Persona's opstellen: zo breng je de intranetgebruiker in kaart

Wie is ‘de gebruiker’?

Je hebt besloten dat het tijd is voor een nieuw intranet. Het moet je organisatie helpen bij het behalen van diverse doelen, het moet mensen ondersteunen in hun dagelijks werk en moet bovenal gebruiksvriendelijk zijn.

Wat je doel ook is: om het volle potentieel van je nieuwe intranet te benutten moet je weten wie de gebruiker ervan is. Wat heeft hij nodig? En wat niet? Welke functies of functionaliteiten zorgen ervoor dat hij zijn werk beter kan doen?

Breng de toekomstige intranetgebruiker in kaart en onderzoek wat je kunt doen om hem te ondersteunen. Wat is daarbij de beste aanpak?

Persona’s opstellen

In een ideale situatie zou je tijdens het implementatietraject rekening willen houden met al je collega’s. Je begrijpt zelf al dat het niet haalbaar is om íedere collega bij élke beslissing te betrekken. Hoe zorg je ervoor dat je toch zoveel mogelijk gebruikers tegemoetkomt?

Het opstellen van intranetpersona’s is een bruikbare en beproefde methode. Maar wat is een persona, en wat heb je er precies aan?

De gebruiker tastbaar maken

Met persona’s maak je doelgroepen concreet. Marketing- en ict-bedrijven gebruiken ze al jaren. Je kunt een persona zien als een gebruikersprofiel. Het helpt je bij het bepalen van de voorkeuren en informatiebehoefte van gebruikers. Persona’s maken inzichtelijk hoe het nieuwe intranet in het dagelijks werk van mensen past.

‘De gebruiker’ is een behoorlijk vage term. Met persona’s maak je hem tastbaarder en concreter. Persona’s tonen je waar collega’s behoefte aan hebben in hun persoonlijke werksituatie. Ze maken de ontwerper van je nieuwe intranet duidelijk welke hulpmiddelen zeker in het platform opgenomen moeten worden.

Het opstellen van persona’s geeft je een overzichtelijk beeld van de typische intranetgebruiker. Je intranet wordt namelijk pas een succes als je zorgt dat die gebruiker er alles uithaalt wat erin zit.

Hoe stel je een persona op?

Hoeveel persona’s heb je nodig? Is één genoeg? Of moeten het er juist zo veel mogelijk zijn?

Stel om te beginnen vast hoeveel verschillende doelgroepen je binnen je organisatie hebt. Je kunt hierbij denken aan leeftijden, verantwoordelijkheden en afdelingen, maar ook aan de mate waarin mensen digifan of digibeet zijn.

Dit zijn de stappen die je kunt nemen:

1. Onderzoek de doelgroep. Kijk naar persoonlijke doelen, houding en gedrag
2. Verdeel de doelgroep in segmenten, op basis van overeenkomstige kenmerken
3. Geef segmenten een menselijk gezicht. Creëer persona’s met een leven, doelen, kennis en competenties
4. Onderzoek de relatie tussen het gedrag van de persona en zijn werkzaamheden, zijn kennis, de organisatie en het nieuwe intranet

Het is handig om je bij het opstellen van persona’s vooral ook op praktische zaken te richten:

• Stelt het werk dat ze doen hen in staat om het intranet overdag te raadplegen?
• Werken ze op kantoor of in een andere omgeving? Of zijn ze juist altijd onderweg?
• Gebruiken ze pc’s, laptops of mobiele apparaten?

Je ziet het al: vragen stellen is the way to go. De antwoorden erop kun je aan de hand van persona’s rubriceren. Een goed ingevulde persona heeft een eigen gezicht en een eigen identiteit. Hij benadert zo dicht mogelijk een deel van de toekomstige intranetgebruikers. Hieronder geven we je een voorbeeld.

Beantwoord steeds voor jezelf de vraag: wat gebeurt er als collega A in situatie B met doel C het intranet gaat gebruiken? Een verslagje van ‘een dag samen op pad’, in de vorm van een kort verhaal met de titel: ‘De ideale dag van Collega X’ is een mooie en nuttige toevoeging aan een persona.

Zo, genoeg gepraat, tijd voor actie. Kruip in de huid van je collega’s en start met het opstellen van persona’s!

Voorbeeld persona’s