Een social intranet voor de gemeente Zoetermeer

Waarom hebben jullie gekozen voor een sociaal intranet?

We hadden sowieso een nieuw intranet nodig. Ons oude intranet was – schrik niet – alweer tien jaar oud. Toen we ons oriënteerden op een nieuw intranet, hebben we gekeken wat de ontwikkelingen in de markt zijn. Een sociaal intranet kwam toen al heel snel bovendrijven. We zagen daar al snel extra mogelijkheden in voor onze organisatie.

Ook zagen we dat al veel van onze medewerkers al gebruikmaken van externe social media. Als we social media ook intern kunnen gebruiken, helpt dat collega’s om weer beter samen te werken en om elkaar makkelijker te kunnen vinden.

Kun je iets meer vertellen over de leveranciersselectie?

Allereerst hebben we een projectgroep opgericht. Deze projectgroep bestond uit medewerkers van de afdeling communicatie, het facilitair bedrijf, automatisering en uit medewerkers vanuit verschillende bedrijfsonderdelen. We hebben er bewust voor gekozen om hier verschillende achtergronden in te zetten, van digibeten tot mensen die al ervaring hebben met social media. Ook omdat we niet als projectgroep mijlen ver wilden vooruitlopen op de rest van de organisatie.

Lange aanloop

We hadden wel een lange aanloop naar dit project. Al twee keer eerder waren er initiatieven voor vernieuwing van het intranet, maar deze projecten zijn helaas doodgebloed. Vandaar ook dat het intranet alweer 10 jaar oud was. Wat wij anders hebben gedaan dan de projectgroepen die voor ons aan de slag waren, is dat die projectgroepen al snel een compleet functioneel ontwerp wilden maken. Wij wilden dit anders doen.

Eerst visie bepalen, dan pas functioneel ontwerp

We zijn eerst begonnen met het opstellen van een visiedocument. Hierin hebben we benoemd wat onze doelen zijn, wat onze uitgangspunten zijn, wat randvoorwaarden zijn, etc. We hebben alle medewerkers om hun mening gevraagd via een enquete om nóg meer input te verzamelen. In deze enquete stelden we vragen als ‘hoe werkt het huidige intranet, wat werkt er goed, wat werkt er niet goed, wat mis je, etc’.

Daarnaast hebben we een presentatie gehouden in het MT en daar input uit verzameld. Tenslotte hebben we alle directeuren geïnterviewd. Het visiedocument is vastgesteld door het centraal managementteam. Dat heeft later ook veel discussie gescheeld, waardoor we het project redelijk vlot konden doorlopen.

Product, geen maatwerk

Vervolgens hebben we gekeken bij andere gemeenten, maar daar was nog niet zo heel veel op het gebied van social intranet. We hebben daarnaast met een aantal leveranciers gesproken. We hadden van te voren vastgesteld dat we geen maatwerk wilden, maar een product. Dit omdat zo de kinderziektes er al uit zijn en omdat je de doorlooptijd zo verkort. En het scheelt een hoop gedoe 😉 We hebben wel gekeken of leveranciers van producten ook bereid waren om met ons door te ontwikkelen.

Criteria opgesteld die helpen om doelen te bereiken

Daarna hebben we een eisen- en wensenlijst opgesteld. Daarmee zijn we naar de afdeling inkoop gegaan. Het was een beetje stoeien om enerzijds vrij globale criteria op te stellen (het ging ons meer om een product dat hielp onze doelen te bereiken en niet of het knopje nu linksboven of rechtsboven stond) en anderzijds toch wel duidelijk te zijn in de aanbesteding. Uiteindelijk hebben drie partijen een offerte uitgebracht. We hebben de twee beste offertes eruit gehaald.

Proof of concept

Deze partijen hebben we gevraagd om een proefomgeving neer te zetten. Vervolgens hebben we aan maar liefst dertig medewerkers binnen onze organisatie gevraagd om beide producten te testen. Ook hier weer hebben we een heel gemêleerd gezelschap gevraagd, van digibeet tot social media addict. We hebben deze dertig mensen een aantal scenario’s meegegeven (zoek dit telefoonnummer op, start een groep, stuur een bericht, dat soort dingen). Deze scenario’s moesten de medewerkers in beide omgevingen uitvoeren. Na afloop moesten ze een evaluatie invullen.

Usability belangrijkste eis

Wat mij opvalt, is dat in dergelijke aanbestedingstrajecten vaak te zwaar wordt gekeken naar het beheer. Maar het intranet valt of staat met de gebruikersvriendelijkheid. Er zijn 1000 gebruikers en maar enkele beheerders, het belangrijkste criterium in de aanbesteding was daarom de gebruiksvriendelijkheid. Daarom hebben we ook dertig medewerkers betrokken bij de keuze. Het was erg leuk om te zien dat het systeem zo intuïtief werkt dat medewerkers al heel snel uit de voeten konden in het systeem, zonder dat ze daarvoor een training nodig hadden.

Hoe hebben jullie de implementatie gedaan?

De dertig medewerkers die het systeem tijdens de proefopstelling hadden beoordeeld, hebben we in de testfase gevraagd om weer mee te kijken en te testen. Deze medewerkers werden daardoor een soort ambassadeurs. Toen het intranet live ging, wisten deze mensen al hoe het werkt en konden ze collega’s helpen. Dat was erg leuk om te zien.

We hebben de volgende stappen tijdens de implementatie doorlopen:

Prijsvraag en livegang

Enkele weken voor livegang hebben we een prijsvraag gehouden om een naam te verzinnen voor het nieuwe intranet. Daar hebben we heel veel reacties op gehad. De naam van ons intranet is Enzo geworden. We hebben toen posters opgehangen met daarop alleen de nieuwe naam, om de medewerkers te prikkelen. Op de dag dat het intranet online ging hadden we weer soortgelijke posters. Ook lag er een korte handleiding op ieders bureau. We hebben ervoor gezorgd dat het intranet gelijk wordt opgestart als mensen hun PC aanzetten. In de eerste periode had je ook de mogelijkheid om een digitale rondleiding door het systeem te volgen.

Vragen

We communiceerden een telefoonnummer en een mailadres voor als mensen vragen en problemen hadden, maar dat is amper gebruikt. Mensen hadden al snel door dat ze ook gewoon op Enzo hun vragen konden stellen. De vragen hebben we ook meteen daar beantwoord, zodat iedereen van het antwoord kennis kon nemen Twee weken later hebben we een aantal inloopsessies gepland, daarin konden medewerkers één-op-één met iemand van de werkgroep achter de PC om meer te leren over Enzo. Daar is minimaal gebruik van gemaakt. Mensen gaven aan dat ze hun weg wel makkelijk konden vinden.

Andere communicatiemiddelen

We zijn meteen gestopt met het sturen van nieuwsbrieven, de berichten die daarin stonden hebben we op Enzo geplaatst. Dus om bepaald cruciaal nieuws te lezen, moet je naar Enzo.

Huidige situatie: een jaar onderweg

We zijn nu bijna een jaar bezig. Ongeveer driekwart jaar na de livegang hebben we nog een aantal trainingen gegeven. Dit was toch wel relevant, want mensen weten wel alle basisdingen, maar niet iedereen de ‘advanced’ opties. Daarom gaan we iedere maand een training doen met extra tips en trucs bij het gebruik. Daar is wel animo voor. Ook schrijf ik zo nu een dan een blog of publiceer ik een tip van de dag op de tijdlijn.

Wat waren de reacties van de medewerkers?

De medewerkers zagen al snel de voordelen van het systeem. De eerste reacties waren heel positief. Natuurlijk heb je altijd mensen die zeggen dat ze hier geen tijd voor hebben: ‘moet ik dat allemaal lezen?’.

We konden onze medewerkers globaal indelen in drie soorten groepen:

• een groep mensen die erom staat te springen
• een grote groep mensen die wel interesse hebben, maar nog een beetje de kat uit de boom kijken
• een groep basisgebruikers die er verder geen tijd aan besteden, die hooguit een keer een declaratieformulier invullen omdat ze dat moeten doen via het intranet

Aan die laatste groep besteden we even geen aandacht. We richten ons vooral op de groep die wel wil, maar nog niet durft of nog niet kan. Je moet immers ook niet de intentie hebben dat je de 100% gebruik kunt behalen. Wij bieden onze medewerkers een tool aan, deze richten we zo gebruiksvriendelijk en aantrekkelijk mogelijk in, maar het is aan de medewerkers zelf of ze het willen gebruiken.

Fase 2 komt eraan

Nu we bijna een jaar onderweg zijn, hebben we een enquete gehouden. We hebben mensen gevraagd wat hun ervaringen zijn, wat ze wel gebruiken, wat ze niet gebruiken, etc. Daar hebben we een aantal zaken uitgehaald voor doorontwikkeling van het platform. We zijn nu namelijk bezig met een fase 2 om Enzo verder te optimaliseren.

Wat levert het de organisatie op?

Dat is lastig hard te maken. We horen vaak dat mensen nu een beter beeld hebben bij wat er in de rest van de organisatie gebeurt. Dat is in een gemeente normaal best lastig, je hebt geen idee wat mensen van een andere afdelingen doen. Je merkt ook dat sommige afdelingen het samenwerken in groepen heel actief gebruiken. We merken ook duidelijk dat je minder e-mails krijgt en dat de informatievoorziening is verbeterd.

Wat is je tip voor andere organisaties over wat ze juist wel moeten doen en wat juist niet?

Niet meteen de techniek induiken

Als organisaties willen starten met een sociaal intranet of met de vernieuwing van hun huidige intranet, dan is het heel verleidelijk om meteen de techniek in te duiken. Bijvoorbeeld omdat de afdeling ICT meteen zegt ‘Het moet in SharePoint want dat hebben we al’. Maar dat is de verkeerde weg. Begin eerst met opschrijven wat je nu precies wilt met een intranet. Je hoeft niet gelijk de tegenaanval te kiezen, door te zeggen dat je geen SharePoint wilt. SharePoint kan best een goede oplossing zijn. Maar kijk eerst wat je wilt bereiken en kijk dan pas welk systeem daar het beste bij past. Toen wij eenmaal twee proefopstellingen hadden draaien begreep de afdeling ICT ook dat een ander systeem (dan SharePoint) voor ons een betere keuze was.

Niet teveel regels

Ik adviseer daarnaast om niet teveel regels te hebben over het gebruik van het intranet. Iedereen staat onder zijn eigen naam op het intranet (dus niet anoniem), dus mensen gaan niet zo snel gekke berichten plaatsen. Wij hebben bijvoorbeeld het aanmaken van groepen helemaal losgelaten. Dus als je een groep wilt aanmaken over de Olympische spelen, dan is dat prima. Mensen gaan ook weleens roken of koffiedrinken met elkaar, het is niet altijd werkgerelateerd. En als je mensen eenmaal wat beter kent, dan stap je met werkgerelateerde zaken toch wat makkelijker op mensen af.

We hebben nu 100 groepen en daarvan zijn er slechts 5 niet-werkgerelateerd. Dat zijn groepen zoals Vraag-en-Aanbod, een groep mensen die iedere vrijdag eten afhalen en een groep motorrijders die geregeld met elkaar een toertocht organiseren. Als dingen echt spaak lopen, dan kunnen we alsnog regels opstellen. We zijn nu een jaar online en dat is nog steeds niet nodig.

Collega’s in vroeg stadium bij het project betrekken

Daarnaast adviseer ik anderen om de gebruikers vanaf het begin bij het project te gebruiken. Bijvoorbeeld door mensen uit de organisatie gelijk te laten meetesten bij de leveranciersselectie.