In 2019 nam zorgorganisatie Present een nieuw social intranet in gebruik. Het grootste doel daarbij: verbinding. Kwam die er? En wat leverde het intranet verder op? We vroegen het Koen Wemmenhove, communicatieadviseur bij Present.
Present heeft woonzorgcentra op vijf locaties in de Alblasserwaard en Vijfheerenlanden, net onder Utrecht. Daarnaast levert het thuiszorg en verhuurt het appartementen. Van de pakweg 600 medewerkers is zo’n 90 procent zorgverlener. De rest zit op kantoor, staat in de keuken of maakt schoon.
Koen Wemmenhove is communicatieadviseur bij Present. Hij werkte jarenlang als adviseur bij Embrace, waar hij veel met zorgorganisaties in contact stond en steeds geïnteresseerder raakte in die branche. In 2018 maakte hij de overstap.
Koen zit in de auto als we hem spreken, met een doos vol coronatesten. ‘Die moeten zo snel mogelijk naar het lab. We hebben er een rittenschema voor gemaakt, op woensdag ben ik aan de beurt. Het is fijn om onze mensen op deze manier te kunnen ondersteunen.’
Hoe verbind je 600 medewerkers met elkaar?
Koen wist, nadat hij begonnen was in zijn nieuwe functie, al snel waarmee hij aan de slag kon: ‘Present had een intranet uit het stenen tijdperk. En daardoor geen mogelijkheid om informatie te delen of intern te communiceren, behalve via e-mail. Maar daarbij ging het vooral over de werkinhoud, voor de ‘warmere informatie’ was geen plek.’
Met zijn achtergrond wist Koen natuurlijk wat de ideale oplossing zou zijn: een social intranet. Maar snel zijn oude werkgever naar binnen loodsen deed hij niet: ‘Ik wilde er een eerlijk traject van maken, daarom hebben we twee aanbieders uitgenodigd. Beide hadden binnen anderhalve week een voorbeeldomgeving voor ons ingericht.’
'Zorgcollega's hoeven zich niet druk te maken over aan wie ze hun vraag stellen, ze krijgen altijd antwoord'
Koen zette een groepje zorg- en kantoorcollega’s met gerichte taken in de testomgeving aan het werk. ‘Gebruiksvriendelijkheid was voor ons een belangrijk criterium. Ik liet het testpanel collega’s opzoeken, of specifieke zorginformatie. Uiteindelijk beoordeelden ze beide platforms, waarbij Embrace net iets hoger scoorde.’
Voor Present was glashelder wat het nieuwe intranet teweeg moest gaan brengen: ‘Verbinding. We wilden verhalen kunnen delen, om zo onderling begrip te creëren en mensen elkaar te laten helpen. De tweede doelstelling was simpelweg het op de hoogte houden van iedereen over wat er speelt binnen de organisatie.’
De gebruiker als uitgangspunt
Een modern intranet biedt een eindeloos aantal functionaliteiten. Welke je gebruikt, hangt voor een groot deel samen met wat je met je intranet wilt bereiken. Bij Present leverde dat een platform op dat eenvoudig van opzet is: ‘De gebruikers, en wat zij nodig hebben, zijn het uitgangspunt. Daarom gebruiken we maar een paar functionaliteiten. Op het moment dat andere behoeftes ontstaan, kunnen we altijd dingen toevoegen. Het intranet sluit nu precies aan bij de manier waarop we werken.’
Het nieuwe social intranet kreeg de naam PIP – een afkorting van Present Informatieplatform – en een hond als personificatie. Aan het in gebruik nemen ging geen uitgebreide presentatie of informatiesessie vooraf. Dat was een bewuste keuze: ‘Een intranet moet zichzelf bewijzen, en daar had ik wel vertrouwen in. Het is vooral belangrijk om na een paar weken of maanden te checken of het voor iedereen werkt.’
Vragen als basis voor het intranet
Op PIP vinden mensen nieuwsberichten en vinden collega’s elkaar. Het platform is een vraaggericht intranet: het stellen en beantwoorden van vragen is het uitgangspunt. Koen verzamelde daarvoor de meest gestelde vragen over P&O-, ict- en zorg-gerelateerde zaken, deze vormden de basis voor het platform. De belangrijkste groep op het intranet heet Stel je vraag aan PIP. Daar zit Koen bovenop.
‘Mijn doelstelling is om een vraag binnen een dag beantwoord te hebben, aan wie hij ook gericht is. Soms is het genoeg om de vraagsteller in de juiste richting te sturen. Zorgcollega’s hoeven zich niet druk te maken over aan wie ze hun vraag stellen, ze krijgen altijd antwoord.’
Zelf fungeert Koen min of meer als de spil van het intranet. Het is een rol die hij graag vervult en die hem goed past. ‘Als er een vraag binnenkomt, weet ik meestal wel of degene waarvoor hij bedoeld is vaak op het intranet kijkt. Als dat niet zo is, zorg ik dat hij of zij alsnog actief wordt. Ik publiceer daarnaast veel, maar stimuleer collega’s ook om dat vooral zelf te doen.’
Intranet in crisistijd
Bij een zorgorganisatie zit het merendeel van de medewerkers niet achter een computer. Koen ziet in de statistieken dat bijna de helft van het intranetgebruik op mobiele apparaten gebeurt. ‘Toen we van start gingen heb ik ervoor gezorgd dat iedereen wist hoe je het intranet op je mobiele telefoon zet. Het gaat er bij onze gebruikers niet om dat ze de hele dag door notificaties ontvangen, maar vooral dat ze op het intranet terecht kunnen als ze het nodig hebben.’
Tijdens de coronacrisis steeg het intranetgebruik bij Present explosief. ‘Mensen willen graag weten hoe het zit met protocollen of hoe een coronaverspreiding op een andere locatie heeft plaatsgevonden. In Google Analytics zag ik in de eerste maanden na het uitbreken van de pandemie het aantal views maal anderhalf gaan, en in september en oktober weer.’
'In de eerste maanden na het uitbreken van de pandemie zag ik het aantal views maal anderhalf gaan'
Het bijhouden van gebruikersstatistieken is voor Koen een goede manier om te ontdekken welke content aanslaat. ‘Dat betekent niet dat ik vervolgens alleen het type artikelen plaats dat het goed doet, maar wel dat ik bewust een combinatie maak van zakelijke en meer human interest-berichten. Als je op een intranet alleen zendt hoe het werk gedaan moet worden, verlies je je publiek.’
De voorbeeldrol van de zichtbare bestuurder
Bestuurders en managers hebben op elk intranet een voorbeeldrol. Als zij van zich laten horen, moedigen ze medewerkers aan dat ook te doen. In de praktijk gaat het alleen lang niet overal op die manier. Bij Present zit het goed, vertelt Koen:
‘Janneke, onze bestuurder, stond vanaf het begin achter het intranet. Ze is actief, gaat gesprekken aan met collega’s en reageert op berichten. Dat is heel fijn, ze is goed zichtbaar. En ik hoef haar niet te vragen om van zich te laten horen, dat doet ze uit zichzelf. Daarmee verrast ze mij soms ook.’
PIP leeft
In het eerste jaar dat Present PIP in gebruik heeft, zijn de reacties van gebruikers positief. Ze zien het nut van het intranet en zijn er blij mee. Vorige week kwam een van Koens collega’s met een zelfgebreide PIP op de proppen, voor hem een teken dat het intranet leeft.
‘Mensen laten weten het prettig te vinden op de hoogte te zijn van wat er gebeurt. Als iemand me dat vertelt, ben ik blij. Dan weet ik dat het intranet doet wat het moet doen.’
Geen protocollen en communicatieplannen
Doordat Koen jarenlang organisaties begeleidde bij het in gebruik nemen van een intranet, wist hij dat vooraf gestelde doelstellingen soms wat abstract blijven. Nu hij zelf aan de beurt was, koos hij voor een meer pragmatische insteek: ‘Vaak willen mensen bij het starten van een traject alle gedragsregels en het intranetbeleid al vastleggen in protocollen en communicatieplannen. Ik zou zeggen: beperk het tot één A4’tje, geef aan wat je richtlijnen zijn en hoe je het intranet wilt gaan gebruiken, en ga het doen.’
Ook als het aankomt op het kiezen van een leverancier, heeft Koen een gefundeerd advies: ‘Elke aanbieder kan een proefomgeving voor je maken. Vraag een stuk of drie partijen om zo’n omgeving voor je te maken, dan kun je zelf testen wat het beste werkt. En laat die beoordeling altijd aan je medewerkers, de mensen die het intranet zelf gaan gebruiken – niet aan een ingehuurde ict-adviseur.’
Verbinding: een social intranet werkt
Verbinding laat organisaties beter functioneren en medewerkers prettiger samenwerken. Present had er vóór de uitbraak van de pandemie al dringend behoefte aan, en daarna des te meer. Het nieuwe social intranet bleek het hulpmiddel dat die verbinding mogelijk maakte.
Koen: ‘Mensen vinden het fijn om te zien dat het niet alleen op hun eigen locatie moeilijk is en dat ze niet alleen staan. Op het moment dat er op een van onze vestigingen een corona-uitbraak is, zie je op het intranet van alle kanten steunbetuigingen komen. Voor mij is dat een teken van verbinding, en daarmee een bewijs dat het intranet werkt.’
