kunnen collega’s elkaar ook helpen.” Miriam vult aan: "We hebben besloten de trainingen fysiek op kantoor te geven, zodat we direct ondersteuning konden bieden.”

Stapsgewijs succes met een gefaseerde implementatie


De implementatie van het nieuwe Embrace Customers verliep in fases, met de Front Office die in april overging en de Back Office in mei. Geke legt uit: "Door de ambassadeurs wisten de medewerkers al dat de overgang eraan kwam. De Front Office was enthousiast over Marjolein en het feit dat ze vragen konden stellen. De implementatie liep als een trein, iedereen ging snel zelf oefenen."

Miriam vertelt hoe ze ervoor zorgden dat medewerkers tijd hadden om te wennen: "We gaven alle medewerkers tien dagen om zowel in de oude als in de nieuwe omgeving te werken. Bijna iedereen ging na de training direct over naar de nieuwe Suite. Deze aanpak werkte ook goed bij de Back Office." Sylvie benadrukt het belang van flexibiliteit: "We wilden de oude omgeving er eerst direct uithalen, maar besloten toch om beide systemen een week lang naast elkaar te gebruiken. Dit gaf medewerkers de ruimte om in hun eigen tempo over te stappen."

De samenwerking met Embrace


Domijn wilde zelf graag samenwerken met iemand van Embrace, om alles soepel te laten verlopen. Deze samenwerking met Embrace, en specifiek met Marjolein, werd als zeer positief ervaren. Sylvie: "Marjolein haar positieve en open instelling was erg prettig. Haar technische kennis en onze organisatorische input vormden samen een sterk geheel. De trainingen die ze gaf, waren cruciaal voor het succes van de implementatie." Geke: "De persoonlijke begeleiding van Marjolein hielp ons enorm. Ze zorgde ervoor dat we vanaf het begin alles goed konden neerzetten en zelf in drie weken tijd alle trainingen konden geven."

"De persoonlijke begeleiding van Marjolein (Embrace) hielp ons enorm. Ze zorgde ervoor dat we vanaf het begin alles goed konden neerzetten en zelf in drie weken tijd alle trainingen konden geven."

Zichtbare resultaten en meer contactmomenten


De resultaten van de overstap zijn duidelijk zichtbaar binnen Domijn. Sylvie: "De overgang verliep soepel dankzij de gedetailleerde voorbereiding en gefaseerde aanpak. Het was intensief, maar de moeite waard. Het zorgde voor meer begrip en zichtbaarheid van de mogelijkheden van de Embrace Suite."

Miriam merkt op dat er meer contactmomenten zijn en dat medewerkers nu beter weten wat er mogelijk is binnen het systeem. “Qua verschil zien we dat heel veel Back Office medewerkers notities maken en meer op hun tijdlijn plaatsen. Doordat we tijdens de trainingen hebben laten zien wat de mogelijkheden zijn van de nieuwe Suite, krijgen we meer verzoekjes om dingen in het systeem te zetten. Mensen weten het projectteam beter te vinden omdat ze nu snappen wat er mogelijk is. We zien veel meer contactmomenten vanuit de Back Office.”

Tips and tricks, advies voor andere corporaties


Voor het maken van de overstap, geeft Domijn graag een paar tips mee die voor hun echt goed hebben gewerkt en ook door andere corporaties gebruikt kunnen worden. Dus doe er je voordeel mee!

Geke: "De combinatie van technische ondersteuning vanuit Embrace en interne ambassadeurs werkte voor ons heel goed.” Sylvie benoemt daarnaast het belang van positieve en betrokken medewerkers als ambassadeurs: “Het is belangrijk om positieve en betrokken medewerkers te kiezen die de juiste sfeer kunnen behouden. We hebben naar de mensenkant en adoptie kant gekeken om het succesvol te maken. Doordat het technisch klaarzetten al door Embrace was gedaan, was er de tijd om de rest van de organisatie geleidelijk te laten wennen aan de nieuwe werkwijze.” Miriam voegt hieraan toe: “Het helpt ook om gezichten aan het project te koppelen, zodat iedereen weet waar ze terechtkunnen met vragen. Dat werkt nu nog steeds!"

"De combinatie van technische ondersteuning vanuit Embrace en interne ambassadeurs werkte voor ons heel goed.”

De overstap naar het vernieuwde Embrace Customers product heeft Domijn veel gebracht. Door een doordachte aanpak en goede samenwerking met Embrace hebben ze een toekomstbestendig systeem geïmplementeerd dat hen helpt hun doel te bereiken: huurders een echt thuis bieden.

Ben jij ook klaar om de overstap te maken en te genieten van alle voordelen dat het nieuwe Embrace Customers biedt? Neem dan gerust contact met ons op, wij zijn er altijd voor jou!

Wil je Embrace liever van binnen bekijken? 

Meer weten over dit onderwerp?

Vraag het onze specialisten!
Ilse Polak
Manager Customers
Marjolein Horstman
Consultant Digitale Dienstverlening