Demi Pleket, Noesjka Verheij en Anita IJzerman (Triada): Klantgedreven werken begint met de basis op orde

Triada heeft in haar nieuwe koersplan en klantvisie beschreven dat ze wil uitgroeien tot een klantgedreven organisatie, begint Demi het gesprek: “Dat houdt in dat we een organisatie zijn waar onze huurders zich gezien, gehoord en geholpen voelen. Digitale kanalen spelen daarin een cruciale rol, omdat dit de plek is waar voor veel huurders hun klantreis begint. We merkten echter dat onze digitale dienstverlening achterbleef bij onze ambities. We hadden geen duidelijke kanaalstrategie, systemen waren verouderd en er ontstond versnippering. Daarom hebben we de afgelopen periode vol ingezet op ‘de basis op orde’: actualisatie van ons ERP-systeem, een nieuw woonruimteverdeelsysteem, een heldere kanaalstrategie én eigenaarschap. Voor klantcontact betekent dat bijvoorbeeld dat we drempels verlagen om contact op te nemen, keuzevrijheid bieden voor elk kanaal en van reactief naar proactief klantcontact bewegen.”

Wachtstand

Op de vraag hoe de digitale dienstverlening achterbleef, vertelt Noesjka: “Het grootste knelpunt was dat we in een langdurige ‘wachtstand’ zaten. Veel van onze systemen – zoals het ERP-systeem en ons woonruimteverdeelsysteem – waren technisch en inhoudelijk verouderd. Daardoor bleef de informatievoorziening achter, waren processen omslachtig en konden we maar beperkt vernieuwen. Een voorbeeld is dat huurders structureel aangaven dat informatie niet duidelijk of volledig was, waardoor ze vaker moesten bellen. De kennisbank en website waren dus onvoldoende afgestemd op hun informatiebehoefte. En omdat de basis niet op orde was, konden we geen goede selfservice bieden.”

Efficiënte klantreis

Voor goede selfservice zijn klantreizen essentieel. Demi: “Voor Triada betekent een efficiënte klantreis dat huurders zelf kunnen kiezen via welk kanaal zij contact opnemen en dat deze kanalen logisch op elkaar aansluiten. Informatie moet daarbij duidelijk, voorspelbaar en toegankelijk zijn, zowel digitaal als in persoonlijk contact, zodat huurders hun vraag niet steeds opnieuw hoeven uit te leggen. Om die reden zijn we bijvoorbeeld begonnen met het aanbieden van WhatsApp als contactkanaal. Tegelijkertijd vraagt dit van de organisatie dat zij doet wat zij belooft en maatwerk levert wanneer dat nodig is. Deze visie sluit direct aan op de klantbelofte ‘We horen en zien u’ en de ambitie om een klantgedreven organisatie te zijn. Voor huurders resulteert dit in minder moeite, meer duidelijkheid, snellere antwoorden en meer regie en zelfredzaamheid, met het gevoel echt gezien en geholpen te worden. Voor Triada zelf leidt dit tot efficiëntere processen, minder telefoondruk en herhaalcontacten, meer ruimte voor persoonlijke ondersteuning in complexere situaties en uiteindelijk tot meer vertrouwen en een hogere klantwaardering.”

Technische ondersteuning

“Om dit technisch te ondersteunen, is heldere en toegankelijke informatievoorziening essentieel,” legt Anita uit. “Onze website, kennisbank en huurdersportaal moeten logisch zijn ingericht, in begrijpelijke taal en voldoen aan de toegankelijkheidseisen. Daarnaast is bereikbaarheid erg belangrijk. Ook al stimuleren we digitale kanalen, persoonlijk contact blijft een belangrijk onderdeel van onze dienstverlening. Dat betekent dat we onder andere tijd nemen voor de klant, empathisch naar hen luisteren, de klant niet van het kastje naar de muur sturen, intern goed samenwerken zodat informatie consistent is én klantvragen in onze systemen volledig en tijdig registreren zodat collega’s kunnen doorpakken.”

Structureel verbeteren

Triada maakt hierbij gebruik van het Groeiplan van Embrace. Noesjka daarover: “Dit is een vorm van doorlopende consultancy. Met het Groeiplan nemen we gedurende een jaar een vaste hoeveelheid consultancy-uren af om structureel en doelgericht aan onze digitale dienstverlening te werken. Vanuit Triada doen we dit met z’n drieën én met onze collega’s Selma Janiszewski en Lieke Brummel. Werken aan de digitale dienstverlening doen we bewust in kleine, behapbare stappen en onder begeleiding van de consultants van Embrace. Die aanpak helpt ons onze systemen toekomstbestendig in te richten en stapsgewijs onze kennisbank, website, formulieren en koppelingen te verbeteren. Daarnaast zorgt de begeleiding voor focus, ritme en prioriteiten, en bouwen we intern ook kennis op waardoor de kwaliteit van het beheer toeneemt.”

Meteen aan het werk

“De afgelopen periode hebben we in korte tijd meerdere verbeteringen kunnen doorvoeren die anders waarschijnlijk langer waren blijven liggen,” vertelt Anita. “Zo hebben we onze kennisbank volledig vernieuwd en toegankelijk gemaakt, de website geherstructureerd en voorzien van een nieuwe look-and-feel, formulieren in het klantportaal eenvoudiger ingericht en de CMS-structuur en informatiearchitectuur overzichtelijker gemaakt. Ook hebben we het intranetproject inhoudelijk goed voorbereid, waardoor we daar nu gericht mee verder kunnen. Het grote verschil is dat we niet praten over verbeteren, maar meteen aan het werk gaan. Dat versnelt enorm.”

Doorontwikkelen

De komende periode gaat Triada verder met het verbeteren van haar applicaties: “Als eerste is ons intranet aan de beurt en we hopen voor het einde van het jaar nog een slag te kunnen slaan in onze reparatiebeslisboom,” sluit Demi af. “Het is heel prettig om nu met een frisse website en een verbeterde digitale basis te werken; vanaf dit punt kunnen we stap voor stap blijven doorontwikkelen. Uiteindelijk willen we toe naar een steeds betere integratie tussen onze verschillende systemen, zodat informatie logisch samenkomt en processen elkaar versterken. Daarbij willen we ook kijken waar de knelpunten zitten in samenwerking en communicatie met partners, en om innovatieve ideeën op te pakken waar zowel huurders als medewerkers direct profijt van hebben. Met als uiteindelijk doel: steeds meer klantgedreven werken.”

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Marjolein Bijpost