Reklamationsaufzeichnungen können extrem arbeitsintensiv und fehleranfällig sein, da im Laufe der Jahre immer mehr Systeme zu ihrer Verwaltung verwendet wurden. Wie schön wäre es für ein Unternehmen, das Beschwerderegister so umzugestalten, dass die gesamte Kommunikation mit dem Mieter zentral verwaltet wird? An einem Ort, an dem auch die Kommunikation mit Dritten stattfindet und mit neuen praktischen Funktionen. Cazas Wonen durchlief einen solchen Prozess und das CorporatieGids Magazine sprach darüber mit Josien Riemens, Koordinator für Beschwerden und Verbesserungsprozesse, und der Geschäftsanalystin Paula Groenendijk.
Cazas Wonen hatte eine Situation, in der viele Systeme im Beschwerdeprozess verwendet wurden, Josien beginnt das Gespräch. „Zu einem Zeitpunkt arbeiteten wir mit sieben verschiedenen Systemen, um die Beschwerden zu registrieren, sie zu bearbeiten, mit dem Melder und dem Mieter, dem Auftragnehmer und dem Backoffice-Personal zu kommunizieren. Den Überblick über den Status der Beschwerden zu behalten, war eine ziemliche Herausforderung und eine Menge Arbeit. Darüber hinaus entschied man sich in der Vergangenheit dafür, die Beschwerden in einer Excel-Datei aufzuzeichnen und hier durch die Erstellung von Berichten in Power BI einen Überblick und Einblick aus verschiedenen Blickwinkeln zu geben. Die manuelle Nachverfolgung war fehleranfällig. Das wollten wir verbessern.“
Verbesserung im ersten Schritt
„Ein erster Schritt zur Verbesserung der Registrierung des Beschwerdeprozesses wurde in einer sogenannten Brown-Paper-Session unternommen“, fährt Paula fort. „Dadurch konnten wir die Engpässe und das Verbesserungspotenzial auf interaktive Weise identifizieren und analysieren. Dies war wichtig, da wir so gezielte Maßnahmen bei der Erstellung von Dateien ergreifen und fallorientiert arbeiten konnten — in unserem Fall zur Verbesserung der Beschwerderegistrierung. Innerhalb von drei Monaten haben wir eine erste Version des Produkts erstellt, mit der nicht nur das neue Beschwerderegister eingerichtet, sondern auch zusätzliche Anforderungen erfüllt wurden, beispielsweise die Bereitstellung von Daten für eine Risikoanalyse. Wir sind seit letztem März live.“
Eine Datei für alle Aktionen
Im neuen Beschwerderegistrierungssystem sind alle Aktionen in einer Datei zusammengefasst, erklärt Josien weiter. „Wir haben alle Daten, die wir für den Prozess benötigen, und alle Daten, über die wir berichten möchten, in die Fallschritte aufgenommen, die Bestandteile der Beschwerderegistrierung. Wir können dies in unserem System mit Dingen, Aufgaben und Self-Service-Szenarien individuell anpassen, sodass beispielsweise Auftragnehmer und andere Dritte problemlos Statusinformationen für das Beschwerdesystem bereitstellen können. In der neuen Konfiguration haben wir auch die Möglichkeit, zusätzliche Daten zu registrieren. Zum Beispiel, wenn wir einem Mieter aufgrund einer Beschwerde, die bei mehreren Mietern auftreten kann, eine Mietminderung gewähren müssen. Wir haben jetzt Einblick in dieses finanzielle Risiko.“
Neu gestaltete Bausteine
Paula: „Cazas Wonen verwendet Embrace seit einigen Jahren. Die neue Funktionalität von Dateien in Kombination mit fallorientierter Arbeit gab uns die Möglichkeit, diese Anwendung auch für die Registrierung und Bearbeitung von Beschwerden zu verwenden. Die neue Registrierung von Beschwerden hat die Anwendungslandschaft daher nicht erweitert. Auf diese Weise ist die oben genannte Excel-Datenbank mit wichtigen und datenschutzrelevanten Daten jedoch abgelaufen, was die Anwendungslandschaft robuster macht. Darüber hinaus halten wir uns damit an die Richtlinien unserer Informationspolitik. Drei Monate lang haben wir jede Woche eine Reihe von Teilprozessen — die sogenannten Bausteine — definiert. Zum Beispiel das Abschieben einer Aufgabe an das Backoffice oder das Hinzufügen einer Beschwerde über den Mietausschuss zu einer bestehenden Beschwerde in der Akte. Diese Methode mit Bausteinen passt gut zum Aufbau von Embrace.“
Schritt für Schritt
„Geschäftsorientiertes Arbeiten war nicht das Ziel an sich, aber in der Praxis ist es großartig“, sagt Paula. „Sie speichern alle Aktionen im Zusammenhang mit der Beschwerde in einer Datei und erstellen im Beschwerdeprozess Schritt für Schritt eine Datei. Sie entscheiden selbst, welche Schritte je nach Situation erforderlich sind, also was zu diesem Zeitpunkt zur Bearbeitung der Beschwerde erforderlich ist. Dies hält uns flexibel und ermöglicht es uns, maßgeschneiderte Lösungen anzubieten. Dies war ein ausdrücklicher Wunsch der Organisation. Schließlich trägt die persönliche Ansprache zur Lebensfreude der Bewohner bei.“
Viele Vorteile
Laut Josien liegen die Vorteile für Cazas Wonen auf der Hand: „Ein System zur Registrierung und Bearbeitung von Beschwerden, das auch die gesamte Korrespondenz mit dem Mieter, Mitarbeiter oder Dritten umfasst. Die Methode ist daher viel einfacher und intuitiver. Und wir arbeiten von einem System aus, bei dem die Art und Weise, wie Aufgaben an das Backoffice weitergeleitet werden, der bestehenden Arbeitsweise entspricht. Dies ist auch für Dritte von Vorteil, da sie die angeforderten Informationen jetzt über ein Self-Service-Szenario bereitstellen, bei dem ihre Eingaben mit nur wenigen Klicks direkt in die Beschwerdedatei übernommen werden. Und wir verbessern unseren Service für Mieter, weil wir Beschwerden besser registrieren und überwachen können. Schließlich — und das ist auch wichtig — können wir besser über mögliche Prozessverbesserungen im Backoffice berichten. Das neue Setup bietet uns also viele Vorteile.“
Tipps für andere Unternehmen
Auf die Frage, ob Cazas Tipps für andere Unternehmen hat, antwortet Paula: „Wir haben viel Zeit in unsere Vorarbeiten gesteckt: die Entwicklung und Verbesserung des Beschwerdeprozesses. Dies hat jedoch dafür gesorgt, dass wir ein ausgereiftes Produkt innerhalb von drei Monaten in einem Durchlauf auf den Markt bringen konnten. Da wir mit einer kleinen Projektgruppe gearbeitet haben, blieb alles organisiert und wir konnten schnelle Ergebnisse erzielen. Jede Woche haben wir zum Beispiel einen oder mehrere Bausteine geliefert und getestet. Am Ende des Prozesses haben wir den gesamten Beschwerdeprozess in einem strukturierten Test getestet und die letzten Anpassungen vorgenommen, bevor wir erfolgreich live geschaltet wurden.“ Josien fügt hinzu: „Es ist sehr wichtig, einen guten Projektmanager zu haben, der nicht nur die Verbindung zwischen Systementwicklern und Mitarbeitern in der Praxis herstellen kann, sondern auch den Fortschritt genau überwacht. Diese Arbeitsweise hat für Cazas Wonen hervorragend funktioniert und wir glauben, dass dies auch für andere Unternehmen gilt.“
Quelle: Corporation Guide (Magazin), Foto: Theo Scholten
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