Klantcontact bij woningcorporaties is de laatste jaren steeds complexer geworden. Huurders verwachten duidelijke informatie, snelle opvolging en contact via het kanaal dat op dat moment het beste past. Tegelijkertijd neemt de inhoudelijke en maatschappelijke complexiteit van vragen toe, terwijl kennis over klantcontact niet langer alleen in de hoofden van medewerkers kan blijven zitten. Reggewoon koos daarom voor een ingrijpende vernieuwing van het klantcontact, met een scala aan nieuwe systemen die een fundament vormen. CorporatieGids Magazine sprak daarover met Manager Wonen Inge Veldhuis.
De grootste uitdaging in het klantcontact zat voor Reggewoon lange tijd in de vastlegging en opvolging van vragen, opent Inge het gesprek: “Als een klant opnieuw contact opnam, bijvoorbeeld met dezelfde vraag, was het niet altijd direct duidelijk wat er al was gebeurd, wie ermee bezig was of wat de status was. Juist dat maakte het lastig om mensen zo goed mogelijk te helpen. Tegelijkertijd groeit de noodzaak om goed overzicht te hebben omdat de complexiteit van klantvragen toeneemt en kennis vaak nog sterk in de hoofden van medewerkers zit. Ook zie je bij ons meer wisseling in het KCC dan vroeger. Dan is het belangrijk dat je kunt teruglezen wat er speelt en dat medewerkers worden geholpen met de juiste volgende stap.”
Plattelandscorporatie
Reggewoon beschrijft zichzelf als een ‘plattelandscorporatie met als rode draad de rivier de Regge’. Op de vraag wat dat betekent voor klantcontact, zegt Inge: “We opereren niet in een stedelijk gebied, maar in meerdere kleine kernen. Dat betekent niet dat stedelijke problematiek hier niet aanwezig is, maar wel op kleinere schaal. We hebben daarnaast bewust een eigen onderhoudsdienst die helpt meekijken achter de voordeur, om te weten wat er speelt bij huurders. We hebben ook te maken met veel vergrijzing en eengezinswoningen waar ouderen of alleenstaanden wonen. Leefbaarheid staat onder druk, maar noaberschap zit in ons DNA. Hoe we daarmee omgaan? Bijvoorbeeld door ruime openingstijden te bieden voor telefonisch contact, te zorgen voor korte wachttijden, onze kantoren in Hellendoorn en Wierden beschikbaar te maken voor fysiek bezoek én aan huurders die er behoefte aan hebben een online optie te bieden. Daarbij sturen we er niet op om contacten zo snel mogelijk af te handelen, maar maken juist tijd vrij voor de huurder.”
Ertoe doen
“Goed klantcontact begint bij het gevoel dat je ertoe doet,” legt Inge uit. “Huurders moeten zich gehoord en goed geholpen voelen. De manier waarop dat gebeurt is de laatste jaren veranderd. Snelheid en duidelijkheid zijn daarbij belangrijke thema’s, en daar spelen we onder andere op in met een nieuw CRM, website, klantportaal én kennisbank. Meer grip willen hebben op het contact met onze huurders was de hoofdaanleiding. De nieuwe systemen vormen de basis om goed te kunnen vastleggen wat er is gebeurd, hier opvolging aan te kunnen geven en de klant het gevoel te geven dat we hen kennen, bijvoorbeeld door eerdere contactmomenten te refereren.”
Totaalpakket
Reggewoon is daarbij de samenwerking aangegaan met Embrace. Inge daarover:
“We wilden heel graag kiezen voor een totaalpakket. Omdat Embrace daarnaast onderdeel is van Aareon, sluit hun oplossing goed aan op ons ERP-systeem Tobias 365. Daar ervaren we nu al voordelen van. Als we bijvoorbeeld ergens tegenaan lopen en niet weten of dat uit het ERP-systeem of het CRM komt, zijn de lijntjes tussen die partijen heel kort.”
Medewerkers meenemen
De nieuwe systemen betekenen voor Reggewoon een nieuwe manier van werken, iets waar medewerkers vanaf het begin nadrukkelijk in zijn meegenomen. Inge: “Voor elk onderdeel zijn werkgroepen ingericht met collega’s uit verschillende teams. Daardoor werd het niet iets wat van buitenaf werd neergezet, maar iets van onszelf. Bijkomend voordeel is dat dit de kennisopbouw in de eigen organisatie ook verbetert. Tegelijkertijd is Reggewoon er nog niet. Zo’n verandering vraagt een lange adem. We lopen in het proces ook tegen eigen beperkingen aan en blijven stap voor stap ontwikkelen en optimaliseren. Het helpt dan dat we kunnen terugvallen op consultants en via een gezamenlijk portaal vragen kunnen stellen. Juist doordat je blijft leren, groeit het systeem mee met de organisatie.”
Sneller acteren
Op de vraag wat Reggewoon tot dusver merkt van de vernieuwing van het klantcontact, zegt Inge: “We kunnen sneller acteren op de vraag van de klant. Als iemand belt, krijgen we direct relevante gegevens in beeld en kunnen we laten merken dat we weten wie iemand is en waar hij of zij woont. Dat maakt dat huurders zich serieus genomen en gehoord voelen, en dat wordt als heel positief ervaren. Ook voor huurders is het contact toegankelijker geworden. Mensen kunnen nu bijvoorbeeld 24/7 reparaties inplannen, waardoor ze niet meer afhankelijk zijn van onze openingstijden. Daarnaast is de winst intern merkbaar. Voor de backoffice voelt het soms nog als extra administratie, maar uiteindelijk gaan zij merken dat ze juist minder telefoontjes krijgen. Het KCC merkt dat nu al. Waar voorheen soms drie mensen moesten bellen om te achterhalen wat er aan de hand was, is dat nu direct terug te vinden.”
Specialistisch maatwerk
Inge benadrukt dat de ontwikkeling van het klantcontact bij Reggewoon nog niet klaar is. “We hebben met deze stap vooral de basis neergezet, maar de komende jaren willen we verder optimaliseren en uitbreiden. Denk aan het verbeteren van de website, het verder doorontwikkelen van de kennisbank en het benutten van extra modules die het systeem biedt. Daarbij ligt de richting duidelijk vast: meer digitaliseren waar dat kan, zodat er meer tijd overblijft voor de complexere vragen van huurders. De komende jaren zal de complexiteit alleen maar verder toenemen. Als we de repeterende processen beter stroomlijnen, ontstaat er ruimte voor het specialistische maatwerk dat daarvoor dan nodig is.”
Bron: CorporatieGids Magazine
Wil je Embrace liever van binnen bekijken?
Meer weten over dit onderwerp?
