Daniëlle Rozemond und Marieke Otten (Intermaris): Kundenkontakt bleibt auch in einer digitalen Welt menschliche Arbeit

„Die größte Herausforderung beim Kundenkontakt ist nicht die Technologie, sondern der Umgang mit Menschen“, beginnt Daniëlle das Gespräch. „Einen frustrierten oder verärgerten Mieter zur Ruhe zu bringen, erfordert Geduld und Empathie. In der Praxis stellen wir fest, dass die Menschen zunehmend an Einfluss gewinnen und dann kann das KCC manchmal die volle Ebene übernehmen. Darüber hinaus sind Sie oft auf Ihr Backoffice angewiesen. Wenn sie nicht nach Vereinbarung zurückrufen oder eine E-Mail senden, ist das Frontoffice oft das Erste, das es hört. Damit gut umzugehen, bleibt menschliche Arbeit.“

Der Kern des Kundenkontakts

Intermaris ist ein großes Unternehmen mit rund 17.000 VHE in verschiedenen Kernen. „Das bedeutet, dass wir es mit einer vielfältigen Zielgruppe zu tun haben“, erklärt Marieke. „Wir haben es mit vielen verschiedenen Menschen, Kulturen und Altersgruppen zu tun. Deshalb müssen wir bestimmten Gruppen besondere Aufmerksamkeit schenken, z. B. älteren Menschen oder Nicht-Muttersprachlern, die es vorziehen, uns am Schalter zu kontaktieren. Aber egal, mit wem oder wie wir interagieren, der Kern ist, dass wir versuchen, dem Kunden so zu helfen, wie es für ihn am bequemsten ist. Das bedeutet, dass wir dort, wo Dinge schnell erledigt werden können, die richtigen — oft digitalen — Kanäle nutzen. Aber wenn es notwendig ist, sich Zeit für ein Gespräch mit dem Kunden zu nehmen, können wir diesen Raum auch anbieten.“

Kanalstrategie

Um diesen Raum anbieten zu können, arbeitet Intermaris mit einer Kanalstrategie. Daniëlle: „Wir bieten Mietern viele Optionen im Rahmen eines Self-Service-Szenarios (SSS). Darüber hinaus können sie uns anrufen, chatten und eine E-Mail senden. Wir entscheiden uns bewusst nicht für WhatsApp, weil wir es vorziehen, dass unsere Mieter auf die Website gehen, um Informationen zu finden, und sie können dort auch mit uns chatten. Darüber hinaus ist WhatsApp ein zusätzlicher Kanal, den es abzuwickeln gilt. Das richtige Gleichgewicht zu finden ist manchmal ziemlich schwierig, aber wir versuchen zum Beispiel, Mieter zum SSS zu schicken, indem wir in der Telefonwarteschlange sagen, dass alles online geklärt werden kann. So hoffen wir, dass die Leute nicht zu lange in der Warteschleife sitzen. Darüber hinaus beträgt unsere durchschnittliche Wartezeit das ganze Jahr über weniger als zwei Minuten, worauf wir sehr stolz sind.“

E-post

„Wir fördern nicht aktiv die Verwendung von E-Mails, da wir es vorziehen würden, dass Mieter eine SSS ausfüllen. Es enthält die richtigen Fragen und die Anfrage geht direkt an die richtige Abteilung. Aber auf E-Mail können wir überhaupt nicht verzichten. Es wird oft verwendet, um dem Mieter Dinge mitzuteilen, wenn wir beispielsweise wegen eines Lecks oder einer Unannehmlichkeit vorbeigekommen sind. Es ist dann ein nützliches Medium, um aufzuzeichnen, was besprochen oder vereinbart wurde.“

Besserer Einblick in den Kundenkontakt

Intermaris verwendet zwei Hauptsysteme, um Mieter zu kontaktieren, erklärt Marieke: „Wir verwenden Embrace für die E-Mail, die Website mit SSSs und Chat, und die Telefonie erfolgt über Unexus. Dazu gehört auch ein Link, sodass die Nummer während eines Telefongesprächs über Embrace mit einem Mieter verknüpft wird. Seit April verwenden wir auch ein neues E-Mail-Modul. Dadurch wird die eingehende Post direkt mit der Kundenkarte verknüpft, und alle Mitarbeiter von Intermaris können problemlos von der Kundenkarte aus eine E-Mail zurücksenden. Wir können die E-Mail dann als Aufgabe in die zweite Zeile übertragen. Auf diese Weise ist die gesamte Korrespondenz übersichtlich in der Timeline des Kunden angeordnet und Sie können nicht vergessen, Konversationen zu speichern.“

Bringen Sie Kollegen mit

„Ein wichtiger Teil der Einführung des Moduls war das Mitbringen der Kollegen“, blickt Marieke zurück. „Wir haben es dem KCC vorgestellt, weil wir dort am meisten damit arbeiten. Das bedeutet, dass Sie alle in die Anwendung einbeziehen, gut erklären, warum Sie das tun, die Vorteile hervorheben und die Auswirkungen für andere Abteilungen hervorheben. Wir investieren bewusst Zeit in das Frontend, indem wir Kollegen schulen und schulen und sehen, dass die Dinge immer besser werden. Und das mit Erfolg, denn es erhöht die Arbeitszufriedenheit der Kollegen und verbessert die Erfahrung unserer Mieter. Jetzt ist es wichtig, das so lange zu wiederholen, bis alle es angenommen haben.“

Standardantworten

Auf die Frage, ob Intermaris KI im Kundenkontakt einsetzt, verneint Daniëlle: „Daran arbeiten wir im Moment nicht, eine bewusste Entscheidung, die wir später — wenn sich die Anwendungen bewährt haben — nutzen sollten, vielleicht um Huckepack zu machen. Was wir tun, ist mit Standardantworten zu arbeiten. Diese befinden sich in Teams und sind mit unserer Wissensdatenbank verknüpft. Auf diese Weise können Kollegen bei Bedarf eine schnelle und einheitliche Antwort geben, dies erfolgt jedoch immer noch manuell.“

Verbesserungsteam

Nicht nur die Technologie, sondern auch das Nutzererlebnis der Mieter wird kontinuierlich überprüft. Marieke: „Wir arbeiten mit einem Verbesserungsteam zusammen, in dem alle Ideen und Wünsche der Organisation besprochen und weiterentwickelt werden. Letztes Jahr haben wir auch eine Umfrage unter unseren Mietern durchführen lassen, um zu sehen, wo wir uns weiter verbessern können. Ein gutes Beispiel dafür ist, wie wir jetzt mit Schlüsseln für die allgemeine Eingangstür umgehen. Früher wurde das angefragt, bestellt und jemand konnte es abholen und an unserem Schalter bezahlen. Das bedeutete aber einen Berg von Schlüsseln im Büro, die manchmal gar nicht abgeholt wurden, was unnötige Kosten für uns bedeutete. Jetzt läuft dieser Prozess über ein SSS und der Mieter zahlt direkt über iDEAL. Wir stellen fest, dass die Anzahl der Schlüssel, die herumliegen bleiben, dadurch enorm abgenommen hat.“

Daniëlle nickt und fährt fort: „Ein anderes Beispiel ist ein Szenario, das wir zum Thema Wohnen erstellen werden. Ein Mieter kann online anfragen, ob jemand vorübergehend bei ihm wohnen kann, was den Prozess für ihn übersichtlicher und schneller macht.“

Mehr online, mehr Speicherplatz

„Ich gehe davon aus, dass die Online-Kontakte in den kommenden Jahren weiter zunehmen werden und der Anteil der Telefonie sinken wird“, schließt Daniëlle. „Wir beobachten dies bereits, und durch das Angebot von SSS und Kanalsteuerung wird dies voraussichtlich immer schneller geschehen. Kundenkontakt wird jedoch weiterhin in jeder Hinsicht bestehen, und darauf werden wir bei der Schulung unserer KCC-Mitarbeiter auch weiterhin eingehen. Darüber hinaus wird die Zunahme des digitalen Kontakts immer mehr Zeit für komplexere Gespräche schaffen, beispielsweise am Telefon oder an der Theke, und wir werden im KCC mehr Zeit haben, um die Dinge richtig zu regeln. Das macht auch für die zweite Leitung einen Unterschied, weil es den Druck auf das Backoffice reduziert.“

Quelle: Corporation Guide (Magazin), Foto: Marjolein Bijpost