AI PowerUps: Slimmer werken met AI

Verhoogde productiviteit van medewerkers

Uiteen wereldwijd onderzoek van Slack’s Future Forum bleek dat ~80% van dewerknemers die AI gebruiken, al merkt dat hun productiviteit verbetert. Concreet laten case studies zien dat klantenservicemedewerkers met AI-ondersteuning ~14% méér klantvragen per uur kunnen afhandelen. Deze productiviteitswinst komt doordat AI werknemers ondersteunt bij dagelijkse CRM-taken zoals tickets aanmaken, reacties opstellen en handmatig data invoeren. Door slimmer te werken met hulp van AI verbeter en versnel je klantinteractie, waardoor je zelf meer tijd hebt voor complexere zaken.

"Case studies zien dat klantenservicemedewerkers met AI-ondersteuning ~14% méér klantvragen per uur kunnen afhandelen.”

Tijdswinst en minder handmatige acties

Een van de meest tastbare voordelen van AI-copilots in CRM is de forse tijdsbesparing op administratieve en repetitieve werkzaamheden. Taken als tickets aanmaken, e-mails schrijven, vertalingen maken en gespreksverslagen opstellen kunnen (grotendeels) door AI worden uitgevoerd of voorbereid, waardoor medewerkers kostbare minuten per taak besparen. Dit betekent bijvoorbeeld dat een klantcontactcentrum met behulp van AI in plaatsvan 8 minuten nog maar ~3 minuten nodig heeft om een ingewikkelde e-mail op te stellen, omdat de AI een eerste opzet en formulering geeft.

Ook in callcenters wordt veel tijd gewonnen met AI-features. AI kan binnen enkele seconden een volledig klantgesprek samenvatten. Dit scheelt KCC-medewerkers handmatig notities uitwerken na elk telefoontje. Five9 rapporteert dat zulke AI-samenvattingen tot 40% van de tijd van een supportmedewerker bespaart. Bovendien daalt de gemiddelde afhandeltijd (AHT) per klant. Dankzij AI-gegenereerde samenvattingen en automatisch ingevulde gesprekstickets zag men de AHT met 27% afnemen. Dit betekent dat klanten sneller geholpen worden en KCC-medewerkers meer cases per dienst aankunnen.

Verbeter werkplezier en medewerkerstevredenheid

Wanneer monotone klusjes worden verlicht door AI, merken medewerkers dat hun werkdag leuker en zinvoller wordt. Doordat AI “het saaie werk” uit handen neemt, kunnen werknemers zich focussen op het menselijke aspect: creatief meedenken, klantrelaties uitbouwen en complexe problemen oplossen. Veel organisaties zien hierdoor een positief effect op werkplezier en betrokkenheid van personeel. In een wereldwijd Zendesk-onderzoek gaf 78% van de HR-leiders aan dat AI-tools de productiviteit én de werktevredenheid van medewerkers verhogen. Dit komt overeen met de ervaring dat medewerkers gelukkiger zijn als ze worden ondersteund door slimme tools en minder tijd kwijt zijn aan routinetaken.

Praktijkvoorbeelden bevestigen dit beeld. Zo bleek in een klantcontactcentrum dat het gebruik van een AI-assistent niet alleen de efficiëntie vergrootte, maar ook de stress bij medewerkers verlaagde. AI helpt namelijk om consistente, vriendelijke antwoorden te geven en vangt piekbelasting op, wat de druk op frontoffice medewerkers verlaagt. Medewerkers ervaren meer rust en vertrouwen, wetende dat een “copilot” meekijkt of hen suggesties geeft. In brede zin geldt: niemand wordt blij van eentonig routinewerk. Door dat te automatiseren met AI houden mensen meer tijd over voor werk waar ze energie van krijgen, wat de werksfeer ten goede komt.

AI bij Nederlandse woningcorporaties

Ook bij Nederlandse woningcorporaties merkt men dat inzet van slimme AI-tools toeneemt. Dit vertaalt zich ook naar betere klantervaringen en efficiëntere dienstverlening. Zo versnelt AI de afhandeling van huurdersvragen en onderhoudsverzoeken, wat huurders als betere service ervaren. Selfserviceportalen met AI (bijvoorbeeld een slimme kennisbank- of self-service-scenario’s) stellen klanten in staat 24/7 antwoorden te vinden, waardoor routinevragen minder vaak bij de balie of telefoon belanden. Dit geeft medewerkers ruimte om zich te richten op complexere gevallen, wat zowel de huurder als de medewerker tevredener stemt.

Meer doen met minder

Volgens Aedes moeten corporaties slimmer en efficiënter gaan werken, onder andere met digitalisering en inzet van AI om processen goedkoper en schaalbaarder te maken. Dit heeft te maken met de bezuinigingsopgave die er in Nederland ligt. AI lijkt dit mogelijk te maken. AI-toepassingen kunnen kostenvoordelen opleveren. Onderstaande tabel geeft een beknopt overzicht van enkele meetbare voordelen die in onderzoek en praktijk zijn gerapporteerd bij de inzet van AI-tools in CRM:

Steeds meer corporaties kiezen voor AI

In de Nederlandse woningcorporatiesector is de adoptie van AI-tools in een stroomversnelling geraakt, juist voor dit soort ondersteunende taken. Waar in 2021 nog maar ~10% van de corporaties AI inzette, was dat in 2024 gestegen naar 43%. Deze groei komt met name door de beschikbaarheid van laagdrempelige generatieve AI-tools (denk aan ChatGPT en Microsoft Copilot) die eenvoudig in het dagelijkse werk toe te passen zijn. Corporatiemedewerkers gebruiken AI bijvoorbeeld om brieven aan huurders te schrijven of om standaard e-mails en beleidsdocumenten op te stellen.

AI PowerUps: maak je CRM nog slimmer

Embrace CRM bevat alle slimme AI-functionaliteiten zoals beschreven in dit artikel. Bekijk ook de interactieve e-learning hieronder, om zelf door de software heen te klikken. Op het moment van schrijven zijn de volgende functionaliteiten beschikbaar:  

• ‍Automatisch samenvatten van chat, e-mail en gesprekken: Kort opschrijven wat je zojuist hebt besproken, dat hoeft niet meer. Elk chatgesprek wordt door AI samengevat tot een korte tekst, zodat je geen tijd meer hoeft te besteden aan een goede, duidelijke samenvatting voor de klantkaart.‍
• Genereren van tickets op basis van de gesprekshistorie: met een druk op de knop verwerk je bovenstaande informatie in een ticket!  ‍
• Automatisch samenvatten van de klantkaart: Met het korte berichtje bovenaan de klantkaart weet je direct wat er speelt. De tijdlijn met alle activiteiten, zoals betalingen en wijzigingen, wordt automatisch samengevat door AI. Zo hoeft niemand te zoeken naar de belangrijkste punten die de afgelopen tijd speelden bij een klant.‍
• AI-vertaling: Binnenkomende gesprekken in een andere taal worden vertaald naar de taal waarin je werkt. Uitgaande berichten kunnen getypt worden in eigen taal en vertaald verstuurd worden naar de taal waarin de klant heeft gecommuniceerd.‍
• Genereren en redigeren van e-mails naar klanten: Altijd op basis van het gesprek met de huurder en de informatie in je kennisbank.

Bekijk ook onderstaande e-learning met een overzicht van deze functionaliteiten.

Bronnen

De genoemde cijfers en voorbeelden zijn afkomstig uit recente onderzoeken en praktijkcases, waaronder publicaties van CRM-leveranciers (Zendesk, Salesforce), onafhankelijke studies (MIT, McKinsey) en sectorrapporten (CorporatieNL, Aedes). Kom hier meer te weten over AI bij Embrace!