Woningcorporatie Portaal bezit ruim 50.000 huurwoningen verdeeld over vijf regionale woningmarkten. Wat betekent deze ‘verdeeldheid’ voor de klantcommunicatie, en hoe ziet optimaal online klantcontact er eigenlijk uit? Een gesprek met Manager Bedrijfsvoering Wilma van der Veen. Eind vorig jaar ging de corporatie live met een nieuwe website en klantportaal Umbrella.
“Deze tools zijn enorm belangrijk voor het realiseren van onze toekomstvisie de komende jaren,” legt Wilma uit. “We willen steeds meer digitale mogelijkheden aan onze huurders bieden en zorgen dat zij online hun zaken kunnen doen. Deze twee systemen spelen daar een grote rol in.”
Wens van de huurder
“Onze visie op klantcommunicatie is dat de huurder ons op de door hem of haar gewenste manier kan bereiken,” legt Wilma het standpunt van Portaal uit. “Wij verwachten dat in de toekomst de populariteit van het online portaal zal toenemen, maar er zullen altijd huurders blijven die liever aan de balie of telefoon hun vragen beantwoord zien.” De corporatie wil daarmee inspelen op de wensen van de huurder. “De keuze voor een klantportaal is geen doel op zich, maar iets waarmee wij de mogelijkheden voor de huurder vergroten. De essentie blijft dat de huurder kan kiezen op welke manier ze contact hebben met Portaal.”
Zelfde kern
De spreiding van Portaal door Nederland heeft daarop geen invloed. “Of de huurder nu uit Nijmegen of Leiden komt, in de kern hebben ze eenzelfde relatie met ons en willen ze dezelfde zaken met ons regelen. Er zijn kleine verschillen in bijvoorbeeld het woonruimteverdeelsysteem per regio, maar de wijze waarop reparaties worden ingediend of huur wordt, geïnd verschilt niet. Met dat besef kun je actief op zoek gaan naar de slimste manier van werken. Het grootste verschil is waarschijnlijk de tongval.”
Diensten
“Klantcommunicatie gaat verder dan het beantwoorden van vragen en kunnen vinden van informatie. Het gaat ook om het verlenen van diensten,” gaat Wilma verder. Vier jaar geleden bleek uit onderzoek van de corporatie dat de huurders van Portaal goed in staat zijn online te communiceren; ongeveer 90 procent van de huurders bleek regelmatig via internet actief te zijn. “Tijdens dat onderzoek hebben wij ook gekeken naar wat de meest voorkomende klantcontacten zijn en welke huurders best online zouden willen doen. Met stip staan reparatieverzoeken hierbij bovenaan, maar ook over bijvoorbeeld het wijzigen van gegevens of het betalen van de huur wordt veel contact gezocht. Wij hebben dit gedefinieerd als de ‘big five’ contacten, waarbij huurders de mogelijkheid moeten krijgen deze online zelf op te lossen.”
Optimaal online klantcontact
De corporatie wil in 2020 60 procent van al haar interacties met huurders digitaal afhandelen. Optimale klantcommunicatie zou volgens Wilma betekenen dat 100 procent van de huurders goed uit de voeten zou kunnen met de online dienstverlening. “Maar dat is een utopie. De definitie van ‘optimale communicatie’ zal overigens de komende jaren ook verschuiven. Wij werken sinds 2002 met een KCC, iets wat destijds uniek was in de corporatiesector en werd gezien als optimale klantcommunicatie. Een visiebeeld wat anno 2017 waarschijnlijk geen bijval meer vindt. Nu verschuift het zwaartepunt naar klantportalen, maar wie weet hoe de wens er over tien jaar uitziet? Optimale klantcommunicatie is vooral meebewegen met de ontwikkelingen rondom klantcontact.”
Naadloos
De rol van ICT in klantcommunicatie zal daardoor steeds belangrijker worden.
“We zullen steeds meer digitaal communiceren. Huurders verwachten 24/7 informatie die tegelijkertijd betrouwbaar moet zijn. Dat gaat momenteel via websites en de MijnPortaal omgeving. Steeds vaker zullen die benaderd worden vanaf een smartphone waarmee huurders bijvoorbeeld ook foto’s kunnen mailen of een akkoord kunnen geven op een dienst van ons. Er moet onder onze motorkap nog flink gesleuteld worden om dit allemaal vlot te laten verlopen.”
“Ons ERP-systeem Dynamics Empire van cegeka-dsa en het nieuwe klantportaal en website van Umbrella spelen daar een cruciale rol in. De twee systemen moeten naadloos op elkaar aansluiten. Voor zowel de huurder als voor ons als dienstverlener moeten ‘twee waarheden op verschillende plekken’ worden voorkomen. De informatie uit beide systemen moeten overal hetzelfde zijn en de klant moet meteen zien dat zijn actie is doorgevoerd.”
Vierduizend accounts
Het klantportaal is inmiddels vijf maanden live bij Portaal, waarbij er 4000 accounts zijn aangemaakt. “Dit zijn de mensen die bijvoorbeeld hun huur automatisch willen betalen via een machtiging, hun gegevens willen wijzigen of een onderhoudsabonnement aanvragen,” legt Wilma uit. “Het indienen van een reparatieverzoek gebeurt niet achter een ‘inlogcode’, huurders hebben daar dus geen account voor nodig.”
De live-gang van het klantenportaal is niet breed gecommuniceerd richting de huurder.
“We hebben heel bewust gekozen voor een soft launch. We hebben de nieuwe website en het klantenportaaal onaangekondigd opengezet en gemerkt dat de huurders daar vanzelf gebruik van gingen maken. Het ombouwen van onze website is daarin cruciaal geweest. We zijn van een website waar veel informatie werd gegeven gegaan naar een website waar het voor huurders direct helder is dat ze hun diensten online kunnen afhandelen. Eerlijk gezegd zijn wij een beetje verrast door de snelheid van digitale inburgering tot dusver. We zien dat huurders het systeem spontaan omarmen en nee, we zijn niet teleurgesteld dat nog niet iedereen een account heeft. Dat geeft ons de mogelijkheid te zien wat goed gaat en waar huurders tegenaan lopen.”
Eén van de kinderziektes waren de betalingen met iDeal. “Huurders belden met het bericht dat het niet werkte. Uiteindelijk ontvingen we slechts enkele telefoontjes, iets wat veel hoger was geweest als het systeem wijd en zijd was aangekondigd. Het leed was dan veel groter geweest. En na een eerste slechte ervaring zouden huurders kunnen afhaken. Nu konden we huurders bellen en aangeven dat het probleem was opgelost. Inmiddels is het systeem zo betrouwbaar en geoptimaliseerd dat binnenkort breed gecommuniceerd wordt dat online dienstverlening voor iedereen beschikbaar is. De verwachting is dat dan het aantal gebruikers snel toeneemt.”
Privacygevoelige informatie
Door de geleidelijke aanwas van accounts kan Portaal ook ervaring opdoen op het gebied van privacy en beveiliging. “Ons grootste aandachtspunt is dat het online contact veilig gebeurt. De informatie die wij van huurders bezitten mag niet op straat terecht komen. Dat betekent bijvoorbeeld dat je eisen moet stellen aan je leverancier en medewerkers en moet zorgen dat de inlogprocedure van huurders goed beveiligd is. Ook zorgen wij ervoor dat met systemen als firewalls de gegevens goed beveiligd worden.”
Functionaliteiten toevoegen
De komende maanden wil Portaal de hoeveelheid online mogelijkheden voor haar huurders verder uitbreiden. Wilma: “Wij zijn ervan overtuigd dat een huurdersportaal nooit klaar is. Je blijft functies toevoegen waar klanten behoefte aan hebben. Huurders zullen steeds meer merken dat ze hun zaken kunnen afhandelen wanneer hen dat uitkomt, en ze niet vastzitten aan kantoortijden. Dat betekent voor ons concreet verder invulling geven aan de ‘big five’ klantcontacten. Bovenaan het lijstje staat momenteel de mogelijkheid voor de huurder om alle communicatie met Portaal digitaal af te handelen, waaronder bijvoorbeeld het versturen van correspondentie. Zo komt optimale klantcommunicatie weer een stap dichterbij, voor de huurders die dat willen.”
Bron: Johan van den Beld | CorporatieMedia
