“Je print het huurcontract, plant een afspraak, laat het tekenen, scant het weer in… dat moet toch efficiënter kunnen?”
Bij Veenvesters dachten ze hetzelfde. Dus ging de woningcorporatie aan de slag met digitale onboarding via het klantvolgsysteem van Embrace; Customers. Inmiddels draait het proces volledig digitaal en plukken huurders en medewerkers daar dagelijks de vruchten van.
Van handwerk naar helderheid
Voorheen werkte Veenvesters met de verhuurapp van een andere leverancier en bestond het onboardingproces uit veel losse stappen, verspreid over verschillende afdelingen. “Dat leidde tot foutgevoeligheid, tijdverlies en onduidelijkheid,” vertelt Ismahane Achkaoukaou, processpecialist bij Veenvesters. “We wilden overzicht creëren. Zowel voor onze huurders als voor onze collega’s.”
Met het klantportaal van Embrace kreeg Veenvesters precies dat, een visuele tijdlijn waarin huurders de voortgang van hun onboarding stap voor stap kunnen volgen. Denk aan het digitaal tekenen van het huurcontract, het betalen van de eerste huur en het plannen van de sleuteloverdracht. Alles in één portaal, zonder tussenkomst van papieren documenten of losse mails.
Zó begin je goed met de onboarding
Veenvesters begon met het uittekenen van het ideale proces. “We hebben eerst intern bepaald wat we wilden bereiken en hoe de ervaring eruit moest zien voor zowel huurder als medewerker,” aldus Ismahane. “Daarna zijn we gaan testen, bijschaven en pas live gegaan toen alles echt goed stond.”
Wat ze onderweg leerden? “Plan je livegang nooit vlak voor de zomervakantie. En betrek altijd één of twee mensen van de werkvloer bij het project. Die weten precies wat er in de praktijk speelt, hun input is onmisbaar.”
Efficiëntie voorop, met ruimte voor maatwerk
Hoewel het proces grotendeels geautomatiseerd is, blijft er altijd ruimte voor maatwerk. “Soms kies je ervoor om iemand toch op kantoor te laten tekenen, bijvoorbeeld bij senioren of als een zorginstelling moet meetekenen. Dat kan gewoon,” vertelt Ismahane. “Het systeem is flexibel genoeg om ook die uitzonderingen goed te ondersteunen.”
Wat het oplevert? Rust en overzicht
Digitale onboarding levert meer op dan alleen tijdswinst. Bij Veenvesters zorgde het voor overzicht, rust en tevreden gebruikers, zowel huurders als medewerkers. Wie zelf aan de slag wil, doet er goed aan om het proces goed voor te bereiden: betrek mensen van de werkvloer, kies een slim moment voor livegang en zorg dat je technische en juridische basis op orde is. Met die ingrediënten maak je van onboarding een soepel en waardevol begin van de huurreis.
.avif)
