Wie Woonkracht10 durch Vision, Daten und Zusammenarbeit wegweisend ist

„Wir wollen wissen, was der Kunde wirklich braucht, und darauf reagieren.“ So fasst Loes van den Berg, Serviceberater bei Woonkracht10, den Kern zusammen. In den letzten Jahren hat das Unternehmen an einer erneuerten Kundenvision gearbeitet, an der die Mitarbeiter aktiv beteiligt sind. Die Werte Aufmerksamkeit, Wärme und Nähe sind der rote Faden.

Von der Vision zur täglichen Arbeit

Diese Werte spiegeln sich in allem wider, was Woonkracht10 tut. Von Kundengesprächen und Kundenmessungen bis hin zu Besprechungen mit Anwohnern und Coaching-Besprechungen. Verliere: „Es stellt sicher, dass wir kontinuierlich darauf zurückgreifen können, sowohl von den Mitarbeitern als auch gegenüber unseren Kunden, Prozessen und Geschäftsabläufen. Aber wenn Sie Werte in der täglichen Arbeit wirklich zum Leben erwecken wollen, müssen Sie wissen, was mit den Mietern los ist.“

Vollständige Kundensicht

Daher sind zuverlässige Daten für eine vollständige Kundensicht und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses erforderlich. Woonkracht10 bezieht diese Daten aus intelligenter Technologie. Rob: „Durch Embrace werden alle Informationen in einem System gespeichert: von der Kundenkarte bis zur Wissensdatenbank. Darauf folgt das Kundenfeedback von der MoveXM-Plattform mit aktuellen Messwerten, die der Customer Journey entsprechen.“ Da die Fragebögen kurz und präzise bleiben, liefern sie nützliche Erkenntnisse, die direkt mit der richtigen Stelle im Prozess verknüpft sind. In Power BI läuft alles zusammen, sodass Manager und Mitarbeiter einen einzigen Überblick über Geschichte, Kontext und Erfahrung haben.

Edwin Cnossen (Embrace): „Alle Informationen aus verschiedenen Systemen an einem Ort zusammenzuführen, schafft Ruhe und Überblick. Die Mitarbeiter erhalten schneller die richtige Antwort und die Mieter merken das sofort an der Qualität des Kontakts.“

Zusammenarbeit, die über Software hinausgeht

Der Erfolg ist jedoch nicht nur auf Technologie zurückzuführen. Gerade die Zusammenarbeit zwischen Woonkracht10, Embrace und MoveXM macht den Unterschied. Verliere: „Sie sind Partner, die Ideen einbringen, Fragebögen überprüfen und gemeinsam ermitteln, welche Erkenntnisse wirklich wertvoll sind. Auf diese Weise bleiben die Informationen nicht abstrakt oder zu technisch, sondern praktisch anwendbar in der täglichen Praxis. Und bei all dem ist das Kundenerlebnis für uns zu einer Arbeitsweise geworden und nicht zu einem Projekt.“

Die menschliche Seite des Kundenerlebnisses

Technologie und Daten geben die Richtung vor, aber letztlich machen die Menschen den Unterschied. Hinter jeder Zahl steckt eine Geschichte. Und genau diese Geschichten machen in der Praxis den Unterschied aus. Durch die Diskussion von Feedback in Teams erhalten Mitarbeiter Einblick in ihre eigene Rolle und schaffen Freiraum für Entwicklung. Auf diese Weise wird Feedback zu einem Werkzeug, um gemeinsam zu lernen und miteinander zu sprechen. Das bleibt spannend, aber mit konkreten Zahlen und Erfahrungen aus dem Kundenkontakt hat man einen gemeinsamen Ausgangspunkt. Rob: „Es geht nicht darum, möglichst viele Gespräche loszuwerden, sondern darum, dass der Kunde glücklich auflegt. Dank der Messungen können wir Mitarbeiter gezielt coachen. Nicht um zu kontrollieren, sondern um zu unterstützen.“

Bas Terlingen (MoveXM): „Zufriedenheitsmessungen sind nur dann wertvoll, wenn man heute etwas mit ihnen anfangen kann. Deshalb halten wir die Fragebögen kurz und bündig, sodass Woonkracht10 sich sofort darauf konzentrieren kann, was Mieter erleben.“

Messbarer Fortschritt durch den richtigen Mix

Der Erfolg von Woonkracht10 liegt in der Kombination. Dank der Feedback-Messungen von MoveXM wird sichtbar, wo Gespräche besser sein könnten. Durch gezieltes Coaching wachsen Mitarbeiter Schritt für Schritt in ihren Rollen. Gleichzeitig ermöglicht die Verknüpfung mit Embrace, mehr Fragen sofort zu lösen: Die Wissensdatenbank und die Self-Service-Szenarien sorgen für schnelleres und intelligenteres Arbeiten.

Dieser Ansatz trägt Früchte. Kundenzufriedenheit im Service Center stieg von 7,4 auf 8,3. Auch unser eigener Umgang hat zugenommen: von solchen 80 bis über 90% Es zeigt, dass es bei der Qualitätsverbesserung nicht um eine einzelne Lösung geht, sondern um das Zusammenspiel von Daten, Technologie und Menschen, die gemeinsam lernen.

Was andere Unternehmen daraus lernen können

Für diejenigen, die glauben, dass dies hauptsächlich für große Unternehmen ist: Woonkracht10 beweist das Gegenteil. Als mittelständisches Unternehmen gehören sie zu den führenden Unternehmen. Was können andere Unternehmen daraus mitnehmen?

Tipps von/vom Woonkracht10

• Machen Sie das Kundenerlebnis konkret. Übersetzen Sie Werte in Verhalten und Prozesse und diskutieren Sie dies auf allen Ebenen der Organisation.
• Nutze Daten, um zu lernen, nicht um zu kontrollieren. Verwenden Sie Messungen für Coaching und Verbesserung, damit sich die Mitarbeiter unterstützt fühlen.
• Halte es am Leben. Das Kundenerlebnis ist kein Projekt mit einem Enddatum, sondern eine tägliche Entscheidung. Stellen Sie weiterhin Fragen, messen Sie und geben Sie Feedback.
• Vier Erfolge. Zeigen Sie den Mitarbeitern auch das positive Feedback, damit Stolz und Energie wachsen.
• Finden Sie die richtige Technologie und die richtigen Partner. Es geht um das Zusammenspiel von Daten, Technologie und Menschen.

Das macht die Zusammenarbeit zwischen Woonkracht10, MoveXM und Embrace so stark

Das Dreieck funktioniert, weil jeder seine Rolle einnimmt und das immer mit Blick auf die Praxis:

Wohnkapazität 10 - Verankert das Kundenerlebnis in Verhalten und Entscheidungen. Das Teamcoaching findet in der Nähe der Arbeit statt, von Personen, die die Praxis und die Mieter kennen.‍

MoveXM - Bietet intelligente, aktuelle Messungen, die der Kundenreise entsprechen. Fragebögen bleiben kurz und knapp, da regelmäßig getestet wird, was wirklich Erkenntnisse liefert. Der Prozess der Messung der Kundenzufriedenheit ist dank intelligenter Verbindungen zu den ERP- und CRM-Systemen vollständig automatisiert.

Umarmen - Sichert die vollständige Kundensicht. Mitarbeiter können alle Informationen aus den verschiedenen Kontaktkanälen in einer zentralen Umgebung einsehen: von aktuellen Fällen und Dokumenten bis hin zu Feedback und Kontakthistorie. Auf der Kundenkarte läuft alles zusammen, sodass Mitarbeiter schneller wechseln und Mietern besser geholfen wird.

Woonkracht10 zeigt, dass das Kundenerlebnis nur dann wirklich zum Leben erweckt wird, wenn Vision, Daten und Menschen sich gegenseitig verstärken. Und das macht den Unterschied für Anwohner, Mitarbeiter und die Zukunft des Unternehmens.