In mei publiceerde het gerenommeerde management adviesbureau McKinsey zijn social tools survey. De resultaten zijn unaniem: social verbetert jouw werkomgeving en helpt daarmee je organisatie vooruit. Sneller op klanten reageren, transparanter communiceren, gemakkelijker samenwerken, agile werken en concurrentievoordeel behalen; social tools maken het allemaal mogelijk. Een eerder onderzoek van McKinsey wijst zelfs uit dat je door sociale technologieën 13 procent productiever bent. In dit artikel geven drie experts van Embrace aan de hand van concrete voorbeelden hun visie op de uitkomsten van de McKinsey enquête.
Even voorstellen: de social experts
Koen, Esmée en Remco zullen hun licht laten schijnen op de uitkomsten van de social tools enquête. Koen in de rol van lead consultant bij de implementatie van het social intranet bij de gemeente Rotterdam, Esmée als social business adviseur en Remco als productmanager.
First things first: wat zijn social tools?
Laat ik beginnen met een toelichting op de term ‘social tools’, want wat zijn dat eigenlijk? McKinsey gebruikt social tools als containerbegrip van alle digitale technologieën die samenwerking eenvoudiger maken. Het gaat om technologieën die worden gebruikt voor sociale interactie en het samen maken, verbeteren en delen van content. Denk hierbij aan tools zoals interne sociale media, de digitale werkplek, samenwerkingstools en het social intranet.
Functionaliteiten van sociale technologieën
Volgens McKinsey bevatten de nieuwste samenwerkingstechnologieën de volgende functionaliteiten:
- cloud-gebaseerd;
- ingericht voor real-time interactie;
- gebruikers kunnen gesprekken zoeken;
- bieden een onderscheidende gebruikerservaring;
- geïntegreerd met andere zakelijke toepassingen, zoals het delen van bestanden en sociale media.
De functionaliteiten die volgens de respondenten de grootste voordelen met zich mee brengen zijn:
- Tijd ongebonden communiceren.
- De mogelijkheid om samen te werken binnen specifieke groepen.
- Apparaat onafhankelijke beschikbaarheid.
De deelnemers geloven dat de drie bovenstaande functionaliteiten de meeste invloed gaan hebben op de manier van werken binnen organisaties.
Social verbetert interne communicatie
Een van de belangrijkste conclusies van de enquête is de mogelijkheid van social om interne communicatie te verbeteren. Hoe werkt dit dan in de praktijk? Koen geeft een voorbeeld:
“Op dit moment is email de standaard communicatievorm binnen organisaties. Wanneer je een email verstuurt met daarin tien collega’s in de CC, sturen twee personen een persoonlijke mail terug en de andere acht klikken op ‘allen beantwoorden’, met als gevolg onduidelijke emailconversaties die onsystematisch de organisatie rondgaan. Het social intranet brengt informatie juist bijeen zodat voor iedereen in één oogopslag duidelijk is wat er speelt. Je ziet bijvoorbeeld een tijdlijn met alle nieuwe posts uit de groepen waar jij lid van bent. Erg efficiënt en overzichtelijk dus.”
McKinsey verwacht dat social tools email zelfs kunnen vervangen als standaard kanaal van geschreven communicatie, doordat ze zoekbare content creëren als bijgevolg van samenwerking:
Social hand in hand met digitalisering
Uit het onderzoek blijkt dat bij bedrijven die gebruik maken van samenwerkingstechnologieën, social meer is geïntegreerd in het dagelijks werk en dat meer bedrijfsprocessen gedigitaliseerd zijn.
Koen legt uit: “De implementatie van een social tool heeft meer kans op succes als je het koppelt aan (digitale) processen binnen je organisatie. Het is dan direct ‘onderdeel van het werk’. Hierdoor zie je onmiddellijk de meerwaarde. Zo kunnen vragen van burgers door de afdeling klantcontact voor 80% beantwoord worden met behulp van FAQ’s, handleidingen en aanwezige kennis. De overige 20% wordt beantwoord door bijkomende kennis vanuit de organisatie. In de praktijk blijkt dat juist beantwoording van die 20% anderhalf uur in beslag neemt. Dit komt door de vele telefoontjes die nodig zijn om het juiste antwoord te vinden. Het inzetten van social technologieën heeft als effect dat de vragen binnen tien minuten beantwoord worden. Dát is de kracht van social.”
Social verandert manier van werken
Management guru Tom Peters zei het al:
Oftewel niet het opslaan van informatie, maar juist gemakkelijk en snel informatie delen zorgt voor vernieuwing. En vernieuwing in de manier van werken is precies wat respondenten verwachten van social tools in de komende drie jaar:
- Medewerkers kunnen vaker communiceren met mensen in andere teams, functies en afdelingen (66%)
- Dagelijks werk wordt steeds meer projectmatig in plaats van in teams of per functie (48%)
- Meer teams die zelfsturend werken (40%)
Trendwachter Marcel Bullinga voorspelt zelfs dat over tien jaar alleen nog maar flexwerkers bestaan die soms op kantoor zitten. Per taak zal een andere werkplek zijn, van zelfrijdende auto naar een coworkingplace, van thuis werken naar af en toe op kantoor. Werk wordt niet langer bekeken vanuit het gebouw, maar vanuit de community waar je deel van uitmaakt. Daarbij verwacht trendwatcher Yuri van Geest grote veranderingen in bedrijfsculturen: topdown (communicatie)structuren verdwijnen en risico beperking is van de vorige eeuw. Succesvolle bedrijven hebben een open en transparante bedrijfscultuur, waar medewerkers worden aangemoedigd om te falen zodat er initiatieven van de grond komen. Een cultuur waarin feedbackloops kort zijn, waar ‘gewoon doen’ wordt gehanteerd en strategische plannen niet verder reiken dan een jaar.
Social leidt mogelijk tot fundamentele organisatieveranderingen
In de survey komt naar voren dat social tools de informatieflow binnen een organisatie beïnvloeden, daardoor verandert de manier van werken en uiteindelijk kan dit resulteren in een nieuwe organisatievorm. Waar in deze tijd steeds meer gevraagd wordt van organisaties om agile te werken, helpen social tools organisaties om te experimenteren met nieuwe organisatievormen die meer op projectbasis plaatsvinden of op zelforganisatie en steeds minder hiërarchisch zijn.
Het implementeren van een social tool zorgt voor betere communicatie en samenwerking tussen medewerkers, samenwerkingspartners en/of klanten. Het toepassen van social op allerlei processen, bijvoorbeeld op klantcontact, kan leiden tot kostenreductie en productiviteitsverhoging. In het eerder gegeven voorbeeld van Koen zie je dat kostenreductie wordt behaald door het verkorten van de doorlooptijd van een proces. Productiviteit wordt onder andere verhoogd door op het juiste moment, de mensen met de juiste kennis te betrekken. En wanneer er data wordt verzameld van de gesprekken tussen medewerkers en met klanten, worden de voordelen alleen maar groter. Hoe je het implementatieproces succesvol kunt laten verlopen lees je in ons gratis ebook.
13 procent productiever met sociale technologieën
In een eerder onderzoek van McKinsey komt naar voren dat de productiviteit van kenniswerkers (iemand die vooral met kennis en informatie werkt) met wel 20-25 procent wordt verhoogd door sociale technologieën. Wij nuanceren deze ietwat optimistische inschatting tot een productiviteitsverhoging van 13 procent. Wij zien dat organisaties tijd nodig hebben om de nieuwe manier van werken eigen te maken wanneer een social intranet is geïmplementeerd. Zoals in de onderstaande grafiek is te zien, wordt de productiviteit voornamelijk verhoogd doordat je minder tijd kwijt bent aan:
- het lezen en beantwoorden van e-mails;
- het opzoeken en verzamelen van informatie;
- intern communiceren en samenwerken;
- rol-specifieke taken.
We hebben in de voorbeelden van Koen gezien hoe die tijdswinst in de praktijk wordt behaald.
Social; geen doel maar middel
Aanvullend op de survey wil Remco meegeven dat social pas echt werkt als je organisatie hier ook voor open staat en er een verandering in de bedrijfscultuur plaatsvindt:
“Een social tool is geen magisch middel. Een organisatie moet hier klaar voor zijn en er moet hard aan gewerkt worden. Social kan alleen slagen als er een cultuurverandering plaatsvindt. Dit houdt in dat de organisatie op gedragsverandering moet gaan sturen en processen op social moet gaan inrichten. Een ander belangrijk element is de voorbeeldfunctie vanuit het management, zij moeten de kar trekken en als ambassadeurs opstaan. Het implementeren van een social tool moet geen doel op zichzelf worden. De organisatie moet een plan hebben waar en waarom social een bijdrage kan gaan leveren.”
Hoe ga ik van start?
Voordat je social kan implementeren, moet je eerst een aantal stappen doorlopen. Esmée vertelt hier meer over:
“Je begint met het inventariseren van alle digitale processen binnen de organisatie. Maak hier een overzicht van en kijk wat te combineren valt of wat er eventueel overbodig is. Vraag aan collega’s welke digitale processen stroef verlopen of ‘sneller’ mogen. Kies twee of drie van deze processen, en richt ze in met behulp van social intranet/tooling. Bepaal een nulpunt en meet na zes maanden of social tooling bij heeft gedragen = business case! Op basis daarvan ga je verder. Maak een digitale werkplek waarbij je zowel interne als externe digitale en sociale tooling kunt vinden. Dus alles geïntegreerd op één plek. Juist de samenhang levert je in gebruik, maar ook in concurrentiepositie voordelen op.”
Toekomstvisie
Esmée denkt dat in de toekomst social tools in de werkomgeving worden vertaald naar de digital workplace: “De plek waar jij als medewerker in contact staat met je collega’s, relaties en klanten, met je bedrijfsprocessen en alle informatie die je nodig hebt. Hoe meer verbondenheid tussen alle verschillende social tools, hoe meer synergie en dus hoe meer winst eruit te halen is. Beslissingen worden sneller genomen, omdat de informatie en de expertise van collega’s en andere stakeholders snel binnen handbereik zijn. Met als gevolg snellere ‘time-to-market’ en een betere concurrentiepositie.”
Volgens Remco zijn social tools en de werkomgeving dan ook onlosmakelijk aan elkaar verbonden in de toekomst.
Conclusie: social is een onmisbaar middel bij het inrichten van een toekomstbestendige organisatie.
