Ik heb snel antwoord op mijn vraag nodig
Tijd is schaars. Helemaal voor de zorgprofessional die van afspraak naar afspraak ‘rent’. Maar wat nu als jij – als medewerker in de zorg – een vraag hebt die het liefste direct beantwoord moet worden? De volgende client wacht immers al. Je weet wel waar het antwoord ongeveer te vinden is – in dat ene handboek, kwaliteitsdocument of in de kennisbank van de zorgorganisatie – maar waar precies is onduidelijk. De tijdsdruk neemt toe, je hebt het juiste antwoord niet kunnen vinden, maar je moet toch echt weer door. “Oké, dan bedenk ik de oplossing zelf wel.”
Het juiste antwoord snel vinden hoeft niet moeilijk te zijn
Iedereen weet hoe makkelijk het kan zijn om het antwoord te vinden op je vraag. Met behulp van Google doen we het bijvoorbeeld iedere dag. Binnen enkele seconden heb je het juiste antwoord te pakken. Waarom moet dat voor zorgmedewerkers dan zou moeilijk zijn? Het goede nieuws: dit hoeft het ook niet te zijn.
Steeds meer content beschikbaar
Er wordt door zorgorganisaties veel tijd en geld geïnvesteerd om kennis beschikbaar te stellen. Of dit nu in de vorm van kwaliteitsdocumenten, handboeken of protocollen is. Enerzijds met het idee dat de juiste informatie in ieder geval beschikbaar moet zijn en anderzijds gebeurt dit om te voldoen aan bepaalde kwaliteitsnormen. Het gevaar bestaat dat het aanbod van informatie hand over hand toeneemt. Dat je medewerkers wilt voorzien van relevante en actuele kennis valt absoluut te prijzen, maar zorg er – als het maar even kan – wel voor dat deze informatie overzichtelijk wordt aangeboden.
Kijk naar de informatievoorziening vanuit het perspectief van de zorgprofessional
Door juist vanuit het perspectief van de zorgmedewerker naar de informatievoorziening te kijken, worden een aantal zaken al snel duidelijk. Je kijkt dan niet langer naar het aanbodkant, maar naar de vraagkant. Waar is behoefte aan bij de medewerker? Op welk (soort) apparaat werken zij meestal? En op welk apparaat gaan zij dus op zoek naar het antwoord op hun vraag? Kan een gebruiker reageren of misschien wel juist kennis delen met collega’s?
Kennisgids ingericht op basis van thema’s
Bij Embrace bedienen wij met ons sociale intranet vele organisaties die actief zijn in de zorg en daarmee indirect vele duizenden zorgmedewerkers. Kennisdelen en het aanbieden van documenten op de juiste plek is daarbij van cruciaal belang. Binnen het intranet bieden wij de Kennisgids aan. Speciaal voor de zorg wordt die op basis van thema’s ingericht. Speciale aandacht verdienen hierbij de werkinstructies of protocollen. Deze vormen toch voor veel medewerkers in de zorg de leidraad bij hun werkzaamheden. Door deze als content in plaats van als los document aan te bieden, maak je het juiste antwoord ook hiervoor gemakkelijker vindbaar.
Slimmer georganiseerd
Bij één van onze klanten werd duidelijk dat bijna driekwart van de documenten niet meer nodig was. Zij begonnen met 1200 documenten – handboeken, protocollen, werkinstructies en kwaliteitsdocumenten – en eindigden met slechts 250 documenten. De overige documenten zijn verdeeld over 100 onderwerpen en thema’s. Elk van deze thema’s is makkelijk te doorzoeken aan de hand van veelgebruikte zoektermen. Hierbij kun je denken aan: hygiëne, griepprik, maar ook aan ‘het regelen van verlof’.
Hoe wordt zo’n thema-pagina dan opgebouwd?
- Een kader met meer informatie: wat de zorgprofessional moet weten
- Veelgestelde vragen en antwoorden, aangevuld met documenten zoals protocollen of andere werkinstructies. Deze documenten zijn daarbij afkomstig uit documentmanagementsystemen als SharePoint Online of Iprova.
- Wie de kennishouders van een bepaald onderwerp zijn met hun contactgegevens
- Reactiemogelijkheid op de pagina zelf
Kennis van en voor iedereen
Het is dus voor de medewerker mogelijk om een reactie op de thema-pagina te plaatsen. Iedere collega die bij dat thema betrokken is, weet dat er vervolgens iets moet gebeuren. Het kan zijn dat er antwoord gegeven moet worden of misschien is het antwoord inmiddels al wel gegeven, maar is de aangeboden documentatie niet meer up-to-date en moet deze worden aangevuld of geüpdatet. De kennis op een thema-pagina is er dan ook van en voor iedereen.
Tijd over om de cliënt te helpen
Mocht je als zorgprofessional nu een vraag hebben, dan pak je de telefoon, tablet of laptop erbij en na een korte zoekopdracht beland je direct op de relevante pagina. Wil je liever iemand spreken, dan zijn de contactgegevens van de kennishouder slechts één muisklik verwijderd. Je hebt het antwoord én nog voldoende tijd om de cliënt verder te helpen.
