SLA-Umarmen

Letzte Aktualisierung: November 2021
Vereinbarung zum Servicelevel

1. EINFÜHRUNG

1.1 Zweck des SLA

  1. Dieses SLA bildet den vollständigen Satz von Vereinbarungen für die Verwaltung und Wartung der aktuellen Anwendungen, die Embrace Ihrem Unternehmen (im Folgenden: Kunde) zur Verfügung stellt, wie in den Angeboten beschrieben. Dieses SLA legt die qualitativen und quantitativen Vereinbarungen in Bezug auf diese Verwaltung und Wartung fest.
  2. Die Beschreibung besteht aus einer Definition von Indikatoren (den Service Levels), die für den Kunden im Hinblick auf (die Qualität) seiner Geschäftstätigkeit wichtig sind. Die relevanten Indikatoren sind messbar und können von Embrace beeinflusst werden.
  3. Jeder Indikator beinhaltet die zugehörigen Standards, die Embrace erfüllen muss, um dem Kunden das vereinbarte Serviceniveau zu garantieren.
  4. Um die Dienste von Embrace auf dem neuesten Stand und angemessen zu halten, behält sich Embrace das Recht vor, dieses SLA alle sechs Monate zu ändern, jedes Jahr zum 1. Januar und 1. Juli. Beispielsweise gilt die neueste Version dieses SLA zum Zeitpunkt des Ablaufs der oben genannten Daten. Embrace wird alle Änderungen an diesem SLA, die wesentliche negative Auswirkungen auf unsere Website haben, mindestens 30 Tage im Voraus bekannt geben, wobei der Kunde das Recht hat (innerhalb von 30 Tagen), diese Änderung abzulehnen und die Vereinbarung mit Embrace zu kündigen. Der Kunde kann die aktuelle Version dieses SLA und der zugehörigen Allgemeinen Geschäftsbedingungen jederzeit auf dieser Website einsehen.

1.2 Definitionen

  1. Wenn die folgenden Begriffe in diesem SLA verwendet werden, sollte ihnen die hier dargelegte Bedeutung zugewiesen werden
AusrüstungDie gesamte Hardware, die benötigt wird, um die Anwendung betriebsbereit zu halten;
BewerbungDie Software, wie sie für den Kunden geändert und eingerichtet wurde;
Öffnungszeiten der BarrierefreiheitDie Öffnungszeiten Montag bis Freitag zwischen 08:00 und 18:00 Uhr, außer an Feiertagen, wie in Artikel 3 des Allgemeinen Geschäftsbedingungsgesetzes festgelegt.
BugEin Bug ist ein Fehler in einer Anwendung oder einem Link auf der Embrace-Seite, aufgrund dessen diese ihre Funktion nicht (vollständig) gemäß den Spezifikationen erfüllt;
DienstleistungenDie in dieser Vereinbarung beschriebenen Arbeiten, die von Embrace im Rahmen dieser Vereinbarung ausgeführt werden, einschließlich der zu erbringenden Leistungen;
DienstleistungenDie von Embrace für den Kunden bereitzustellende und/oder zu pflegende Dokumentation im Zusammenhang mit der zu erbringenden Arbeit;
Richtlinie zur fairen Nutzung (FuP)Faire Nutzung ist ein Begriff, der übersetzt „angemessene Nutzung der Dienste durch den Kunden“ bedeutet, und die Fair-Use-Richtlinie ist die Richtlinie, mit der dies überwacht wird;
HotfixEine dringende Änderung, die nicht auf die nächste Version warten kann, sondern eine dringende Änderung erfordert;
IKT-InfrastrukturDie Ausrüstung und die Software zusammen;
ZwischenfallEin Ereignis, das den vereinbarten Betrieb der Anwendung stört;
KupplungenDie Verbindungen zwischen verschiedenen Anwendungen von Embrace und Drittanbietern, wie in Abschnitt 2.4 beschrieben;
KopplungsflächenDie Webdienste oder APIs, die in Embrace oder in der Anwendung eines Anbieters verfügbar sind;
WartungAktivitäten gemäß Abschnitt 2.3, die Embrace in Bezug auf das Hosting, die Software, die Anwendung, die Links und die für die Anwendung verwendeten Anpassungen durchführt oder durchgeführt hat;
AuflösungszeitDer Zeitraffer, in dem Embrace den Incident löst, gemessen ab dem Zeitpunkt, an dem Embrace den Incident akzeptiert hat (Reaktionszeit). Dies bezieht sich auf die Netto-Lösungszeit: Die Zeit, in der das Ticket auf eine Antwort des Kunden wartet oder geparkt ist, ist nicht enthalten;
OTAPDie Abkürzung OTAP steht für Entwicklung, Test, Abnahme und Produktion. Es ist eine Methode zur Entwicklung von Anwendungen. In einer Entwicklungsumgebung, der OTAP-Entwicklungsstraße, sind die vier genannten Phasen abgeschlossen;
Mitarbeiter umarmenPersonal, das von Embrace mit der Ausführung dieser Vereinbarung beauftragt wird und das unter seiner Verantwortung an der Ausführung dieser Vereinbarung arbeiten wird;
ProblemEine unbekannte Ursache für einen oder mehrere Vorfälle;
SoftwareDie Standardsoftware, mit der die Anwendung und die Website konfiguriert wurden, einschließlich der zugehörigen Dokumentation;
ReaktionszeitDer Zeitraffer, der beginnt, wenn der Vorfall an Embrace gemeldet wird, und endet, wenn Embrace die Lösungsrichtung und die Lösungszeit meldet;
TicketsystemHelpdesk-Software, bei der alle Probleme, Änderungsanträge und Vorfälle gemeldet werden müssen. Erreichbar unter: https://support.embracecloud.nl/;
LieferantenLieferanten sind Parteien, die Anwendungen an den Kunden liefern, mit denen Embrace eine Verbindung herstellt;
VerbesserungsplanDie gesamte Analyse und die in Abschnitt 3.8 genannten Maßnahmen, die von Embrace erstellt wurden, um Abweichungen beim Service Level, Sicherheitsmängel und andere Servicemängel zu beheben;
Kundenvertreter:Die vom Kunden für die Zwecke dieser Vereinbarung zur Verfügung gestellten Personen, die unter seiner Verantwortung an der Ausführung dieser Vereinbarung arbeiten werden;
FortschrittsberichtDer Bericht, den Embrace für den Kunden über das SLA erstellt, siehe Artikel 5.1;
FrageEine Informationsanfrage des Kunden über den Betrieb der Anwendung oder die Anpassungsmöglichkeiten;
ArbeitszeitenÖffnungszeiten Montag bis Freitag zwischen 9.00 Uhr und 17.00 Uhr, außer an Feiertagen;
Änderungsantrag (RFC, Wunsch)Eine vom Kunden eingereichte Anfrage für eine mögliche Verbesserung/Änderung der Anwendung. Das Verfahren finden Sie in Artikel 3.3.

2.   DIENSTVERLENING

2.1 Scope van de dienstverlening

  1. In dit hoofdstuk wordt nader ingegaan op de dienstverlening welke onder de SLA valt. Embrace stelt capaciteit beschikbaar voor het beheer en onderhoud van de Applicaties.
  2. Embrace zal zich inspannen om de door haar gebruikte software up-to-date te houden. Embrace is hierbij echter afhankelijk van haar leverancier(s). Embrace is gerechtigd bepaalde updates of patches niet te installeren als dit naar haar oordeel een correcte levering van de Applicatie niet ten goede komt of indien het niet installeren dit naar haar oordeel niet ten nadele komt van de levering van de Applicatie.

2.2 Te leveren diensten beheer

  1. Om het beheer, zoals genoemd onder 2.1, uit te voeren worden de volgende, door Embrace te leveren, diensten gedefinieerd:
Zu erbringende DienstleistungenBeschreibung
Helpdesk• Umgang mit Vorfällen, Problemen und Fragen;
Verwaltung von Vorfällen
  • Registrierung, Verwaltung und Behandlung von Incidents. Benachrichtigungen werden über ein Ticketsystem aufgezeichnet und verwaltet;
  • Analyse von Vorfällen;
  • Durchführung eines proaktiven Managements.
Problemmanagement
  • Probleme identifizieren, registrieren und verwalten;
  • Probleme analysieren und lösen.
Verwaltung der Servicelevel
  • Kontrolle und Kontrolle der Qualität und Quantität der erbrachten Dienstleistungen auf der Grundlage der vereinbarten Standards/KPIs.

2. Embrace hat das Recht, seine Anwendung oder Teile davon vorübergehend außer Betrieb zu nehmen, um sie zu warten, zu ändern oder zu verbessern und/oder die zugehörige Software oder andere Einrichtungen zu warten, anzupassen oder zu verbessern. Embrace ist bestrebt, eine solche Außerbetriebnahme so weit wie möglich außerhalb der Bürozeiten zu ermöglichen und den Kunden rechtzeitig über die geplante Außerbetriebnahme zu informieren.

3. Für den Fall, dass Embrace der Ansicht ist, dass die Außerbetriebnahme der Anwendung — unabhängig davon, ob sie während der Bürozeiten oder nicht — für das reibungslose Funktionieren der Anwendung erforderlich ist, ist das Unternehmen berechtigt, die Anwendung sofort ohne vorherige Ankündigung an den Kunden einzustellen. Embrace ist jedoch niemals verpflichtet, eine Entschädigung für Schäden im Zusammenhang mit einer solchen Außerbetriebnahme zu zahlen.

2.3 Te leveren diensten onderhoud

  1. Om het onderhoud, zoals genoemd onder 2.1, uit te voeren worden de volgende, door Embrace te leveren, diensten gedefinieerd
Te leveren dienstenOmschrijving
Release management
  • Het samenstellen van de releasekalender;
  • Het vastleggen en inplannen van Wijzigingsverzoeken;
  • Het bewaken en evalueren van de uitvoering van de verzoeken;
  • Het installeren van releases van de standaard Applicatie, zoals beschreven in artikel 4;
Versiebeheer & - distributie
  • Het beheren van versies in productie-, ontwikkel, test- en acceptatieomgeving;
Impact analyse
  • Het ondersteunen bij het inschatten van de impact van een release voor het werkproces van Opdrachtgever;
Realisatie
  • Het uitvoeren van een wijzigingsopdracht volgens ontwerp bij Maatwerk;
  • Het aanpassen van de Documentatie;
Acceptatietest ondersteuning
  • Het ondersteunen van de functionele acceptatietest;
  • Het herstellen van testbevindingen;

2. Embrace heeft het recht om haar Applicatie of gedeelten daarvan tijdelijk buiten gebruik te stellen ten behoeve van onderhoud, aanpassing of verbetering daarvan, en of onderhoud, aanpassing of verbetering van de bijbehorende programmatuur of andere faciliteiten. Embrace spant zich in dergelijke buitengebruikstellingen zoveel mogelijk buiten kantooruren te laten plaatsvinden en Opdrachtgever tijdig op de hoogte te stellen van de geplande buitengebruikstelling.

3. In het geval dat Embrace van mening is dat een buitengebruikstelling van de Applicatie – al dan niet tijdens kantooruren – noodzakelijk is voor de goede werking van de Applicatie, is zij gerechtigd de Applicatie per direct buiten gebruik te stellen zonder voorafgaande kennisgeving aan Opdrachtgever. Embrace is echter nooit gehouden tot enige vergoeding van schade in verband met zodanige buitengebruikstelling.

2.4 Links verwalten

  1. Damit die Links zwischen Embrace Applications und Drittanbieter-Anwendungen optimal funktionieren (und sie auch weiterhin funktionieren), wurden die folgenden Vereinbarungen und Maßnahmen festgelegt:
  • Die notwendigen Verbindungen zwischen Embrace und den Anwendungen der Lieferanten werden bei Bedarf in Arbeitsvereinbarungen näher spezifiziert;
  • Embrace ist für die Qualität und das Funktionieren der Schnittstellen der von und über es gelieferten Produkte verantwortlich. Das bedeutet, dass jeder zur Verfügung gestellte Link mithilfe von Validierungsschemata (WSDL/XML) getestet und validiert werden kann. Embrace erwartet von allen beteiligten Lieferanten die gleiche Garantie und Verpflichtung in Bezug auf die Qualität und Funktionsweise der Links;
  • Embrace meldet dem Kunden Vorfälle mit Links mit dringender oder hoher Priorität, wenn es den Anschein hat, dass (ein Teil) der Ursache bei Lieferanten liegt. Auf diese Weise bietet Embrace dem Kunden/Lieferanten alle verfügbaren Optionen für eine mögliche Lösung des Vorfalls. Möglicherweise wurden gemeinsame Vereinbarungen getroffen, die in den Kommunikations- und Arbeitsvereinbarungen zwischen dem Lieferanten und Embrace zu finden sind;
  • Berichte an Lieferanten pro Ticket berücksichtigen, sofern in der Kommunikationsmatrix nichts anderes vereinbart ist;
  • Embrace überwacht den Fortschritt der gemeldeten Vorfälle mit Lieferanten. Der Lieferant bleibt für die Lösung und die Geschwindigkeit der Lösung verantwortlich.
  • Wenn Embrace einem Lieferanten Bericht erstattet, erstellt Embrace ein Ticket innerhalb des Ticketsystems, das dem Kunden Einblick in das Ticket gibt;
  • Der Kunde ist dafür verantwortlich, Embrace gegenüber Lieferanten zu beauftragen. Wenn der Kunde möchte, dass Embrace als beauftragter Kunde gegenüber den Lieferanten auftritt, muss er selbst die notwendigen Schritte gegenüber den Lieferanten unternehmen;
  • Involved Suppliers und Embrace stellen einander im Falle von Änderungen an Koppelvlakken rechtzeitig die notwendigen und korrekten Informationen zur Verfügung.
    1. Letztlich bleibt der Kunde für die Geschwindigkeit der Problemlösung, Bereitstellung und Qualität der Schnittstellen und Anwendungen der beteiligten Anbieter verantwortlich. Dazu muss der Kunde die notwendigen Vereinbarungen selbst treffen. Die Vereinbarungen in diesem SLA gelten nur für die Anwendungen und Schnittstellen von Embrace. Embrace ist nicht verantwortlich für die Testumgebungen der Anwendungen der Lieferanten. Visuell dargestellt:

2.5 Browser

  1. Die Anwendung funktioniert in unterstützten Webbrowsern und anderen Plattformen, darunter: Edge, Firefox, Chrome, Safari und IE (Version 11). Die (vollständige) Funktionalität kann mit einem anderen Webbrowser oder einer anderen Plattform nicht garantiert werden.
  2. Der Kunde muss immer die neueste verfügbare Version des Webbrowsers und/oder der Plattform installiert haben.
  3. Unterstützte Webbrowser und Plattformen können sich mit zukünftigen Versionen ändern. Diese Änderung wird in den Versionshinweisen bekannt gegeben.

3. VERWALTUNG DER SERVICELEVEL

3.1 Helpdesk

    1. Alle Serviceberichte (Incidents, Change Requests und Questions) werden über das Ticketsystem (https://support.embracecloud.nl/) eingereicht.
Barrierefreiheit des Helpdesks
BarrierefreiheitWerktags von 8:00 Uhr bis 18:00 Uhr
Ticketsystemmuss rund um die Uhr eingereicht werden

3.2 Vorfall- und Problemmanagement

Der Kunde wird Embrace unmittelbar nach der Entdeckung eines Vorfalls über den Helpdesk darüber informieren.

  1. Die Klassifizierung der Vorfälle erfolgt durch den Kunden, kann aber in Absprache angepasst werden. Die Kosten für die Behebung von Vorfällen innerhalb der Embrace Software fallen unter die vom Kunden erworbene Benutzerlizenz. Embrace ist dafür verantwortlich, Vorfälle auf strukturierte Weise zu einem Problem zusammenzufassen und ein Problem innerhalb der Software proaktiv zu verhindern.
  2. Korrektive Wartung ist die restaurative und reaktive Wartung der Anwendung außerhalb von Vorfällen, die durchgeführt wird, nachdem der Kunde ein Problem in der Standardsoftware entdeckt hat.
  3. Embrace stellt über sein Ticketsystem (Zendesk) Informationen über den Status der gemeldeten Incidents bereit.

3.3 Änderungsmanagement

Der Kunde ist dafür verantwortlich, eine klare Beschreibung der Änderungsanforderung (ein RFC) einzureichen. Diese Änderungsanforderung kann über die Benutzergruppe oder Zendesk eingereicht werden. Embrace wird den RFC bewerten, weshalb ein Änderungsprozess verwendet wird. Folgendes wird getestet:

  • ob der RFC der Vision von Embrace entspricht;
  • ob der RFC technisch machbar ist;
  • ob der RFC den Kunden zugute kommt;
  • ob der RFC die Sicherheit, den Datenschutz und andere relevante Aspekte beeinflusst.

Nachdem der RFC behandelt wurde, folgt eine Rückmeldung.

3.4 Verwaltung der Servicelevel

  1. Das SLA wird unter der Verantwortung des Managers der Serviceorganisation von Embrace eingehalten.
  2. Auf Anfrage berichtet Embrace gemäß Artikel 5.
  3. Die Vertragsparteien bewerten den Fortschrittsbericht auf Anfrage jährlich;
  4. Der Fortschrittsbericht kann zu einem Verbesserungsplan führen, auf den in Artikel 3.7 Bezug genommen wird.
  5. Der Status laufender Berichte ist im Ticketsystem von Embrace sichtbar.

3.5 Festlegung der Prioritäten

  1. Die Klassifizierung der Vorfälle erfolgt durch den Kunden anhand der folgenden Tabelle, kann aber von Embrace angepasst werden. Wenn eine Klassifizierung aktualisiert wird, wird Embrace den Kunden rechtzeitig darüber informieren. Embrace ist bestrebt, Incidents strukturiert zu einem Problem zu bündeln und Probleme innerhalb der Software proaktiv zu verhindern.
Auswirkung
ProzessDer gesamte Prozess ist zum Stillstand gekommen, es gibt keine ProblemumgehungDer Prozess kann fortgesetzt werden, allerdings mit erheblich verzögerter ProblemumgehungDer Vorgang kann fortgesetzt werden, es gibt eine gute ProblemumgehungDer Vorgang kann fortgesetzt werden, es ist kein Workaround erforderlich
ProduktionDringendHochnormalEbene
AkzeptanzHochnormalEbeneEbene
TestennormalEbeneEbeneEbene

2. Die Antwort- und Lösungszeit pro Priorität ist wie folgt:

PrioritätReaktionszeitNetto-Auflösungszeit
Dringend2 Arbeitsstunden4 Arbeitsstunden
Hoch4 Arbeitsstunden12 Arbeitsstunden
normal8 Arbeitsstunden5 Arbeitstage
Ebene16 Arbeitsstunden1 Monat

3. Der Support ist montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr verfügbar, außer an Feiertagen. Sie können einen hohen Prozentsatz an Tickets bearbeiten. Es ist möglich, dass Hilfe vom Liefer- oder Produktteam benötigt wird. Die garantierten Arbeitszeiten dieser Teams sind von 9 bis 17 Uhr.

4. Embrace erhält vom Kunden die Möglichkeit, sich mit den erforderlichen Rechten in die verfügbaren Kundenumgebungen einzuloggen, sodass Embrace während eines Incidents die Arbeit ausführen kann. Alle Verzögerungen, die mit dem Zugriff auf die Embrace-Umgebungen verbunden sind, liegen außerhalb der von Embrace im Rahmen dieses SLA festgelegten Lösungszeiten.

3.6 Mitarbeiter

  1. Die Parteien sind dafür verantwortlich, Mitarbeiter einzusetzen, die über solche Kenntnisse, Fähigkeiten und Werkzeuge verfügen, dass sie Arbeiten auf dem erforderlichen Qualitätsniveau ausführen können.
  2. Für den Kunden bedeutet dies, dass die Personen, die die bereitgestellten Anwendungen bedienen, wissen, wie die Anwendungen funktionieren, sodass die Serviceabteilung von Embrace keine inhaltlichen Fragen zur Funktionsweise der Anwendung beantworten muss.
  3. Für Embrace bedeutet dies, dass die Personen, die die bereitgestellten Anwendungen entwickeln, implementieren oder verwalten, über ausreichende Erfahrung und Fachkenntnisse verfügen, um die Qualität, Kontinuität und Sicherheit der Anwendung zu gewährleisten.

3.7 Verbesserungsplan

  1. Embrace erstellt einen Verbesserungsplan, wenn die Bewertung ergibt, dass Embrace den vereinbarten Service nicht erbringt. Der Verbesserungsplan wird vom Kunden bewertet und genehmigt oder begründet. Im Falle einer Ablehnung passt Embrace den Verbesserungsplan an, bis der Kunde den Verbesserungsplan genehmigt. Der Verbesserungsplan hat keinen Einfluss auf die (anderen) Rechte, die der Kunde im Zusammenhang mit der Nichterbringung der vereinbarten Dienstleistung hat. Der Verbesserungsplan muss SMART erstellt werden.
  2. Embrace setzt dann den Verbesserungsplan gemäß den Vereinbarungen um. Dieser Verbesserungsplan, der eine Problemanalyse als integralen Bestandteil beinhaltet, kann sich auf die Durchführung der technischen Verwaltungsprozesse sowie auf die Anwendungswartung und -entwicklung von Embrace beziehen. Der Zeitraum, innerhalb dessen die Maßnahmen eines Verbesserungsplans umgesetzt werden müssen, beträgt drei Monate, sofern nichts anderes vereinbart ist.
  3. Embrace informiert den Kunden monatlich über den Fortschritt des Verbesserungsplans. Während der Beratung können der Kunde und Embrace auch zusätzliche Maßnahmen vorschlagen.

3.8 Finanzielle Sanktion

  1. Wenn nach der Umsetzung des Verbesserungsplans keine strukturellen Verbesserungen sichtbar sind, erstattet Embrace die für das SLA in Rechnung gestellten Kosten für den Zeitraum, in dem die Vereinbarungen nicht eingehalten wurden.

4. VERÖFFENTLICHUNGEN

4.1 Releasemanagement

  1. Neue Versionen der Anwendung werden mit Versionshinweisen bereitgestellt, die Änderungen und Innovationen dokumentieren. Embrace testet Änderungen an der veröffentlichten Version. Dieser Schritt ist ein integraler Bestandteil des Entwicklungsprozesses.
  2. Embrace stellt die Version in der Testumgebung des Kunden zur Verfügung. Der Kunde akzeptiert dann die Version, die im Rahmen eines vom Kunden abzuschließenden Testverfahrens zur Verfügung gestellt wird.

4.2 Gibt die Anwendung frei

  1. Wenn eine neue Version der Anwendung fertig ist, wird sie veröffentlicht. Die neueste Version enthält neue Funktionen, Bugfixes und Sicherheitskorrekturen. Für Umgebungen, die von Embrace gehostet werden, stellen wir sicher, dass die Umgebung auf die neueste Version unserer Anwendung aktualisiert wird.
  2. Embrace stellt dem Kunden eine eigene Test- und/oder Akzeptanzumgebung zur Verfügung. Diese Umgebungen werden so schnell wie möglich mit der neuen Version bereitgestellt. Dazu muss Embrace Zugriff auf die Umgebungen des Kunden haben. Nachdem eine neue Version getestet und genehmigt wurde, exportieren wir die neue Version in die Produktionsumgebung.
  3. Die Kosten für die neueste Version, die Embrace ausführt, sind im ausgestellten Angebot angegeben. Diese Kosten gelten, solange die Anwendung auf dem neuesten Stand ist. Das bedeutet, dass die Umgebung nicht mehr als 2 Releases hinter der letzten offiziellen Version unserer Anwendung liegt. Wenn Embrace beschließt, eine Veröffentlichung zu überspringen, wird diese Version nicht gezählt. Alle Kosten, die mit dem Einsatz von Projektmanagement/Beratung zur Durchführung des Updates verbunden sind, werden im Voraus mit dem Kunden zur Genehmigung vereinbart.
  4. Wenn kein Angebot abgegeben wurde, wird ein Angebot erstellt, wenn der Kunde eine neue Version wünscht.
  5. Wenn der Kunde sich gegen ein Upgrade entschieden hat und daher mehr als zwei Releases hinter der neuesten Version zurückliegt, wird Embrace natürlich auch Service und Support anbieten, soweit dies möglich ist.
  6. Auf Wunsch des Kunden kann Embrace zusätzliche Unterstützung anbieten, um das Unternehmen des Kunden bei der Verwendung der neuen Version zu unterstützen. Embrace berechnet dies im Voraus auf der Grundlage der geschätzten aufgewendeten Stunden und der etwaigen Reisezeit.
  7. Versionen anderer erforderlicher Software und Komponenten werden zusammen mit Versionen der Anwendung eingeführt, sofern es sich nicht um Hotfixes handelt.

4.3 Vertriebsmanagement

  1. Embrace ist verantwortlich für den Vertrieb von:
    • Veröffentlichungen der von Embrace bereitgestellten Anwendungen;
    • Dokumentation zu den Änderungen;
    • Installation auf der Testumgebung auf dem Client.
  2. Embrace wird alle Anstrengungen unternehmen, um die Abwärtskompatibilität der Links in den Releases zu erreichen. Es kann jedoch erforderlich sein, Links zu aktualisieren, um neue Funktionen nutzen zu können.

5. STRUKTUR DER BERICHTERSTATTUNG

5.1 Messbare Serviceindikatoren

  1. Die in diesem SLA enthaltenen messbaren Serviceindikatoren werden gemeldet. Die Messung erfolgt kontinuierlich, der Bericht ist alle sechs Monate verfügbar:
    • Basierend auf dem vergangenen Zeitraum in Monaten;
    • Kumulativ basierend auf Perioden im aktuellen Jahr.
  2. Messbare Serviceindizes sind:
    • Anzahl der Tickets, gruppiert nach Incident, Question, RFC nach Priorität;
    • Reaktionszeit;
    • Lösungszeit.
  3. Der Kunde muss die von der Anwendung vorgenommenen Berechnungen oder Verarbeitung der Kundendaten selbst überprüfen. Embrace garantiert nicht, dass alle Berechnungen und/oder Verarbeitungen jederzeit fehlerfrei sind.

5.2 Struktur der Berichterstattung

StufeFrequenzThema
Verwaltung von AufträgenVierteljährlichFortschrittsberichterstattung der vereinbarten Service Levels
Helpdesk per TicketsystemKontinuierlichAusstehende und bearbeitete Incidents sind im Ticketsystem sichtbar (Status ausstehender Vorfälle, Klassifizierungen und zusätzliche Informationen)

6. HOSTING

6.1 Verfügbarkeit

  1. Embrace hat eine Verfügbarkeitsgarantie von 99,9% pro Kalenderjahr. Die Verantwortung von Embrace für die Verfügbarkeit, wie in diesem SLA dargelegt, gilt nicht im Falle eines Fehlers, wenn:
  • geplante Arbeiten werden ausgeführt;
  • der Ausfall tritt in der Telekommunikationsinfrastruktur des Kunden auf;
  • ein Fehler wird durch eine vom Kunden angeforderte Änderung verursacht;
  • ein Ausfall wird durch unbefugte Änderungen an der Ausrüstung von Embrace durch das Kundenpersonal verursacht;
  • höhere Gewalt (siehe Allgemeine Geschäftsbedingungen).

  • 2. Für Dienste an einem oder mehreren Standorten wird die Verfügbarkeit (A) wie folgt berechnet: A = 100% * [1 — (t: T)]. t = die Anzahl der Minuten, in denen der Dienst während des Jahres nicht verfügbar war (Dienstausfall). T = Gesamtzahl der Minuten pro Jahr.
  • 3. Embrace kann den Umfang des Datenverkehrs, des Speichers und der Serverkapazität begrenzen, die der Kunde über den Dienst nutzen kann oder kann. Wenn die Parteien diesbezüglich keine Vereinbarungen getroffen haben, gilt ein Fair-Use-Limit.
  • 4. In jedem Fall liegt keine faire Nutzung mehr vor, wenn der Auftraggeber mehr als maximal doppelt so viel Datenverkehr und Speicherplatz nutzt, wie es andere Kunden des Auftragnehmers in einer ähnlichen Situation tun würden.

6.2 Workspace und Kunden: Backup von Embrace

  1. Embrace ist dafür verantwortlich, den Workspace und die Kundenanwendung sowie das Betriebssystem der Hosting-Umgebung auf dem neuesten Stand zu halten; die Kontrolle darüber wird innerhalb des Verwaltungsprozesses von Embrace gewährleistet. Ein vollständiges Backup wird einmal täglich erstellt.
  2. Die Festplatten werden auf einem physisch anderen Server gesichert.
  3. Das Backup wird für den folgenden Zeitraum gespeichert: 30 Kalendertage.
  4. Der Kunde kann Embrace bitten, Daten aus dem Backup verfügbar zu machen. Gegebenenfalls werden der Kunde und Embrace gemeinsam weitere Vereinbarungen über das anzuwendende Wiederherstellungsverfahren treffen. Gegebenenfalls erfolgt die Abrechnung des Wiederherstellungsverfahrens durch Embrace auf der Grundlage einer späteren Berechnung. Dies wird im Voraus von Embrace angezeigt.
  5. Zusätzlich zu diesem Backup werden unsere Umgebungen in der Regel alle 5 Minuten repliziert, was bei einem Ausfall die Produktionsumgebung übernehmen und so die Verfügbarkeit weiter sichern kann.

6.3 Workspace und Kunden: Hosting durch Embrace

  1. Die Workspace- und Customers-Umgebungen werden von Exception IT im QTS-Rechenzentrum im Zernike-Komplex in Groningen verwaltet. Es hat eine der höchsten gemessenen Verfügbarkeitsraten in den Niederlanden (99,9999% seit 2001). Kritische Komponenten wurden mindestens N+1 ausgeführt. Auf diese Weise ist immer mindestens eine Backup-Komponente verfügbar, falls eine kritische Komponente nicht funktioniert. Darüber hinaus verwenden wir dediziertes Hosting auf einer virtuellen Plattform mit ausreichender Überkapazität. Dies gewährleistet die Kontinuität der virtuellen Umgebungen im Falle eines möglichen Hardwareausfalls.
  2. Auf Anfrage können zusätzliche Backups oder Replikationen an einem externen Standort im NorthC-Rechenzentrum im Gewerbepark Westpoort in Groningen gespeichert werden.
  3. Der Zugriff auf Server ist auf Mitarbeiter von Exception IT und Embrace beschränkt. Die Kontrolle darüber wird im Rahmen des Managementprozesses von Embrace gewährleistet.

6.4 Workspace und Kunden: Hosting durch Microsoft Azure

  1. Die folgenden Komponenten der Workspace-Anwendung werden gegebenenfalls in Microsoft Azure in den Niederlanden gehostet:
  • Persönliche Dokumente (gilt nicht für die Microsoft 365-1-zu-1-Integration)
  • Dokumente gruppieren (gilt nicht für die Microsoft 365-1-zu-1-Integration)
  • Benutzer-, Gruppen- und Seitenavatare
  • Header-Bilder von Benutzern und Gruppen
  • Der Elasticsearch-Index
  1. Die folgenden Komponenten der Kundenanwendung werden, falls zutreffend, in Microsoft Azure in den Niederlanden gehostet:
  • Medien der Wissensdatenbank;
  • Anlagen zu Self-Service-Szenarien/Reparaturanfragen, die von Kunden eingereicht wurden;
  • Anlagen für Chat-Konversationen;
  • Anlagen zu Aufgaben;
  • Avatare;
  • der Elasticsearch-Index;
  • Elasticsearch-Protokollierung;
    3. Azure speichert immer mehrere Kopien Ihrer Daten, sodass diese vor geplanten und ungeplanten Ereignissen wie vorübergehenden Hardwareausfällen, Netzwerk- oder Energieausfällen und massiven Naturkatastrophen geschützt sind. Redundanz stellt sicher, dass Ihr Speicherkonto auch bei Ausfällen die Verfügbarkeits- und Nachhaltigkeitsziele erfüllt.
    4. Daten in Azure werden in der Primärregion (Niederlande) immer dreimal repliziert. Jede Verfügbarkeitszone ist ein separater physischer Standort mit unabhängiger Stromversorgung, Kühlung und Netzwerken. Azure bietet eine Haltbarkeit von Datenobjekten von mindestens 99,9999999999% über ein bestimmtes Jahr.
    5. Embrace hat keinen Einfluss auf die Funktionen von Microsoft Azure. Die in den vorherigen Artikelabsätzen beschriebenen Funktionen von Microsoft Azure können von Microsoft geändert werden.

6.5 Wohnen: Hosting durch Embrace

  1. Die Embrace Housing Umgebungen werden von True im euNetworks-Rechenzentrum in Amsterdam (primärer Standort) und im Amsterdam Data Tower (Backup-Standort) verwaltet. Alle Embrace Housing Server sind mit RAID-Systemen für interne Redundanz ausgestattet. Die Server von Housing sind auch über redundante Gigabit-Router für die Amsterdam Exchange zugänglich. Alle Housing Server werden permanent mit einer durchschnittlichen Kapazität von 50% betrieben. Das bedeutet, dass im Durchschnitt eine Überkapazität von 50% zur Verfügung steht, um Leistungsspitzen zu einem bestimmten Zeitpunkt abzufangen.
  2. Embrace ist bestrebt, dem Endbenutzer innerhalb von drei Sekunden eine Webseite mit einer Mindestverbindungsgeschwindigkeit von 10 Mbit anzuzeigen. Die Ausnahme bilden Seiten, bei denen Embrace von der Geschwindigkeit der Dienste oder Systeme von Drittanbietern abhängt.

6.6 Sicherheitstests

  1. Der Kunde hat das Recht, Audits durch einen unabhängigen Dritten durchführen zu lassen, der zur Vertraulichkeit verpflichtet ist. Der Kunde stellt sicher, dass der unabhängige Dritte vor der Durchführung des Audits die Schadensersatzerklärung von Embrace unterzeichnet.
  2. Standardmäßig werden Schwachstellen-Scans in den von Embrace gehosteten Umgebungen ausgeführt, die unter anderem anhand der OWASP Top 10 nach bekannten Sicherheitslücken suchen.

7. PRODUKT, BENUTZERGRUPPE7.1 Nutzertreffen

‍7.1      Gebruikersbijeenkomsten

  1. Nutzertreffen finden regelmäßig pro Produkt statt. Diese können physisch oder online stattfinden. Im Falle eines physischen Treffens wird dieses zentral im Land organisiert, sodass die Reisezeit für alle Beteiligten begrenzt ist.
  2. Am Anwendertag wird die Roadmap für die kommende Zeit vorgestellt und wir werden kurz auf die Entwicklungen der vergangenen Zeit zurückblicken. Darüber hinaus gibt es viel Raum für Interaktion und Wissensaustausch mit anderen Nutzern der Produkte. Es werden Workshops zu verschiedenen aktuellen Themen organisiert und es gibt auch Platz für technische und funktionale Sessions.

7.2 Benutzergruppe

  1. Um miteinander in Kontakt zu bleiben, wurde eine Online-Benutzergruppe gegründet. In der Benutzergruppe sind alle Organisationen vertreten, die mit der Anwendung arbeiten. Darüber hinaus leisten auch die Mitarbeiter von Embrace ihren Beitrag.
  2. Der Zweck dieser Plattform ist:
  • Interagieren Sie mit anderen Kunden, die mit der Anwendung arbeiten;
  • Fragen stellen;
  • Benutzerwünsche äußern und besprechen;
  • Bleiben Sie über die neuesten Entwicklungen in Bezug auf die Anwendung auf dem Laufenden.

7.3 Nutzerwünsche

  1. Um unseren Kunden eine Stimme bei der Weiterentwicklung der Produkte zu geben, werden pro Release Entwicklungsstunden zur Verfügung gestellt. Wünsche zur Weiterentwicklung können kontinuierlich weitergegeben werden und Kundenwünsche werden dann in jedem Sprint berücksichtigt.
  2. In den Versionshinweisen ist angegeben, welche Nutzerwünsche umgesetzt wurden.