360º klantbeeld, via elk kanaal

Het verschil zit in het centraal stellen van de klant. Je spreekt van multichannel wanneer de klant gebruik kan maken van verschillende kanalen om met je organisatie in contact te komen. Het wordt pas omnichannel wanneer deze kanalen op elkaar afgestemd zijn, waarbij de focus op de klantbeleving ligt. Denk bijvoorbeeld aan een winkel die ook een webshop heeft.

Zijn de prijzen in de webshop anders dan in de winkel? Dan zijn de kanalen niet op elkaar afgestemd en is het dus multichannel. Daarnaast doet de frustratie die afwijkende prijzen oproepen bij de klant afbreuk aan de ervaring. Wanneer de prijzen in de webshop en de winkel gelijk zijn, zijn de kanalen wél op elkaar afgestemd en heeft de klant hierin overal dezelfde ervaring. Hij weet dus waar hij van op aan kan, wat de klantbeleving ten goede komt.

Omnichannel verhoogt de klanttevredenheid. Je klanten kunnen zelf bepalen hoe ze contact met je organisatie zoeken en dus gebruikmaken van het kanaal dat hun voorkeur heeft. Ook zorg je er met omnichannel voor dat jouw klanten altijd dezelfde ervaring hebben, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken. Door omnichannel te werken ben je als organisatie niet alleen beter zichtbaar, maar schep je ook meer vertrouwen bij je (potentiële) klanten door de uniforme klantbeleving.

De lijst van bedrijven die omnichannel gebruiken is ontelbaar groot en groeit nog steeds. De kunst is om alle kanalen, inclusief mobiel, website en de fysieke locatie (zoals een winkel) zó naadloos op elkaar aan te laten sluiten, dat klanten met gemak en plezier hun klantreis kunnen afleggen. Zo kunnen shoppers bij IKEA bijvoorbeeld in een handomdraai van hun wensenlijst met favoriete items een boodschappenlijst maken, compleet met informatie waar in de winkel ze deze kunnen ophalen. Ook kunnen ze bij een groot aantal producten zien hoe deze in hun huis passen dankzij VR-technologie.

‍

Of wat dacht je van Disney, ook wel "de kampioen van omnichannel"? Niet alleen werkt de reisplanner op hun website ook goed op mobiel, maar kun je met My Disney Experience zelfs je hele bezoek van begin tot eind plannen. Eenmaal daar kun je met hun mobiele app zien waar bijvoorbeeld de verschillende attracties zijn, inclusief actuele wachttijden. Disney heeft zelfs een speciale armband met chip, de Magic Band, die je tickets, hotelkamersleutel en zelfs je aankopen in het park bijhoudt. Als bezoeker van het park word je zo maximaal ontzorgt, zodat je zorgeloos kunt genieten.

Omnichannel wil zeggen dat je je klanten via verschillende contactkanalen kunt bedienen én zij dezelfde klantervaring hebben, ongeacht het kanaal waarlangs ze contact zoeken. Het maakt voor je klanten dus niet uit of ze contact met je organisatie opnemen via bijvoorbeeld WhatsApp of de e-mail; ze krijgen overal dezelfde informatie en dezelfde dienstverlening.

Bij online samenwerken verlopen zaken als communicatie, kennisdeling en nieuwsuitwisseling via een digitale omgeving of een app. Hierbij kun je denken aan chatten en bellen met je collega's via Teams, tegelijk met je team in dezelfde bestanden werken via Sharepoint en op de hoogste blijven van het laatste nieuws via het social intranet van je organisatie.