Ties Arts (CEO Embrace): Auf dem Weg zu einem persönlicheren und effizienteren Kundenkontakt mit Kettenmanagement und Technologie

Was ist Ihrer Meinung nach die größte Frustration der Mieter, wenn es darum geht, ihr Unternehmen zu kontaktieren?
Mieter erleben häufig zwei Hauptfrustrierungen: mangelnde Orientierung und fragmentierte Kommunikation. Berichte werden manchmal nicht oder nur unvollständig beantwortet, sodass der Mieter das Gefühl hat, immer selbst die Initiative ergreifen zu müssen. Darüber hinaus gehen Berichte oft über verschiedene Mitarbeiter oder Kanäle, sodass Mieter ihre Geschichte mehrmals wiederholen müssen. 60 Prozent der Kundeninteraktionen beinhalten tägliche Wartungsarbeiten — Dinge, die schnell, vorhersehbar und ohne Frustration erledigt werden müssen.

Sie setzen sich für eine einheitliche Kundenreise ein, unabhängig vom Kanal oder der beteiligten Partei. Was bedeutet das und was ist der Vorteil?
Eine konsistente Kundenreise bedeutet, dass Mieter an jedem Kontaktpunkt — per Telefon, E-Mail, App, Portal oder persönlich — dasselbe vertraute und vorhersehbare Erlebnis haben, das auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Unabhängig davon, wer den Bericht abholt, muss der Prozess logisch, schnell und klar sein. In einer Zeit, in der die Erwartungen an digitale Dienste hoch sind, ist eine solch konsistente Kundenreise von entscheidender Bedeutung.

Warum ist es wichtig, dass Mieter nicht den „organisatorischen Rücken“ erleben?
Die interne Struktur von Unternehmen ist oft komplex und besteht aus mehreren Abteilungen und externen Parteien. Wenn ein Mieter mit dieser Komplexität konfrontiert wird — beispielsweise weil er weitergeleitet wird oder widersprüchliche Informationen erhält — entstehen Irritation und Unsicherheit. Nehmen wir zum Beispiel einen Mieter, der von Feuchtigkeitsproblemen berichtet, aber keine weiteren Informationen oder Informationen erhält. Dies führt zu Unklarheiten und Frustration darüber, wer verantwortlich ist.

Sie konzentrieren sich auf eine Verlagerung vom Kundenkontakt zum vorhersehbaren Service. Was heißt das?
Diese Veränderung bedeutet, dass Unternehmen nicht auf Berichte warten, sondern Daten verwenden, um vorherzusagen, was Mieter benötigen, und um diese zu antizipieren. Stellen Sie sich ein Unternehmen in einer Nachbarschaft mit vielen Feuchtigkeitsberichten vor, das im Voraus Maßnahmen ergreift, oder proaktiv ältere Mieter anruft, die jedes Jahr dieselbe Frage stellen. Hier gilt das 80/20-Prinzip: Das meiste davon ist Routine und kann schnell und effizient bearbeitet werden, während der andere — oft komplexere — Kontakt fallorientiert und mit mehr persönlicher Aufmerksamkeit behandelt wird.

Was braucht es, um diesen Wandel zu ermöglichen?
Zuallererst müssen alle Beteiligten mit denselben Daten arbeiten: einer gemeinsamen Kundensicht. Darüber hinaus müssen Kundenreisen und -prozesse im Mittelpunkt stehen. Ein Prozess, der eine Reparaturmeldung oder eine Mietstornierung beinhaltet, sollte nicht um eine Abteilung herum aufgebaut werden, sondern um den Kunden. Dies erfordert Führung und Freiraum, damit die Teams Verantwortung übernehmen können.

Wie hilft Embrace Wohnungsbaugesellschaften dabei?
Die Kombination aus Tobias365, Embrace, Connect-it 365, Mareon und Luxs bildet eine leistungsstarke, kohärente Kette, die Wohnungsbaugesellschaften dabei hilft, die Kundeninteraktion auf die nächste Ebene zu heben. Embrace fungiert als Direktor und erleichtert die Interaktion mit den Mietern. Tobias365 bietet zuverlässige Mieter- und Hausdaten. Connect-it 365 gewährleistet den effizienten Einsatz von Personen und Ressourcen, sowohl intern als auch extern. Mareon optimiert die Auftragskette gegenüber den Kettenpartnern. Luxs bildet Muster und Risiken auf der Grundlage von Immobiliendaten ab. Diese Integration ermöglicht eine schnelle Verarbeitung, bessere Einblicke und eine effizientere Anpassung über eine einzige Oberfläche.

Welche Rolle spielen KI und Datenmodelle bei der Vorhersage von Kundenanfragen oder Wartungsanfragen?
KI und Datenmodelle machen den Unterschied zwischen der Reaktion auf einen Bericht und seiner Verhinderung aus. Ein konkretes Beispiel: Berichte über Schimmel und Feuchtigkeit kommen über Embrace ein. KI stellt fest, dass es sich um mehrere Häuser in derselben Wohnung mit Veranda handelt, mit identischer Ausrichtung und identischem Baujahr. Das System verknüpft diese Berichte automatisch mit einem Clusterfall, der von einem Auftragnehmer auf einmal bearbeitet werden kann. Beispielsweise liefert KI keine vorgefertigten Antworten, sondern wertvolle Erkenntnisse, auf die Teams sofort reagieren können.

Wie wird sich der Kundenkontakt bei Wohnungsbaugesellschaften in den kommenden Jahren entwickeln?
Der Kundenkontakt wird sowohl persönlicher als auch effizienter, und es gibt klare Trends. Fallorientiertes Arbeiten wird zur Norm. Künstliche Intelligenz hilft bei der Priorisierung und verhindert unnötige Benachrichtigungen. Die 80/20-Regel stellt sicher, dass das meiste davon automatisch bearbeitet wird und dass komplexe Fälle die richtige Aufmerksamkeit erhalten. Den Partnern in der Kundenkette wird eine größere Rolle in der Kundenreise eingeräumt, sie erhalten Einblick in Echtzeit und Verantwortung. Sie werden auch anhand des Kundenerlebnisses bewertet. Die kontinuierliche Überwachung und Anpassung der Kundenkontaktprozesse wird zum Standard werden. Beispielsweise verbessern Unternehmen weiterhin ihre Dienstleistungen und arbeiten an einem optimalen Erlebnis für ihre Mieter.

Quelle: Leitfaden für Unternehmensmedien

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