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Omnichannel bedeutet, dass du deinen Kunden über verschiedene Kontaktkanäle bedienen kannst und sie das gleiche Kundenerlebnis haben, unabhängig davon, über welchen Kanal sie Kontakt aufnehmen. Für deine Kunden ist es also egal, ob sie dein Unternehmen beispielsweise per WhatsApp oder E-Mail kontaktieren; sie erhalten überall dieselben Informationen und denselben Service.

Der Unterschied liegt darin, dass der Kunde an erster Stelle steht. Man spricht von Multichannel, wenn der Kunde verschiedene Kanäle nutzen kann, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Omnichannel wird es erst, wenn diese Kanäle aufeinander abgestimmt sind und das Kundenerlebnis im Mittelpunkt steht. Stelle dir zum Beispiel ein Geschäft vor, das auch einen Webshop hat.

Unterscheiden sich die Preise im Webshop von denen im Geschäft? Dann sind die Kanäle nicht koordiniert und es handelt sich daher um Mehrkanäle. Darüber hinaus beeinträchtigt die Frustration, die unterschiedliche Preise beim Kunden verursachen, das Erlebnis. Wenn die Preise im Webshop und im Geschäft identisch sind, sind die Kanäle aufeinander abgestimmt und der Kunde hat überall das gleiche Erlebnis. Er weiß also, worauf er sich verlassen muss, was das Kundenerlebnis verbessert.

Die Liste der Unternehmen, die Omnichannel nutzen, ist unzählig und wächst weiter. Der Trick besteht darin, alle Kanäle, einschließlich Handy, Website und physischer Standort (z. B. ein Geschäft), so nahtlos miteinander zu verbinden, dass Kunden ihre Kundenreise mit Leichtigkeit und Vergnügen erleben können. IKEA-Käufer können beispielsweise ihre Wunschliste mit Lieblingsartikeln schnell in eine Einkaufsliste umwandeln, die Informationen enthält, wo sie sie im Geschäft abholen können. Bei einer großen Anzahl von Produkten können sie dank VR-Technologie auch sehen, wie sie in ihr Zuhause passen.

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Oder wie wäre es mit Disney, auch bekannt als „der Omnichannel-Champion“? Der Reiseplaner auf ihrer Website funktioniert nicht nur gut auf Mobilgeräten, sondern mit My Disney Experience können Sie sogar Ihren gesamten Besuch von Anfang bis Ende planen. Dort angekommen, kannst du mit deiner mobilen App sehen, wo sich beispielsweise die verschiedenen Attraktionen befinden, einschließlich der aktuellen Wartezeiten. Disney hat sogar ein spezielles Chip-Armband, das Magic Band, das den Überblick über Ihre Tickets, Hotelzimmerschlüssel und sogar Ihre Parkkäufe behält. Als Besucher des Parks wirst du so weit wie möglich von deinen Sorgen befreit, sodass du dich unbeschwert amüsieren kannst.

Omnichannel erhöht die Kundenzufriedenheit. Deine Kunden können entscheiden, wie sie dein Unternehmen kontaktieren und so den Kanal nutzen, den sie bevorzugen. Mit Omnichannel stellst du außerdem sicher, dass deine Kunden immer das gleiche Erlebnis haben, egal welchen Kanal sie verwenden. Indem du mit Omnichannel arbeitest, bist du als Unternehmen nicht nur sichtbarer, sondern du schaffst durch das einheitliche Kundenerlebnis auch mehr Vertrauen bei deinen (potenziellen) Kunden.

Bei der Online-Zusammenarbeit finden Dinge wie Kommunikation, Wissensaustausch und Nachrichtenaustausch über eine digitale Umgebung oder eine App statt. Dazu gehört, dass deine Kollegen über Teams chatten und anrufen, gleichzeitig mit deinem Team über Sharepoint an denselben Dateien arbeiten und über das soziale Intranet deiner Organisation über die neuesten Nachrichten auf dem Laufenden bleiben.