Daniëlle Rozemond en Marieke Otten (Intermaris): klantcontact blijft mensenwerk, ook in een digitale wereld

“De grootste klantcontactuitdaging is niet de techniek, maar het omgaan met mensen,” begint Daniëlle het gesprek. “Het rustig krijgen van een gefrustreerde of boze huurder vraagt geduld en empathie. We merken in de praktijk dat mensen steeds mondiger worden en dan kan het KCC soms de volle laag krijgen. Daarnaast ben je vaak afhankelijk van je backoffice. Als zij niet volgens afspraak terugbellen of mailen, krijgt de frontoffice dat vaak als eerste te horen. Daar op een goede manier mee omgaan blijft mensenwerk.”

Kern van het klantcontact

Intermaris is een grote corporatie met ongeveer 17.000 vhe in verschillende kernen. “Dat betekent dat we te maken hebben met een diverse doelgroep,” legt Marieke uit. “We hebben te maken met veel verschillende mensen, culturen en leeftijden. Daarom moeten we aan bepaalde groepen extra aandacht besteden, zoals ouderen of anderstaligen die liever aan de balie contact met ons hebben. Maar ongeacht met wie of hoe we contact hebben, blijft de kern dat we de klant proberen te helpen op een manier die voor hem of haar het prettigst is. Dat betekent dat waar het snel kan, we de juiste – vaak digitale – kanalen gebruiken. Maar wanneer het nodig is om tijd te maken om met de klant in gesprek te gaan, we die ruimte ook kunnen bieden.”

Kanaalstrategie

Om die ruimte te kunnen bieden, werkt Intermaris met een kanaalstrategie. Daniëlle: “We bieden huurders veel mogelijkheden aan via een selfservicescenario (SSS). Daarnaast kunnen ze met ons bellen, chatten en mailen. We kiezen bewust niet voor WhatsApp omdat we het liefst hebben dat onze huurders naar de website gaan om informatie te zoeken en ze daar ook met ons kunnen chatten. Daarnaast is WhatsApp een extra kanaal om af te handelen. Het vinden van de juiste balans is soms nog best lastig, maar we proberen bijvoorbeeld huurders wel richting de SSS’en te sturen door in de telefonische wachtrij te zeggen dat zaken online geregeld kunnen worden. Zo hopen we dat mensen niet te lang in de wacht staan. Daarbij is onze gemiddelde wachttijd over het hele jaar minder dan twee minuten, iets waar we erg trots op zijn.”

E-mail

“Het gebruik van e-mail promoten we niet actief, want we hebben liever dat huurders een SSS invullen. Daarin staan de juiste vragen en de aanvraag komt direct bij de juiste afdeling terecht. Maar helemaal zonder e-mail kunnen we niet. Het wordt vaak gebruikt om zaken vast te leggen naar de huurder als we bijvoorbeeld zijn langsgeweest voor een lekkage of bij een overlastsituatie. Het is dan een handig medium om vast te leggen wat besproken of afgesproken is.”

Beter zicht op klantcontact

Intermaris maakt in het contact met huurders gebruik van twee hoofdsystemen, legt Marieke uit: “Voor de e-mail, de website met SSS’en en chat gebruiken we Embrace en de telefonie loopt via Unexus. Daarbij zit een koppeling zodat bij een telefoongesprek het nummer via Embrace wordt gekoppeld aan een huurder. Ook maken we sinds april gebruik van een nieuwe e-mailmodule. Hiermee wordt de binnenkomende mail direct gekoppeld aan de klantkaart, en kan iedereen binnen Intermaris gemakkelijk vanuit de klantkaart terugmailen. De e-mail kunnen we vervolgens als taak doorzetten naar de tweede lijn. Zo staat alle correspondentie overzichtelijk op de tijdlijn van de klant en kun je geen gesprekken meer vergeten op te slaan.”

Collega's meenemen

“Een belangrijk onderdeel van de adoptie van de module was het meenemen van collega’s,” blikt Marieke terug. “We hebben deze bij het KCC geïntroduceerd omdat we daar het meest ermee werken. Dat betekent dat je iedereen meeneemt in het gebruik, goed uitleg geeft over waarom je het doet, de voordelen aanstipt én de effecten belicht voor andere afdelingen. We hebben hier aan de voorkant bewust tijd in gestoken door collega’s te trainen en op te leiden en zien dat het steeds beter gaat. En met succes, want het verhoogt het werkplezier van collega’s en verbetert de ervaring van onze huurders. Nu is het zaak dit te blijven herhalen, net zolang totdat iedereen het heeft geadopteerd.”

Standaard antwoorden

Op de vraag of Intermaris gebruikmaakt van AI in haar klantcontact, schudt Daniëlle nee: “Daar zijn we momenteel nog niet mee bezig, een bewuste keuze om later – als de toepassingen zich bewezen hebben – wellicht mee te liften. Wat we wel doen, is werken met standaard antwoorden. Deze staan in Teams en linken naar onze kennisbank. Zo kunnen collega’s wanneer het passend is snel en uniform antwoord geven, maar gebeurt dit nog wel handmatig.”

Verbeterteam

Niet alleen de techniek, ook de gebruikerservaring van huurders wordt continu tegen het licht gehouden. Marieke: “We werken met een Verbeterteam waar alle ideeën en wensen vanuit de organisatie worden besproken en uitgewerkt. Ook hebben wij vorig jaar een onderzoek laten uitvoeren onder onze huurders om te kijken waar we onszelf verder kunnen verbeteren. Een goed voorbeeld hiervan is hoe we nu omgaan met sleutels voor de algemene toegangsdeur. Vroeger werd dat aangevraagd, besteld en kon iemand het bij onze balie ophalen en betalen. Maar dat betekende een berg sleutels op kantoor die soms helemaal niet werden opgehaald, wat onnodige kosten voor ons betekende. Nu loopt dit proces via een SSS en betaalt de huurder direct via iDEAL. We merken dat het aantal sleutels dat blijft liggen hierdoor enorm is afgenomen.”

Daniëlle knikt en vervolgt: “Een ander voorbeeld is een scenario dat we gaan aanmaken rond inwoning. Een huurder kan online aanvragen of iemand tijdelijk bij hen kan inwonen, wat het proces voor hen duidelijker en sneller maakt.”

Meer online, meer ruimte

“Ik verwacht dat de komende jaren online contact steeds verder zal toenemen, en het aandeel telefonie afneemt,” sluit Daniëlle af. “Dit zien we nu al gebeuren, en door het aanbieden van SSS en kanaalsturing zal dat naar verwachting steeds sneller gaan. Maar klantcontact op alle manieren zal blijven bestaan, iets waar we bij de training van onze KCC-medewerkers op blijven inspelen. Daarbij zal er door de toename van digitaal contact steeds meer tijd vrijkomen voor de complexere gesprekken, bijvoorbeeld aan de telefoon of aan de balie, en krijgen we op het KCC meer tijd om zaken goed uit te zoeken. Dat scheelt ook voor de tweede lijn, omdat de druk op de backoffice hiermee afneemt.”

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Marjolein Bijpost