Succesvol social intranet: 4 voorwaarden voor het behalen van intranetdoelen

Een social intranet kan op allerlei vlakken faciliteren in het bereiken van je organisatiedoelstellingen. Zaak is wel dat die doelen helder zijn, direct, vanaf dag één. Want wanneer je, plat gezegd, als een kip zonder kop een social intranet inzet, is resultaat ver te zoeken. Mogelijke intranetdoelen zijn o.a. beter samenwerken, gemakkelijker kennis delen en/of kosten besparen. Er zijn vier basisvoorwaarden voor het behalen van intranetdoelstellingen.

Deze voorwaarden zijn:

Zorg voor een goed onderbouwde intranetstrategie
Zorg voor een duidelijk intranetmanagementplan
Zorg dat het intranet is ingericht op basis van gebruikersdata en –wensen
Zorg voor goed community management en een continue monitoring op resultaten en doorontwikkeling

In deze blog beschrijf ik een stappenplan voor de eerste basisvoorwaarde: een goed onderbouwde intranetstrategie. Wil je direct aan de slag met het gehele plaatje? Download dan het ebook: ‘In 7 stappen naar een succesvol social intranet’.

Voorwaarde 1: Zorg voor een goed onderbouwde intranetstrategie

Organisatiestrategie als basis voor intranetdoelen

Een goed onderbouwde intranetstrategie is gebaseerd op de organisatiestrategie. Belangrijk is dus dat je de strategische plannen van de organisatie meeneemt in de formulering van je intranetdoelstellingen. Het grote voordeel van het integreren van bedrijfsplannen, is dat managers meer belang hebben bij het slagen van het intranet. Ook zullen zij je intranetinitiatieven meer steunen. En hoe breder gedragen, hoe groter het succes. Vooral de voorbeeldrol van het managementteam speelt daarin een grote rol, hier kan je lezen wat die rol precies inhoud.

Als je de volgende vijf stappen hebt doorlopen, dan heb je direct een goede intranet business case én een intranetstrategie waar je u tegen zegt.

Stap 1: Breng de basisvoordelen van een intranet voor jouw organisatie in kaart
Stap 2: Onderzoek gebruikersdata van het huidige intranet
Stap 3: Onderzoek welke primaire bedrijfsprocessen kunnen worden verbeterd door het intranet
Stap 4: Stel KPI’s op om de intranetdoelen te meten
Stap 5: Schrijf op basis van voorgaande stappen je intranetstrategie

Stap 1: Breng de basisvoordelen van een intranet voor jouw organisatie in kaart

Wat wil je bereiken met (de implementatie van) je social intranet? Belangrijk bij deze stap is dat je eerst kijkt naar de organisatiedoelen voor de komende jaren. Waarin kan het social intranet ondersteunen bij het behalen van die doelstellingen? Zoek in de volgende documenten naar gemeenschappelijke delers:

Missie en visie
Strategisch plan voor de lange termijn
Jaarlijks bedrijfsplan
Afdelingsplannen

Verschillende doelen kunnen zijn:

Vernieuwen van digitale middelen en digitale manieren van werken
Processen standaardiseren
Kosten besparen
Beter samenwerken
Gemakkelijker kennis delen en vinden
Meer onderlinge verbondenheid
Grotere betrokkenheid bij de organisatie
Kennis en talent inzichtelijk maken
Inzetten op zelfsturing
Innovatie stimuleren
Eilandjescultuur verbreken
Het ICT-landschap vereenvoudigen
Creëren van een interne community

Deze doelen zijn ook direct de voordelen van een social intranet. Kies uit onderstaande voordelen en voeg eventueel andere voordelen die bij je opkomen toe. Gezamenlijk zijn dat de pluspunten van een social intranet voor jouw organisatie. Die lijst vormt de basis voor het formuleren van je intranetdoelen. In stap 4 wordt beschreven hoe je die doelen concreet kan maken.

Stap 2: Onderzoek gebruikersdata van het huidige intranet

Een succesvol social intranet valt of staat met het gebruik daarvan. Hoe zorg je ervoor dat je collega’s het intranet ook echt gaan gebruiken waarvoor het bedoeld is? Naast dat het belangrijk is dat je ze meeneemt in alle fasen van het proces, is het ook belangrijk dat je duidelijk communiceert waarom je voor een social intranet kiest. Veranderingen zijn namelijk spannend en kunnen weerstand oproepen. Dit kan je tackelen door op tijd de reden van de verandering te communiceren.

Maar daar zijn we (nog) niet. Eerst maar eens onderzoeken wat je collega’s nou echt willen op het intranet. Hoe doe je dat? We beschreven eerder vier verschillende onderzoeksmethoden. Een aanrader om te lezen. Belangrijkste wat je moet onthouden is dat top-taken de voornaamste reden zijn waarom je medewerkers naar het intranet terugkeren.

Wat zijn top-taken?

Top-taken zijn de meest gebruikte functionaliteiten. Als je een toptakenonderzoek uitvoert onderzoek je dus de belangrijkste taken en behoeften van het grootste gedeelte van je medewerkers. Top-taken expert Gerry McGovern e.a. onderscheiden vijf hoofdcategorieën:

Over mij: bijvoorbeeld het indienen van declaraties, aanvragen van vakantie en volgen van opleiding(en).
Nieuws: bijvoorbeeld in- en extern nieuws over de organisatie, events, dagelijks nieuws of activiteiten die worden georganiseerd.
Collega’s vinden en samenwerken: bijvoorbeeld het zoeken van contactgegevens of expertise.
Vakinhoudelijke- of kerntaken: bijvoorbeeld informatie over protocollen, werkinstructies, producten of diensten.
Over de organisatie: bijvoorbeeld jaarplannen, verkoopcijfers of toekomstvisie.

Deze categorieën van taken zijn dus de belangrijkste redenen waarom medewerkers het intranet gebruiken. Kijk ook naar jullie huidige intranetomgeving. Wat gaat goed? Wat kan beter? Hoe ervaren medewerkers het? Welke middelen heb je nu tot je beschikking om het intranet te verbeteren? Ondersteunt het intranet de belangrijkste doelstellingen die je in stap 1 hebt geïdentificeerd? Door het intranet(gebruik) te analyseren krijg je inzicht in wat verbeterd kan worden. Deze inzichten neem je mee in het opstellen van de intranetstrategie (stap 5).

Stap 3: Onderzoek welke primaire bedrijfsprocessen kunnen worden verbeterd door het intranet

Identificeer specifieke bedrijfsproblemen en bedrijfsprocessen die gerelateerd zijn aan de organisatiedoelen uit stap 1 en die verbeterd kunnen worden door doelgericht gebruik van het intranet. Ga in gesprek met directie en managers. Welke bedrijfsprocessen kunnen worden verbeterd? Wat is daar voor nodig? Kan het intranet daarin faciliteren? Een voorbeeld:

Frontoffice medewerkers moeten steeds opnieuw het wiel uitvinden, dat kost tijd, is inefficiënt en zorgt voor irritaties.

Onderzoek eerst het probleem: waarom moeten zij opnieuw het wiel uitvinden? Ga in gesprek met de serviceafdeling en luister naar hun problemen. Wanneer zij bijvoorbeeld aangeven dat er geen centrale plek is waar (up-to-date) informatie gedeeld kan worden of vragen gesteld, dan is de functionaliteit ‘groepen’ een goede oplossing. Hier kan de afdeling nieuws delen, samenwerken in pages, documenten vinden, en discussiëren. Een andere oplossing is de Kennisgids. De thema’s zijn geplaatst in een webpagina en ingedeeld volgens een vast stramien, zoals:

Kaders of meer informatie (wat moet je als professional in ieder geval weten)
Veelgestelde vragen en antwoorden, aangevuld met een paar documenten
Kennishouders uit de organisaties en relevante links
Reactiemogelijkheid op de pagina zelf over het thema

Meer informatie over hoe de Kennisgids informatie toegankelijk, doorzoekbaar en up-to-date maakt lees je in de blog Van document naar Content. In deze blog staat beschreven hoe wij de Kennisgids binnen de zorgsector toepassen.

Stap 4: Stel KPI’s op om de intranetdoelen te meten

Als je de vorige stappen hebt doorlopen, heb je de te verbeteren bedrijfsprocessen en de te behalen doelstellingen in kaart. Door het gewenste effect (succesfactor) specifiek per doel of probleem te formuleren, kan je ook meten of het doel is behaald. Denk hierbij verder dan het meten van activiteiten. Statistieken zoals het aantal likes of pageviews hebben op zichzelf geen waarde. De KPI’s moeten daarom worden opgesteld op basis van de gewenste uitkomsten. En dat begint bij het concreet formuleren van de doelen. Hoe je dat doet lees je in de blog ‘Hoe stel je KPI’s op voor het social intranet?‘

Stap 5: Schrijf op basis van voorgaande stappen je intranetstrategie

Als het goed is heb je de doelen/voordelen uit stap 1 geconcretiseerd in stap 4. Je weet nu wat de organisatie, verschillende afdelingen en de eindgebruikers willen. Ook weet je hoe je die doelstellingen moet meten en dus kan je gericht op resultaten gaan sturen. Door dit in een duidelijk plan samen te brengen kan je de nodige steun van het management verwachten. Ook is dit de te hanteren strategie voor het intranet. Aan de hand van deze koers kan je het intranetmanagementplan (basisvoorwaarde 2) invullen.

Voorwaarde 2: Zorg voor een duidelijk intranetmanagementplan

Maak een planning en prioriteer de verschillende doelstellingen per fase. Bepaal hoe je het intranet gaat beheren en wie waar verantwoordelijk voor is. Je maakt dus de, misschien wel ambitieuze, intranetdoelstellingen behapbaar in het intranetmanagementplan. Binnenkort volgt hier een stappenplan voor.

Voorwaarde 3: Zorg dat het intranet is ingericht op basis van gebruikersdata en –wensen

Vervolgens ga je dieper in op stap 2 en tevens basisvoorwaarde 3: “Zorg dat het intranet is ingericht op basis van gebruikersdata en –wensen”. Een handig hulpmiddel bij het vormgeven van je intranet is het ebook: ‘Intranet design handboek’. Hierin lees je praktische tips en handvatten voor de inrichting van je intranet op basis van de behoeften van je gebruikers, wat belangrijk is bij het design(en) van je intranet en ontvang je voorbeelden van andere intranetten.

Voorwaarde 4: Zorg voor goed community management en een continue monitoring op resultaten en doorontwikkeling

Wanneer je alle stappen hebt doorlopen komt de praktijk. Je intranet staat live en het is tijd voor basisvoorwaarde 4. Als je alle voorgaande basisvoorwaarden hebt doorlopen dan ligt er al een flinke basis voor het behalen van intranetdoelen. Maar die doelen vallen of staan met het gebruik van het social intranet. Je hebt uiteraard door voorwaarde 3 een mooi en gebruiksvriendelijk intranetdesign, waardoor de drempel om het intranet te gebruiken zo laag mogelijk is. En toch, het gebruik blijft uit. Waar ligt dat aan? Ten eerste moet je je realiseren dat het iets nieuws is, en nieuwe dingen zijn wennen. Ten tweede zijn wij mensen kuddedieren, en als niemand het doet, dan wij ook niet. Het is dus erg belangrijk dat het managementteam zijn afgesproken voorbeeldrol vervult en dat ook de ambassadeurs hun best doen.

Ten slotte zien wij vaak dat het project eindigt bij livegang. Er is hard gewerkt naar die mijlpaal, terwijl het eigenlijke werk nu pas begint. Want gedragsverandering vindt niet van de een op andere dag plaats. En ook niet zonder moeite. Want juist nu is goed community management belangrijk. En ook de monitoring van resultaat. Want misschien is net dat ene belangrijke knopje toch niet duidelijk of komt die tekst toch niet over zoals bedoeld. Experimenteer, test dingen uit en verbeter. Succes!

Inspiratie opdoen voor basisvoorwaarde 4? Hieronder een aantal leestips:

Community management

Interne communicatie